Bilişim Dünyası 25 NİSAN 2016 / 09:32

Dijitalleşme eğilimi, müşterilerin alışkanlıklarını da değiştirdi

Arvato, sunduğu BPO hizmetiyle şirketlerin ana iş kollarına odaklanarak daha çevik ve rekabetçi hale gelmelerine destek oluyor.
 
Küresel çapta 70 bin çalışanı ile kurumsal müşterilerinin hizmet zinciri boyunca birbirinden farklı iş süreçlerine yönelik çözümler geliştiren Arvato, 70 bin çalışanı ile kurumlara ve şirketlere teknoloji hizmetleri üzerine destek vermeyi amaçlıyor.
Bertelsmann AG şirketler grubuna bağlı Arvato, geniş hizmet yelpazesi sayesinde farklı sektörlerde hizmet veren müşterilerine özel çözümler tasarlayan ve bu hizmetleri uzun yıllara dayanan tecrübesi ile 40 ülkede faaliyetlerini gerçekleştiriyor. Arvato Telekomünikasyon Hizmet ve Çözüm Geliştirmeden Sorumlu İcra Kurulu Üyesi Ali Murat Alkanlı ile Arvato’nun iş süreçlerinden, çözümlerinden ve ileriye dönük projelerinden söz ettik.

Arvato olarak sunduğunuz çözümlerden ve hizmetlerden söz edebilir misiniz?
Arvato olarak entegre “Business Process Outsourcing” (BPO) hizmetleri sunuyoruz. BPO hizmetlerimiz, müşteri hizmetleri yönetiminden, dijital pazarlama çözümlerine, finansal hizmetlerden, tedarik zinciri yönetimine, BT hizmetlerinden, satış sonrası desteğe kadar çok geniş bir yelpazede şekilleniyor. Örnekleyerek anlatmak gerekirse online satış yapmak isteyen bir şirkete, web-shop’un oluşturulmasından ERP sistemleri ile entegrasyonuna, e-ticarete özel lojistik hizmetlerin sağlanmasından, ödeme sistemlerinin oluşturulmasına, müşteri ilişkileri yönetiminden, satış sonrası hizmetlere kadar değer zincirinin neredeyse bütün halkalarında dış kaynak hizmetleri veriyoruz. Telekomünikasyon, finans, teknoloji, e-ticaret, turizm, medya, enerji, üretim ve perakende başta olmak üzere pek çok sektöre çözümler ve hizmetler sunan Arvato, Türkiye’de 3 bin kişiye yakın istihdam sağlıyor.

Business Process Outsourcing (BPO) hizmetinizden bahseder misiniz? Müşterilerinize bu hizmet ile ne gibi faydalar sağlıyorsunuz?
Çağrı merkezinden elektronik ticarete, bilişim hizmetlerinden sistem entegrasyonuna, lojistik ve tahsilattan satış sonrası desteğe kadar verdiğimiz uçtan uca hizmetlerin tümü entegre “Business Process Outsourcing” (BPO) olarak tanımlanıyor. Ülkemizin geniş BPO hizmet portföyüne sahip şirketlerinden biriyiz. Sunduğumuz BPO hizmetiyle sektörünün devi olan müşterilerimizin ana iş kollarına odaklanmalarına ve diğer konuları bize emanet ederek daha çevik ve rekabetçi hale gelmelerine destek oluyoruz.

Kamu sektörüne yönelik ne tür çalışmalar yapıyorsunuz?
Arvato özel sektörlerde olduğu kadar kamu sektöründeki deneyimini Avrupa’da İngiltere, İspanya gibi ülkelerde de sunuyor. Özellikle İngiltere’de yerel yönetimlerde, merkezi hükümette ve kamu sağlığında sağlanan hizmetler aracılığıyla vatandaşlarına çözümler sunuyor. Arvato’nun kamu sektörü müşterileri arasında Ulaştırma Bakanlığı, Slough, Derbyshire ve Sefton yerel yönetimler ile hastaneler ve çeşitli kamu sağlık kuruluşları yer alıyor. Bu işbirlikleriyle 580 binin üzerinde İngiliz vatandaşına hizmet götürülüyor ve kamu müşteri adına yılda 568 milyon Sterlin’in üzerinde birikim yapılıyor.
İspanya’da ise Sağlık ve Sosyal Hizmetler Bakanlığı’nın şiddet gören kadınlara destek vermek amaçlı oluşturduğu 016 acil durum telefon hattı, sağlık sektörü için verilen acil durum ve kriz hizmetleri ve Barcelona şehir yönetimi ofisinden bilgi edinme hizmetleri veriliyor.
 
