Bilişim Dünyası 16 EYLÜL 2013 / 08:22

Mobil değişim çalışanlara yansıyor

İş süreçleri mobil yönde değişirken, kurumlar hem kendi çalışanları için hem de müşterileri için çeşitli mobil uygulamalar geliştirmeye devam ediyorlar. Mobil cihazların kullanımı ile iş süreçlerinde yaşanan değişimi Kiler Grup Bilgi İşlem Müdürü Aynur Kalkan şu sözlerle anlattı: “Yeni iş süreçleri ile birlikte kullanılan uygulamalar mobil cihazlara aktarıldı. Böylece şirket içinde kullanılan uygulamalar sahaya yayılmış oldu. Ancak biz daha çok ERP (kurumsal kaynak planlama) üzerinde var olan uygulamalarımızı mobil üstüne taşıdık, böylece çalışanlarımıza hız ve yer bağımsız çalışma olanağı sağladık.”
Kalkan’ın belirttiğine göre, iç müşterilerine yani çalışanlarına mobil tarafında satın alma uygulamasını (sipariş/onay süreçleri), insan kaynakları tarafında anlık bilgiye erişebilme, anlık onay verme (giren/çıkan), satış tarafında anlık satış verilerinin takibi, sipariş onay ve ilgili raporları takip edebilme olanağı sunulmuş. Bunun yanı sıra, idari işlerde, saha destek birimlerinde ve diğer birimlerde çeşitli uygulamalar geliştirilmiş, ayrıca var olan uygulamaları mobil üstüne taşınmış. Tüm bu değişimler, mağaza açılışlarındaki onay süreçlerini ve saha destek birimine gelen istekleri mobil üstüne alarak iş süreçlerinde değişikliğe giderek büyük fayda sağlamış.
Dış müşteriler tarafında ise yaşanan mobil değişimleri Kalkan şu sözlerle anlattı: “Büyük bir tedarikçimiz ile birlikte yine mobil cihazlar üzerinde çalışan bir uygulama geliştiriyoruz, henüz analiz aşamasındayız. Bu proje ile ürün bulunabilirlik/yok satmanın önüne geçmeyi hedefliyoruz ayrıca fazla stok taşıma riskimizi de ortadan kaldıracağız. Mobil cihazlar üzerinde çalışacak bu uygulama hem bize hem de tedarikçimize hızlılık ve kazanç sağlayacak. Kısaca belirtmek gerekirse onay süreçlerini mobil cihazlar üzerine taşıyarak hızlılık sağladık. Ayrıca verilerin anlık takibi ile çalışanlar için bilgiyi her zaman ve her yerde erişilebilir kıldık. Şirket içinde mobil uygulamalara olan talep oldukça fazla, çalışanlarımızın zaman ve mekândan bağımsız olarak şirketin verilerine rahat ve hızlı erişim sağlaması talepleri artırmaktadır.”
Bankacılık mobile kayıyor
Nisan-Mayıs-Haziran 2013 döneminde Türkiye’deki internet ve mobil bankacılık üzerinden gerçekleştirilen 1 trilyon adet işlemin yüzde 16’sının mobil kanallar üzerinden gerçekleştiğini görüyoruz. Bir önceki yılın aynı döneminde ise bu oran 700 milyar işlemde yüzde 4’tü. İşlem hacmine baktığımızda ise, kurumsal müşteriler tarafından kullanımı henüz çok düşük olması ve hacmi yaratan müşterilerin kurumsal müşteriler olması sebebiyle, 550 milyar TL’lik işlem hacminin henüz yüzde 2,67’sinin mobil kanallar üzerinden geçtiğini görüyoruz.
Bankacılık sektörüne 2012 yılında girmiş bir banka olan Odeabank tarafında yaşanan gelişmelerle ilgili ise Odeabank Teknolojiden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı F. Tayfun Küçük, kuruluşlarının ilk anından itibaren mobil teknoloji çözümlerini ön planda tuttuklarını söyledi. Küçük’ün belirttiğine göre, Odeabank altyapısında ise mobil teknoloji ürünlerini destekleyecek güncel altyapıları kullanılıyor.
Küçük, banka içindeki mobil uygulamaları şöyle detaylandırdı: “Çalışanlarımızın her türlü veri kaynağına ve bankamız sistemlerine ilişkin erişimini “Odeaport” isimli intranetimiz üzerinden yapmasını tasarladık. Çalıştığımız 3. parti şirketlerle de bu erişimin mobil üzerinden de olacağı yapıları değerlendirdik. İntranet uygulamasını da Cisco AnyConnect VPN bağlantısı yapıldığı durumda mobil cihazlar üzerinden de erişilebilir olarak kurduk. Intranetimizde kullandığımız Sharepoint altyapısı ve HTML teknolojisinin sunduğu çözümler sayesinde mobil cihazlardan da intranetimizin sorunsuz erişilmesini sağladık. İletişim için cep telefonu ve/veya tablet verilmeyen çalışanlarımız için de “Kendi cihazını getir” yapısı ile bankamızın ağına VPN üzerinden erişebilmeleri için Citrix Worx ve Cisco AnyConnect yapısını kullandık.”
