Bilişim Dünyası 23 HAZİRAN 2014 / 08:16

Akıllı işgücü yönetimi

Genesys’in CIOSaver yazılımı, kurumlarda çalışanların niteliklerine göre iş dağılımı sağlıyor.

Çağrı merkezlerine yönelik çözümler geliştiren Genesys yeni ürün ailesi ile bambaşka dikey sektörlere de hitap ediyor. Kurumsal yönetim ve çalışanlar arasında duvarı yıkıyor, dev bir orkestra şefi gibi görev paylaşımlarında verimlilik sağlıyor.
Genesys Türkiye Ülke Müdürü Murat Tipi “Çağrı merkezi çalışma prensibini kurumlara yayıyoruz. Listelerdeki görevler, oluşturulan yetenek veri bankasına göre çalışanların iş becerilerine göre eşleştirilebiliyor. Üstelik yöneticiler BT birimlerine ihtiyaç duymadan sistemi kolaylıkla yenileyebiliyor. Kulağa inanılmaz gelse de bu ürünün basit bir kullanımıyla bile verimliliğini yüzde 70 artırdığını ifade eden müşterimiz var. Bir saatte 28 dakika verimsiz çalışmak, yılın bir çeyreğinde hiç çalışmamaktır” sözleriyle zamanın değerini vurguluyor.
Verimsizlik ne yazık ki çalışmayla aynı anda başlıyor. Günün ilk saatleri, çalışanların hangi işi daha önce yapacağını seçmeye çalışmasıyla geçip gidiyor. Tipi, “Akıllı işgücü yönetimi, mali kriz döneminde şirketlere değer katacak bir fırsat” diyor. Tipi, “Bilinenin aksine birçok çalışan öncelik sıralamasını kendi belirlemek istemiyor. İş planını zorlu olarak gören çalışanlar karar verme özgürlükleri pahasına, iş listesinin şirketler tarafından belirlenmesini tercih ediyor. Yeni yazılım, çalışanların performansının ölçülmesine de yardımcı oluyor. Çalışanlar işlerinin objektif değerlendirildiğini biliyor ve motive oluyorlar. Personelin değerlendirilmesi sonucunda eksik yönler, eğitim gereklilikleri, özel beceriler, birim yapılarının özellikleri gibi şirketin biyoritmi de ortaya konuyor” diyor.

“Eşref saatini biliyoruz”
Akıllı işgücü yönetiminin farklı alanlarda kullanılabileceğini ifade eden Tipi, ürünün işletmelerin en önemli maliyet kaynağı olan insan kaynakları başta olmak üzere pek çok farklı çıktısı olacağını dile getirdi. Sistem, iş planı esnasında kaybedilen zamanı koruduğu gibi, çalışanların motivasyonlarını da artırıyor. Bir performans ölçüm sistemi olarak çalışan akıllı işgücü yönetimi; çalışanlar için yetenek veri bankası hazırlıyor, beceri, performans ve gelişimlerini ölçüyor aynı zamanda İhtiyaçlarını ortaya çıkarıyor. Tipi, “Akıllı insan kaynakları yönetimi, küresel şirketlerde bile personelin ortak bir kurumsal kimlik çerçevesinde çalışmasına yardımcı oluyor. İşi doğru personele yönlendirerek uzmanlaşmayı ve zaman tasarrufunu sağlıyor. Müşteri temsilcisi işten sıkıldığında e-posta, canlı destek, yazılı doküman çalışması ve sosyal medya çalışmalarını karışık zamanlarda sunuyoruz. Bir orkestra şefi gibi bir raporlama altyapısı ile karışık çalıştırma yapıyoruz. Çalışanlar da daha mutlu ve huzurlu olduklarını belirtiyor” diye vurguluyor.
Genesys Orta ve Doğru Avrupa Bölge Direktörü Murat Söğüt “Sistem, kaydettiği verilerle davranış kalıpları geliştiriyor. Sözgelimi, müşterinin onay ve red saatlerini kaydederek doğru zamanlama yapıyor ve bunları gözetiyoruz yani eşref saatini biliyoruz. Bizim için sayısallaşmak tüm farklı müşterileri bir noktada yönetebilmektir. ATM’nin mobil bankacılıktan haberi olmalı, çağrı merkeziyle müşteri ilişkileri bütünleşmeli. Bir sorun bildiren müşterimiz, yakın zamanda bizi tekrar aradığında, ‘Şikayetinizle ilgili mi arıyorsunuz’ diye sorabiliyoruz” diyor.

“Yarış arabasının kokpitinde tamirci olmamalı”
İşyerlerinde birlikte çalışmanın önemi ne kadar vurgulansa da bazı departmanların farklı bakış açılarına ve önceliklere sahip olmaları nedeniyle işbirliğini sağlamak biraz güçtür. Pazarlama ve bilgi işlem departmanları arasında yaşanan sorunlar bu konuda ciddi zaman kaybına yol açabiliyor. Söğüt, yurtdışında “CIOSaver” olarak anılan akıllı işgücü yönetiminin pratikliğine dikkat çekiyor: “Kurumun politikasındaki değişiklikleri akıllı işgücü yönetimine yansıtabilir, yeniden programlayabilirsiniz. Yöneticiler aldıkları kararların, programlanabilmesi için genellikle BT uzmanlarını bekler. Verimi düşüren bu durumu göz önünde bulundurduk. Kurumsal yöneticilerin özel eğitimlere bile gerek duymadan kolaylıkla kullanabileceği bir ürün geliştirdik. Yöneticiler kararlarının uygulanması için BT’nin harekete geçmesini beklemeyecek. Artık sisteme karar veren, sistemi uygulayan kişi olabilecek. Yarış arabasını pilot kullanacak, motor tamircisi değil. Bu bizi ön plana çıkaran bir özelliğimiz.”
Söğüt, çağrı merkezlerinin dev pazarlama bütçelerine dikkat çekerek, “Satıştan bir önceki aşama artık internette satıcı şirketin web sitesini araştırmaktır. Ancak çevrimiçi destek sistemleri yetersiz” dedi. Genesys’in hedefleri hakkında görüşlerini kısaca aktaran Söğüt, “Bulut yatırımlarımızda Güney Amerika, Orta Avrupa, Asya Pasifik, İngiltere bölgelerinde odaklanıyoruz. Bunun yanı sıra yeni ürün ailemiz yurt dışında maliye, sosyal güvenlik alanlarında kamuda kullanılıyor. Ülkemizde de bu çalışmaların örneklerini, sağladığı verimlilik artışlarını görmek ve yaşamak isteriz” sözleriyle Türkiye’de kamuyla çalışmayı planlarına aldıklarını belirtiyor.
ETİKETLER : Sayı:977