Bilişim Dünyası 28 OCAK 2013 / 08:10

Çağrı merkezi sektörü için 2013 zor geçecek

Procat Genel Müdürü Tarkan Ersubaşı, 2012 yılını Teşvik Yasası’nın sadece 6. bölge için uzatılmasının çağrı merkezi sektörüne etkilerini şöyle yorumladı: “2012 yılı genel anlamda olumlu geçti, hedeflediğimiz yatırımları gerçekleştirme fırsatı bulduk. 2012’nin son çeyreğinde çağrı merkezi sektöründe temel bazı değişiklikler yaşandı. 5084 sayılı Teşvik Kanunu kapsamında çağrı merkezi sektörü için uzayıp uzamayacağı belli değildi. Çağrı merkezlerine 4. ve 5. bölgeye yönelik teşvikler uzatılmadı; şu anda sadece 6. bölge için teşvik söz konusu. 6. bölgede (Ağrı, Ardahan, Batman, Bingöl, Bitlis, Diyarbakır, Hakkari, Iğdır, Kars, Mardin, Muş, Siirt, Şanlıurfa, Şırnak, Van) da insan kaynağı sıkıntısı var. Bir fabrika kurduğunuzda 50 kişiyle o fabrikayı çalıştırabilirsiniz ancak çağrı merkezi kuruyorsanız en küçüğünde 200 kişiye ihtiyacınız var. Doğu illerinde bu kadar kişiyi bulmak kolay değil. Bu değişiklikler sonucunda şirketler üzerinde fiyat baskısı oluştu. Normalde şirketler bin kişi çalıştırıyorsa, bunun yarısını İstanbul’da, üçte birini daha verimli insan kaynağı bulabildikleri 4. ve 5. bölgede, yüz kişiyi de 6. bölgede istihdam ediyorlardı. Maliyeti düşürmek için teşvik verilen bölgeye yani 6. bölgeye gitmeniz gerekiyor; ancak 6. bölgede yeterli insan kaynağı yok. 4. ve 5. bölgede de teşvik olmadığından maliyetler yüksek; dolayısıyla sektörde bir ikilem yaşandı.”
“Çağrı merkezi alanıyla ilgili, çalışma koşullarının ağırlığından dolayı iş güvenliği ve insan sağlığı ile ilgili devlet yaptırımları arttığından, doktor bulundurma zorunluluğu gibi uygulamaların başlamasıyla maliyetlerin arttığını belirten Ersubaşı, durağanlaşan bu ortamda Procat’in dışkaynak hizmeti verdiği işlerde temkinli iyimserlik yoluna gittiklerini belirtti ve sektörün geleceği ile ilgili şu yorumları yaptı: “2013 çağrı merkezi sektörü için zor bir yıl olacak. 2013 yılında şirketler birleşme, satın alma ve ortak kaynak paylaşımı yoluna gitmesi bekleniyor. Yenilikçi çözüm üreten, otomasyonu artıran ve finansal gücü olan ve en önemlisi yetkinlik sahibi şirketler ayakta kalabilecek. Bunlar eskiden yetkinliği az, taşeron şirketlerle sağlanıyordu; artık iş süreçlerini sahiplenen, iyileştiren ve yapılan işte şirkete verimlilik sağlayan, verilen hizmete değer katan iş süreçlerinde dışkaynak kullanımına geçilecek.”
Ersubaşı, Procat’in zor geçecek 2013 yılı ile ilgili planlarını ise şöyle anlattı: “Her sorun, her kriz bir fırsat barındırıyor. Bu sorunlara yönelik çözümler üretiyoruz. Bina kiralama ya da satın alma, altyapı satın alma gibi sabit maliyetleri, şirketlere örneğin bina sağlayarak değişken maliyete dönüştürüyoruz. Hemen her şirketin dışkaynak kullanımı hizmeti aldığı bir alan bulunuyor. Örneğin finans raporlaması ya da teknoloji hizmeti sağlayarak ve çözümler sunarak daha yaratıcı işbirliklerine odaklanacağız. Otomasyonu artıran, gelişmiş ses teknolojileri konusunda hizmet veren Speechouse adlı şirketimiz konuşma tanıma teknolojilerinin sağladığı olanakları, Türkiye pazarına uygun çözümler ve iş modelleri sunuyor. Procat şirketiyle danışmanlık; Speechouse şirketiyle otomasyon; Call Center Hotel ile lokasyon hizmeti sağlıyoruz. Bu üç hizmetin harmanlanmasıyla şirketlerle işbirliğine gitmeyi hedefliyoruz.”
Ürünlerini önce markalaştırıp sonra şirketleştirdiklerini söyleyen Ersubaşı, şirketleşen markaları Call Center Hotel hakkında şu detayları paylaştı: “Büyük şirketler yatırım yapmak konusunda çekinmiyor; ancak daha küçük ölçekli, yetkinliği olan ve yatırım riskine girmek istemeyen şirketler var. Kısa süreli işlerde yapılan yatırımlar çöpe gitmiş oluyor. Çağrı merkezlerinde yatırım maliyeti çalışan başına 5 bin TL ile 5 bin dolar arasında değişiyor. Call Center Hotel, şirketlere ihtiyacı olduğu süre boyunca istediği hizmeti vererek yatırım yapmadan hizmet alma imkanı sunuyor. İstanbul’da Anadolu Yakası’nda bulunan iki binadan birini Avrupa Yakası’na taşıyoruz. Bir tane de İzmir’de Call Center Hotel bulunuyor. Bu hizmeti alan şirketler, güvenlikle, temizlikle, teknoloji ile ilgilenmelerine gerek kalmadan, yatırım riski almadan yaptıkları işe odaklanabiliyorlar.”

Kalite dinlemelerinde yeni hizmet
Ersubaşı, çağrı merkezi sistemlerinde en çok yatırım yapılan teknolojilerle ilgili ise şunları söyledi: “En çok yatırımı konuşma tanıma teknolojisine yapıyoruz. Çağrı merkezinin en temel sorunlarından biri arayan kişinin kimliğini doğrulama. Anne kızlık soyadını doğrulamak artık güvenilir bir yöntem değil. Hem bilginizi hem de kimliğinizi iki yönlü olarak ses tanıma teknolojisi yani ses imzası ile doğruluyoruz. Bu teknoloji ile çağrı süresi düşüyor; böylelikle hem müşteri açısından hizmet kalitesi artıyor hem de hizmet veren tarafında maliyet azalıyor. Akıllı çağrı yönlendirme sayesinde ise arayan kişi çağrı menüsünde istediği bölüme kolaylıkla ulaşıyor.”
ETİKETLER : Sayı:906