Bilişim Dünyası 31 AĞUSTOS 2015 / 01:03

Herkes aynı dili konuşuyor

Şiveleri de anlayabilecek bir gramer altyapısına sahip olan “Uçtan Uca Laftan Anlayan Sesli Yanıt Sistemi”nin tüm süreçleri üzerinde titizlikle duruldu.

Türkiye’de çağrı merkezlerinde ses teknolojisi kullanımı dünya ortalamalarının oldukça altında. Bunun temel sebebi ise geliştirilen ses teknolojilerinde Türkçe dil desteği sağlanması için geçen zaman, buna karşılık ses teknolojisi kullanımının ve potansiyelinin artması. Bu soruna karşılık, firmaların teknoloji gelişim trendine Türkçe dil desteğini daha erken süreçte eklemesi önem kazanan bir çözüm. Ses teknolojileri alanında Türkiye’deki çağrı merkezi sektöründe öncelikli adımları atan Turkcell Global Bilgi de burada çözümleri ile öne çıkıyor.
2010 yılında hayata geçirdiği “Ses Tanıma” ve 2011 yılında kullanımına sunduğu “Laftan Anlayan Sesli Yanıt Sistemi”yle sektöre ses teknolojileri konusunda yön veren Turkcell Global Bilgi, son olarak “Uçtan Uca Laftan Anlayan Sesli Yanıt Sistemi” ile bir yeniliğe imza attı.

Ar-Ge ekibi yetkin
Gerek iş ortağı firmalarla olan proje çalışmaları sırasında edinilen deneyim, gerekse şirket içi araştırma faaliyetleri sayesinde bu konuda oldukça donanımlı olduklarını vurgulayan Turkcell Global Bilgi Bilgi Teknolojiler Genel Müdür Yardımcısı Fahri Arkan, “İş geliştirme ve teknik ekiplerimiz ses teknolojisi uygulama tasarımı, geliştirmesi ve yönetimi konusunda gerekli her türlü donanıma sahip. İş ihtiyaçlarını ve teknolojiyi doğru konumlandırmayı da iyi bildiğimiz için, teknik bilgi birikimimizi, yapacağımız Ar-Ge çalışmalarıyla birleştirerek kendi ses teknolojilerimizi oluşturabiliyoruz” bilgisini verdi.
“Uçtan Uca Laftan Anlayan Sesli Yanıt Sistemi”, tüm çağrı boyunca tuşlama yapmadan, müşteri temsilcisiyle konuşuyormuş gibi ilerleme imkanı veren, rahat ve doğal bir deneyim sunan yeni bir sesli yanıt sistemi. Bu çalışmasıyla yakın bir zamanda Turkcell Global Bilgi, çağrı merkezi sektörünün küresel bazda en büyük organizasyonu olan ContactCenterWorld.com’un Londra’da gerçekleştirdiği EMEA bölge finallerinde de “En İyi Self Servis” kategorisinde birincilik aldı ve Kasım ayında Las Vegas’ta düzenlenecek dünya finallerine katılmaya hak kazandı. “Uçtan Uca Laftan Anlayan Sesli Yanıt Sistemi”nin ses teknolojileri evrim sürecinin en yeni üyesi olduğunu belirten Fahri Arkan da, bu sistemin şu an yaklaşık 24 bin farklı söylemi anlayabildiğini ve arayanlara 570 farklı şekilde cevap verip, doğru yönlendirme yapabildiğini, 250 farklı işlem seçeneği de barındırdığını vurguladı.

Kullanıcılar da sürece dahil edildi
Bu yeni ses teknolojisi, Türkiye’de ve Türkçe dilinde ilk uçtan uca doğal konuşma – anlama teknolojisi olmasıyla önem taşıyor. Dünyada bu denli büyük çağrı ve servis hacmi olan, uçtan uca sesli yanıt sistemi sunan bir çağrı merkezi de yok. Bu proje boyunca kullanıcı deneyimi (UX) çalışmalarını tüm sürece paralel yürüten Turkcell Global Bilgi birebir görüşmeler, kullanıcı testleri, derinlemesine görüşmeler ile müşterilerini de çalışmalarına dahil etti. Böylece müşterilerin sistem hakkında ne düşündüklerini, sistemde nasıl ilerlediklerini, izledikleri yolları, sunulan hizmetlerle ilgili kullandıkları kelimeleri çok yakından analiz edebilme imkanı bulduklarını vurgulayan Fahri Arkan’a göre, bu çalışmalar, diyalogların oluşturulmasını, doğru jargonun kullanılmasını ve müşterilerle başarılı bir şekilde temasın kurulmasını sağladı.

Hedef, birincilik

Turkcell Global Bilgi Bilgi Teknolojileri Genel Müdür Yardımcısı Fahri Arkan, dünyadaki tüm ses teknolojilerini yakından takip ettiklerini, yeni teknolojiler ve inovasyon yatırımları yaptıklarını vurguladı. Bu yatırımları yaparken kullanıcıların öncelikli ihtiyaçlarını göz önünde bulundurduklarını belirten Arkan, “Araştırmaların sonucunda insanlara artık ses teknolojilerinin yetmediğini, bu teknolojilerin doğal konuşmayı da desteklemesi gerektiğini gördük. Bundan yola çıkarak Ar-Ge çalışmalarımız sonucunda “Uçtan Uca Laftan Anlayan Sesli Yanıt Sistemi”ni geliştirdik” dedi. Ses ile yapılabilecek yapının en gelişmişini ve en doğalını sunan bu sistemle müşterilere uçtan uca doğal bir konuşma sistemi sunuluyor. Tamamen şirket içi Ar-ge çalışmalarıyla ortaya çıkan bu ürün ile yurtdışından da talebin kendini göstermesi ve Londra’da ContactCenterWorld.com’un gerçekleştirdiği EMEA bölge finallerinde birincilik alması da önemli bir gelişme oldu. “Şimdi bu ürünümüzle aynı organizasyonun önümüzdeki aylarda yapacağı dünya finallerinde yarışacağız” diyen Arkan, ekledi: “Ülkemize dünya birinciliğini getireceğimize yürekten inanıyorum.”

 
ETİKETLER : 1036