Bilişim Dünyası 07 NİSAN 2014 / 08:11

Arayüz ne kadar iyi olursa müşteri memnuniyeti de o kadar artıyor

Müşterilerin ihtiyaç duydukları bilgiye en iyi şekilde ulaşabilmelerini ve işlerini kolaylaştıran arayüzler şirketlerin başarısını artırıyor.

Arayüz denildiğinde birçok insanın aklına ilk olarak web ya da bir yazılımın arayüzü geliyor. Ama arayüz aslında bu kadarla sınırlı değil. Sesli yanıt sistemleri, mobil uygulamalar hatta fatura, kasa fişi ya da elektronik bir ürünün tamamı da bir arayüz olarak karşımıza çıkabiliyor. Müşterilerine arayüz tasarım ve geliştirimi konusunda çeşitli çözüm ve hizmetler sunan Turkcell Global Bilgi’nin Etkileşim Tasarımı Ofisi Yöneticisi Dr. Akgün Tokatlı ile arayüz tasarımı, kullanılabilirlik, etkileşim ve tasarım araştırması gibi konular üzerine konuştuk.

n Arayüz tasarımı ve sunduğunuz hizmetler hakkında bilgi verir misiniz?
Arayüz denildiğinde sadece web sitesi anlaşılmamalı. Arayüz, bir çevrimiçi işlem ya da mobil uygulamanın, sesli yanıt sisteminin arayüzü olabilir. Hatta basılı fatura, kasa fişi, elektronik ürünün tüm gövdesi de bir arayüzdür. Turkcell Global Bilgi olarak Kullanılabilirlik Testi, Kullanıcı Deneyimi Analizi, Etkileşim Tasarımı, Eğitim, Danışmanlık ve Tasarım Araştırması gibi konularda hizmet veriyoruz.

n Bu konularda kendinizi hangi noktada görüyorsunuz?
Etkileşim tasarımı çalışmalarımıza, bünyemizdeki müşteri temsilcilerinin kullandığı uygulama arayüzlerinin, yeniden tasarlanma ihtiyaçları doğrultusunda 2007 yılında başladık. Kullanılabilirlik temelleri esas alınarak yeniden tasarlanan arayüzler görüşme sürelerini önemli ölçüde kısalttı ve zamandan tasarruf etmemizi sağladı. Atılan bu ilk adımlar sayesinde Turkcell Global Bilgi Etkileşim Tasarım Ofisi kurulmuş oldu. Zamanla tasarımın işe doğrudan katkı sağlaması sonucunda yeteneklerimiz de gelişti. Şu anda müşterilerimize sadece kullanılabilirlik değil, bunun ötesinde yüksek kalitede kullanıcı deneyimi için tasarımlar ve araştırmalar yapıyoruz. Bu çalışmaları sektör standartlarına uygun, akademiden beslenip, bilimsel olarak, iş sonucu odaklı yürütmeyi amaçlayan çok kaliteli bir ekip yürütüyor.

n BIS ile ilgili bilgi verebilir misiniz?
BIS, bir markanın tüm kanalları için, kullanıcıların davranışlarının anlaşılmasını sağlayan, kanalların etkileşim dilinin kullanıcılara sezgisel olarak öğretilmesine olanak veren ve kanallar arası bütünleşme sayesinde tutarlı iş akışlarını kurgulayan bir etkileşim stratejisi. Genelde ilk adım olarak şirketler arayüzlerdeki kullanılabilirliği artırarak işlem sürelerini ve hata oranlarını en düşük seviyeye indirmeye çalışıyorlar. Ancak bu çalışmalar kullanıcıların duygularını anlamaya yetmiyor.
Çok az sayıda şirket bu aşamanın ötesine geçerek kullanıcı deneyimi analizleri ile kullanıcıların algı ve duygularını kanal bazında anlamaya çalışıyor. Bu çalışmaların da her seferinde tek bir kanal için yapılması, tüm kanallarda aynı etkileşim dilini ve kalitesini yakalamayı engelliyor. Şirketler tek kanal bazında düşündüklerinde, kanallar arası deneyimin de kalitesini yükseltmeyi başaramazlar.
Devreye girdiğimiz ve sonraki adım olarak tanımladığımız BIS sayesinde şirketler, kullanılabilirlik ve kullanıcı deneyimini kapsayarak tüm kanallar için geçerli olacak bir marka etkileşim stratejisi uygular. Bu sayede şirket, kullanıcılarına tüm kanallarında aynı etkileşim kalitesini yaşatmayı başarır ve kullanıcılarını mutlu eder. Bunun da ötesinde BIS, kanallarının tamamı için bir stratejiye sahip olan şirkete, doğru yatırımı yapması için çok kaliteli bir karar destek mekanizması sunar. Kanalların hangilerinin kritik olduğunu ya da olmadığını ortaya koyar. Yatırımın çöpe gitmesini engelleyecek kritik öngörüler sağlar.

n Etkileşim Tasarımı Ofisi kaç kişilik bir ekipten oluşuyor?
9 kişilik bir ekiple çalışıyoruz. Her biri etkileşim tasarımı, kullanıcı deneyimi ve kullanılabilirlik üzerine eğitim almış, sonrasında kendilerini bu alanda geliştirmeye devam etmiş kişilerden oluşuyor. Ekibimizdeki kişilerden 2 tanesi de psikolog. Ayrıca ekibimizde prototipleme ve teknoloji vizyonu konusunda deneyimli 1 kreatif teknolojist de bulunyor.

n Yaptığınız çalışmalara örnek verebilir misiniz?
Tüm Turkcell grubu için test, tasarım ve eğitim çalışmalarının yanı sıra bu güne kadar birçok kurumsal şirkete farklı alanlarda katkılar sağladık. Yaptığımız çalışmalara İş Bankası’na Bankamatik Kullanılabilirlik Testleri ve Bilgi Mimarisi Çalışması, Halk Bankası’na da Bank 24 Kullanılabilirlik Testleri ve Bilgi Mimarisi Çalışması’nı örnek olarak gösterebiliriz. Bunların dışında LC Waikiki’ye alışveriş sitesi ile alakalı kullanılabilirlik testleri, İnterpromedya’ya ise BThaber Gazetesi etkileşimli reklam analizi ve gazete mizanpaj tasarımı ve Migros’a kiosk tasarımları ve Migros Money Club için bilgi mimarisi ve taslak tasarımı (wireframe) için destek sunduk.