Küçük’ün belirttiğine göre, iş zekâsı uygulamalarına da mobil erişim sağlanmış: “Performans ve skor kartlarının görüntülenebildiği ve ilgili veri üzerinden analizlerin yapılabildiği iş zekâsı uygulaması Qlikview’ın sağladığı mobil uygulama çözümü ile her türlü veri analizinin sadece bankadaki bir bilgisayar üzerinden değil, mobil cihazlar üzerinden istenen her yerden erişilebilmesini sağladık.”
Odeabank’ın yakın zamanda kullanmaya başlayacağı bir başka uygulama ise mobil imza. Küçük, “Bu kapsamda bankada imzalanması zorunlu olup, kâğıt olarak bulunması zorunlu olmayacak her türlü belge ve işlemi personelimizin mobil imza ile imzalayabileceği yapımızı hazırlıyoruz” dedi.
Kurumsal işlemler de mobilden kolaylıkla yapılıyor
Küçük, müşteri tarafında ise hayata geçirilen mobil iş uygulamaları ile ilgili şunları söyledi: “İlk olarak SMS ile bakiye, bilgi alınması gibi işlemlerin yapılmasını sağlayan SMS bankacılığını ve hemen ardından mobil dünyanın vazgeçilmezi olan mobil web sitesi çözümümüzü bu yıl hayata geçirdik. m.odeabank.com.tr üzerinden müşterilerimiz web sitemizden ayrı bir mobil siteye girebilmekte ve mobil bankacılık işlemlerini internet bankacılığı ile aynı kullanıcı adı ve parola girerek kolayca gerçekleştirebilmektedirler. Üstelik mobil çözümümüz sadece bireysel müşterilerimizin değil, ticari ve kurumsal müşterilerimiz için de kullanılabiliyor. Bu sayede özellikle kurumsal tarafta kullanılan onaylı havale/EFT işlemlerinin onayları mobil üzerinden de verilmesini sağlayarak onların da her noktadan her türlü işlemini gerçekleştirebilmesini sağladık. Hem bireysel hem de kurumsal müşterilerimizin mobil imza ile internet bankacılığına giriş ve işlem doğrulama yapabilmeleri için mobil imza altyapısını kullanmaya başladık. Mobil uygulamalar konusunda, kullandığımız Sıramatik uygulaması ile müşterilerimizin şubeye gitmeden şube q-matikleri üzerinden sıra numarası almasını sağladık.”
Şubeye gitmeden cepten bankacılık
Teknolojinin müşteri alışkanlık ve beklentilerinde hızla farklılık yaratması, etkilerini bankacılıkta gösterdi. Artık müşterilerin önemli bir kısmı bankacılık işlemlerini şubeye gitmeden bir tıkla halletmek istiyor. Güvenli ve kolay bir çevrimiçi bankacılık deneyimi sunmak bankalar için zorunluluk, hatta temel başarı faktörlerinden biri haline geldi. Bu doğrultuda Yapı Kredi’de müşterilerinin banka deneyimini iyileştirmek için mobil uygulamalara önem veriyor. Mobil bankacılıkta kanallarını geliştiriyor ve işlem setimizi çeşitlendiriyor. Örneğin, saha ekipleri, müşterilerden kredi kartı taleplerini tablet bilgisayar üzerinden alıyorlar. Bu süreç sayesinde banka müşterilerine çok daha hızlı hizmet verilebiliyor. Ayrıca, işlemler çevrimiçi olarak gerçekleştiği için müşterilerimizin şubeye gitmesine gerek kalmadan işlemleri sonuçlandırabiliyor.
Satış temsilcileri açısından ise artık basılı malzemelerin taşınması, belgelerin fotokopilerinin alınması gibi süreçler geride kaldı. Artık Yapı Kredi satış temsilcileri müşteri bilgilerini tablete giriyor, ek belgelerin fotoğrafını tabletten çekiyor ve müşterilerin imzalarını tablet üzerinden alarak süreci sonlandırıyorlar. Böylece ellerinde sadece tablet ile tüm talepleri müşterilerden alarak ihtiyaçlarına anında cevap verebiliyorlar.
Yapı Kredi, iPhone, iPad, Android, Android Tablet, BlackBerry ve Windows Phone 8 cihazlarının kullanım alışkanlıklarına uygun mobil bankacılık uygulamaları ile mobil internet deneyimi sağlayan m.ykb.com’u bir arada müşterilerin kullanımına sunuyor. Mobil Şube ile bankacılık işlemlerini gerçekleştirmek isteyen müşteriler, İnternet Şubesi kullanıcı kodu ve şifresi ya da TCKN bilgileri ile giriş yapabiliyorlar. Ayrıca kredi kartı bilgileri ile de giriş yaparak kredi kartı işlemlerini gerçekleştirebiliyorlar.

