Bilişim Dünyası 13 TEMMUZ 2015 / 06:05

Birinci sınıf müşteri deneyimi esastır

Genesys’in önceliği; şirketlerin müşteri deneyimi stratejilerinin potansiyelinden faydalanmalarını sağlamak. Bulutta ve kurum veri merkezinde omnichannel müşteri deneyimi ve iletişim merkezi çözümlerinde küresel bazda önde gelen bir şirket olan Genesys, her ölçekten markanın müşteri deneyimlerini iş fırsatlarına dönüştürmelerine yardımcı oluyor. Genesys Müşteri Deneyimi Platformu, kurumların tüm temas noktaları, kanallar ve etkileşimler çapında en iyi hale getirilmiş müşteri yolculuklarını tutarlı bir şekilde yönetebilmelerini ve müşterilerini ‘marka avukatlarına’ dönüştürmelerini sağlıyor. 80 ülkede 4 bin 600'den fazla müşterinin, her gün 100 milyondan fazla sayısal ve sesli etkileşimini yönettikleri bilgisini veren Genesys EMEA Kıdemli Başkan Yardımcısı ve Genel Müdürü Mark Turner, Türkiye'nin rekabetçi bir pazar olduğu kanısında. Yenilik yapmak isteyen şirketlerle çalışmak ise öncelik. Bu görüşünü, “Bu bize birlikte çalışacağımız bir değer, büyümemiz için alan kazandırıyor” sözleri ile destekleyen Turner, kendileri için en önemli iki pazarı Rusya ve Türkiye olarak gösterdi. Ayrıca Türkiye'yi, özellikle de yeni teknolojileri açısından yeniliğe en açık ülkelerden biri olarak tanımlayan Mark Turner, İstanbul’da düzenlenen G-Summit Türkiye etkinliği sonrası sorularımıza yanıt verdi:

Müşteri deneyiminin bir şirket için önemi nedir? Şirketler, müşteri deneyimini öncelikli hale getirmediğinde yüzleşmeleri muhtemel sorunlar neler olabilir?

G-Summit etkinliğinin ana teması “Mükemmel Müşteri Yolculuğu” idi. Müşterilerimizin beklentileri hızlı bir şekilde değişiyor ve tüketiciler şirketlerden her zamankinden daha fazlasını bekliyor. Sosyal medya, müşterilere hem olumlu hem de olumsuz geri bildirimlerde bulunabileceği etkili ve kullanımı kolay bir platform sunarak bu noktada büyük bir rol oynuyor. İlk temasta ‘kararlılık’ halen sunabileceğimiz en kritik değer. Bugün olay artık telefon aramalarını yönetmekten çok daha fazlası. Artık çok daha karmaşık. Çünkü örneğin biri web, diğeri e-posta, bir diğeri telefon veya canlı sohbet gibi birçok kanaldan ve belki farklı zamanlarda gelen müşterileriniz var. Bu nedenle müşteri yolculuğu; müşterinin bu yolculukta farklı kanallar üzerinde nerede olduğunu anlamak ve müşterinin ihtiyaçlarına ve beklentilerine en uygun etkileşimi sağlayarak ilk temas kararlılığı sergilemek. Günümüzün tüketicileri; kişiselleştirilmiş müşteri ilişkileri, istikrarlı, sorunsuz ve her kanaldan veya temas noktasından minimum çaba gerektiren bir deneyim talep ediyor. İster Türkiye'de ister başka bir yerde bir şirket olun, bu talepleri karşılamak, rekabet gücü oluşturmak ve korumak için üstün bir müşteri hizmetleri sunmanız gerek.

İş ortaklarınızı nasıl seçiyorsunuz? Türkiye'de kaç iş ortağınız var?

Türkiye'de aynı zamanda satış da yapan 12 iş ortağımız ve sadece teknolojiye odaklanan 3 iş ortağımız var. Bunlardan bazılarıyla, Türkiye'deki ofisimizi açtığımız 2012 yılından beri çalışıyoruz ve bu bizim için çok önemli. Başka sektörlerde büyüdükçe, Türkiye'deki işimize katkı sağlayabilecek gerekli becerilere ve deneyime sahip iş ortakları arıyoruz.

Bu çözümler, müşterilerinize ne gibi katma değerler getiriyor?

Yaptığımız en iyi şeylerden biri müşteri deneyimini geliştirmek için çözümler sağlamak. Ayrıca ekonomi modellerini anlıyoruz ve müşterilerimizin BT maliyetlerini azaltmalarına yardımcı olabiliyoruz. Bir şirket yöneticisi veya lider olarak yapmanız gereken üç şey var: Müşteri deneyimini geliştirin, satışları artırın ve maliyeleri düşürün. Çözümlerimizle çok yönlü müşteri deneyimi için yeni bir standart belirliyoruz. Birinci sınıf müşteri deneyimi stratejisinin temel bileşeni olan kapsamlı ve müşteri odaklı ilişkiler sistemi ihtiyacı doğrultusunda da pazarı eğitiyoruz.

Orta ve uzun vadeli hedefleriniz neler?

Müşterilerimizin iş yapma becerilerini benimsemelerine ve yürütmelerine yardımcı olmak için önümüzde çok sayıda fırsat var. Bu, onları neyin gerekli olduğuna inandırma meselesi değil. Çünkü bizce birçoğu, müşteri ilişkilerinin ne getirdiğinin gayet farkında. İhtiyaç duydukları şey ise yol haritasını hazırlamak ve bu teknolojileri uygulamak. Bu nedenle, müşterilerimizin teknolojilerimizi mümkün olan en iyi şekilde kullanarak benimsemelerine yardımcı olup, müşteri deneyimi stratejilerinin potansiyelinden faydalanmalarını sağlamak odak noktamız. G-Summit etkinliğimizin ana sponsoru Microsoft'tu. Skype for Business ile stratejik bir ilişki kurduğumuz için heyecanlıyız. Skype for Business'in önemli bir teknoloji olacağına inanıyor ve müşterilerimizin sürekli değişen iş ihtiyaçlarını karşılamak için teknolojilerimizle bütünleştirmeyi dört gözle bekliyoruz.

 
ETİKETLER : 1030