Araştırma 28 ŞUBAT 2014 / 11:44

"Seni anlamak istiyorum"

IBM’in Müşterisinden Güç Alan Kurumlar araştırması  üst düzey yöneticilerin önümüzdeki 3-5 sene içinde  en çok müşterilerini anlamak için çalışacaklarını, müşteriyle işbirliği yapmak için daha çok dijital iletişim araçları kullanacaklarını, karşılanamayan müşteri taleplerini yerine getirmeye gayret edeceklerini gösteriyor.  IBM Müşterisinden Güç Alan Kurumlar raporunu 27 Şubat'ta katılımcıların da katıldığı bir etkinlikle paylaştı. Açılışı IBM Türk Genel Müdür'ü Isabella Gomez Cagigas yaptı. Cagigas, araştırma esnasında elde edilen kıymetli düşüncelerin, iş dünyasının geleceğine dair etkileşim sağlayan kıymetli bir platform olan Think Platform'u tanıttı.

IBM Türk Küresel İş Hizmetleri Ülke Lideri Yeşim Taşoğlu yaptığı konuşmada bu yılki araştırmanın farklılığını vurguladı. Araştırmanın 70 ülke ve 20 sektörden 4.183 üst düzey liderle yüz yüze görüşme yaparak elde edildiğini söyledi. Bu yıl CEO, CIO, CFO,CSO, CMO gibi 6 farklı üst düzey yönetim grubundan  yüz yüze görüşmeyle elde edilen araştırma sonuçlarının  şirket stratejilerini ve iş yapılarını daha derinlikli şekilde yansıttığını ifade ettiğini söyledi.

Teknoloji iş dünyasını ekonomiden daha fazla etkileyecek.

Araştırma; Enerji ve kamu hizmeti, profesyonel ve bilgisayar hizmetleri, telekom, hava-uzay savunma sanayi, elektronik,ulaşım, seyahat, otomotiv, finansal kurumlar, medya ve eğlence,  tüketici ürünleri, endüstriyel ürünler,yaşam bilimleri,  perakende, bankacılık ve  sigorta, kimya ve petrol, sivil toplum örgütleri ve devlet kurumlarından katılımla sağlandı. Sonuçlar, 3-5 yıl içinde: pazar faktörleri, teknoloji, regülasyonlarla ilgili endişeler, makro-ekonomik faktörler, çalışan becerileri, sosyo-ekonomik faktörler, jeopolitik etkenlerin iş dünyasını etkileyecek unsurlar olduğunu ortaya koyuyor. Bu noktada dikkat çekici olan, teknolojinin iş dünyası üzerindeki etkisinin, sosyo ekonomik ve makro ekonomik faktörlerin  öneminin daha fazla olması

Yüzde 39'dan 92'ye daha çok anlamak

Araştırmaya göre  dünyada yüzde 54 düzeyinde olan “Müşterinin kurum üzerindeki etkisi” Türkiye’de yüzde 63 seviyesinde. Yani ülkemizde ,müşteriyi anlama seviyesi yüzde 39 olan  yöneticiler müşterilerini anlamayı daha çok  istiyor. Zira bu oran dünyada ise yüzde 35. Ve Türk yöneticiler 3-5 yıl içine müşteriyi alama seviyelerinin yüzde 92 seviyesine çıkarmayı istiyorlar. Bu konuda dünyadaki yöneticilerin beklentileri yüzde 76 gibi biraz daha gerçekçi rakam. Yöneticiler müşterileriyle kapsamlı işbirlikleri kurmak istiyor.

Türkiye'de sayısal stratejiler kurum kültürüne başarılı yansıtılıyor

Türkiye’de şirketler yüzde 60 oranında sayısal stratejilerini kurum kültürlerini bütünleştirdiklerini düşünüyor. Fakat dünyadaki diğer şirketler bu konuda yüzde 36 oranında bir bütünleşme sağladıklarını ifade ediyor. Bu konuda ortada ciddi bir fark var. Dijital stratejileri kurum kültürüne yansıtmak ve bütünleştirme konusunda iş dünyasının daha hızlı adımlar atması gerekiyor. Dijitalle ilgili, yatırım engeli yaşanıyor.

Çağrı merkezleri yerini telekonferansa bırakıyor.

Yöneticiler müşterilerine daha fazla zaman ayırmak istiyor. Bu konuda öncelikli yöntemler yüz yüze iletişim (yüzde 67), çağrı merkezleri (yüzde 66), dijital kanallar (yüzde 60) alırken; müşteriyle iletişim araçlarının  kullanımları, önümüzdeki 3-5 yıl içinde yüzde 93 oranında dijital kanallar ve onu takiben yüz yüze iletişim ve çağrı merkezleri olacak.

Yükselen eğilimlere yanıt vermek için daha fazla bilişim

Türkiye'nin dünya genelinin üzerinde olduğu bir diğer beklenti daha, yükselen eğilimler çabuk yanıt vermek, istikrarlı müşteri deneyimleri yaratmak  ve karşılanamayan müşteri taleplerini belirlemek olarak ortaya kondu. Farklı kademelerde çalışan üst düzey yöneticiler, kendi alanlarından bakarak müşteriyi anlamak istiyor. Onu duyabilmek, talebini anlayabilmek, erişebilmek.. daha fazla ilişki kurmak ve müşteriyle anlaşarak işbirliği yapmak istiyorlar.

Bu beklentilerin anlamı ise, çok daha fazla bilişim  yatırımı yapmamız gerektiği. Daha hızlı veri elde etme, veri işleme, veri analizi sağlamak gerekiyor. Karşılanmayan hatta henüz oluşmamış müşteri taleplerinden bahsedebilmek için geçerli CRM, iş zekası yatırımlarının verimli kullanılmasını sağlamak şart, bununla birlikte önemli olan bu çalışmaların kurum içi işbirliği ile desteklenmesi ve analizlerin hizmete dönüşmesini sağlayabilmek. Aksi taktirde, yükselen eğilimlere hızlı yanıt vermeye çalışmak umut ve heves olarak kalır.

 "Yeter ki müşteri işbirliği yapalım"

Yöneticiler, giderek daha açık, işbirliğine kucak açan ve müşteriyi dahil eden bir modele doğru kayıyor. Başarılı şirketlerin sırrı ise karar alıcı ekiplerin bir takım gibi çalışması ve birbirini anlamasından geçiyor. Araştırmaya katılan CEO’lar, müşteri etkisinin en çok “iş stratejisi geliştirme” alanında artacağına inanıyorlar.  CEO'lara göre, “stratejik etki” açısından müşteri, üst düzey yöneticiden sonra ikinci sırada geliyor.

IBM araştırması, yöneticilerin önceliklerinin kurum içi verimlilik ve üretkenlik çerçevesinden çıkarak kurum dışı ilişkilere, şeffaflığa, işbirliğine, hedef segmentlerine ve bu segmentlerdeki tüm bireylerle iletişime odaklanan yeni bir gündem oluştuğunu gösteriyor.