Türkiye’de kurumların dijital dönüşüm süreçleri nasıl ilerliyor? Bu süreçte en çok nelere dikkat edilmeli?
Dijital dönüşüm şirketlerin gündemlerinde giderek daha çok yer almaya başladı.  Nisan ayı itibariyle ülkemizde de kullanılmaya başlanan 4,5G altyapısı ile çevrimiçi ortamdan mobile geçiş daha da hızlanacak. Büyük veri analitiği giderek pazarlamanın ve müşteri ilişkileri yönetiminin belkemiği haline gelecek. Bu değişime ayak uyduran şirketler müşteri memnuniyetini ve kârlılıklarını artırırken, bu değişime kendini adapte edemeyen şirketler kişiselleştirilmiş hizmetlerde beklentinin altında kalarak müşteri kaybetme riskiyle karşı karşıya gelecek. Dijitalleşme eğilimi ile birlikte müşterilerin davranışları ve alışkanlıkları da değiştiğinden özellikle müşteri ilişkileri yönetiminde Arvato olarak müşterilerimize ses bazlı olmayan müşteri hizmetleri çözümleri sunmaya başladık. Ayrıca veri analitiği tabanlı yeni hizmetler geliştirmek için önemli yatırımlar yapıyoruz.

Dijital dönüşümünü gerçekleştirmiş bir kurum rakiplerine göre ne gibi avantajlar elde eder?
Dijital dönüşüm yolunda olan ve dijital dönüşümünü gerçekleştirmiş olan kurumlar rakiplerine göre hem müşteri edinme açısından, hem kalifiye işgücü bulma, barındırma açısından, hem de kârlılık açısından avantajlar elde edeceklerdir. Dijital dönüşümden insanla teknolojinin en optimum şekilde birleşmesini anlıyorum. Dijital dönüşümünü tamamlamış bir şirket yalınlaşarak hızlanacaktır. Günümüzde insanlar hızlı, kaliteli ve ucuz olan ürün ve servisleri kurumlardan talep etmektedirler. Dijital dönüşümün içinde olmayan şirketlerin ise bu istekleri sürekli bir biçimde karşılaması veya bu istekleri karşılayacak insan gücünü barındırması giderek daha da zorlaşacak. Günümüzün ezber bozan şirketleri de ancak insanla teknolojiyi optimum şekilde birleştiren dijital dönüşümünü tamamlamış şirketler arasından çıkacaktır.

2016 yılında hedef ve projelerinizden bahseder misiniz? Gerçekleştirmeyi planladığınız yeni hizmet ve ürünler var mı?
Sektördeki trendlere ve teknolojik gelişmelere ayak uydurmak ve müşterilerimize daha iyi bir deneyim sunabilmek amacıyla Arvato olarak önemli adımlar atıyoruz. Yeni kurmuş olduğumuz PSD organizasyonuyla birlikte dijital çözüm portföyümüzü önemli ölçüde büyüterek müşterilerimize daha fazla verimlilik katmayı ve maliyet avantajı sağlamayı hedefliyoruz.
Arvato olarak son iki yılda gelirlerimizi 2 katına çıkardık. 2016 için de yüzde 30 büyüme hedefledik. İki yıl önce yaptığımız stratejik pazar araştırması sonucunda, büyümeyi ve hizmet vermeyi planladığımız alanları öncelik sırasına koymuştuk ve aynı büyüme odağıyla 2016 yılında da faaliyetlerimizi sürdürerek dijital çözümlere ve farklılaştırılmış hizmetlere odaklanacağız. Ayrıca Türkiye’de inorganik büyüme fırsatlarını da takip etmeyi sürdürüyoruz.