‘Salla yolla’ ile cepten para transferi
Yapı Kredi’nin bir başka mobil hizmeti ise mobil bankacılık kullanıcılarının para transfer edebilmelerini sağlayan “Salla Yolla”. iPhone, Android, iPad ve Android Tablet mobil bankacılık uygulamaları içerisinde yer alan Salla Yolla fonksiyonu ile müşteriler hesap numarası, şube adı, şube kodu gibi bilgilere ihtiyaç duymadan, sadece telefonlarını sallayarak belirledikleri tutarı yakınlarındaki Yapı Kredi Mobil Şube kullanıcılarına gönderebiliyor.
İnternet ve Mobil Şube’de hizmete sunulan, alıcının cep telefonunun girilmesinin yeterli olduğu “Cebe Havale” de para gönderim işlemlerini önemli ölçüde hızlandırıyor ve kolaylaştırıyor. Kullanıcılar, alıcının numarasının cep telefonlarında kayıtlı olması durumunda alıcıyı doğrudan rehberden de seçebiliyorlar.
Görme engelli kullanıcılara özel tasarım
Yapı Kredi, iPhone uygulamalarını geliştirirken engelli kullanıcıları da göz önünde bulundurarak tüm tasarım ve kodlamaları onların kullanımına uygun şekilde tasarlamış. Tüm buton ve fonksiyonları doğru şekilde etiketleyip, iPhone’larda yer alan Voice Over uygulamasıyla tam uyumlu şekilde geliştirilmiş. Bunun sonucunda görme engelli kullanıcılar uygulamayı sesli komut sistemiyle sorunsuz bir şekilde kullanabiliyor.
Alışveriş ödemelerine öncelik vererek “PayMobile” markasını oluşturan Yapı Kredi, PayMobile teknolojisi ile müşteriler cep telefonlarını kredi kartı gibi kullanabiliyor. Turkcell işbirliği ile hayata geçirilen PayMobile SIM kart çözümü sayesinde 35 TL’ye kadar olan alışverişleri imza ve şifreye gerek kalmadan temassız olarak yapabiliyorlar.
İş Bankası olarak, hayatımızın vazgeçilmez bir parçası haline gelen mobil cihazların gelecek dönemde bankacılık işlemlerinin yapıldığı en önemli kanal haline gelecek olması öngörüsünden hareketle mobil bankacılık alanında birçok yenilikçi uygulamaya imza attıklarını belirten Türkiye İş Bankası ADK Müdürü Sedat Tosyalı, şu detayları paylaştı: “Türkiye’nin ilk “Uygulama Tabanlı” bankacılık uygulaması olan İşCep, 2007 yılından bu yana 400 binin üzerinde aktif kullanıcı sayısına ulaştı, iOS, Android, Samsung Bada, Windows Phone, Symbian, BlackBerry 10 gibi tüm mobil işletim sistemlerini destekler ve 1.600’den fazla telefon modelinde çalışır duruma geldi. İşCep uygulamamız aracılığı ile havale/eft, kredi kartı işlemleri, yatırım işlemleri, fatura ödeme gibi doksanın üzerinde bankacılık işlemi kolayca yapılabilirken her geçen gün işlem çeşitliliği de artıyor. Bunun dışında İşCep Parakod uygulaması ile müşterilerimizin cep telefonları ile basit ve güvenli bir şekilde hem internet üzerinden hiçbir kart bilgisi veya kişisel bilgi girmeden, hem de mağazalardan yanlarında kredi kartı bulundurmalarına gerek duymadan istedikleri ürün veya hizmeti QR kod teknolojisi ile satın alabilmesini sağladık. Diğer taraftan, iPad’ler üzerindeki Türkiye’nin en kapsamlı finans uygulaması olan İşPad, 2010 yılından beri müşterilerimizce beğeniyle kullanılıyor. Birçok bankacılık işlemi, tamamen iPad’e özel tasarlanan ara yüzler aracılığıyla gerçekleştirilebiliyor.”

Mobil cihazlarla müşteriye satış sonrası destek daha hızlı

Mobil uygulamaların kullanıldığı bir başka sektör ise tüketici elektroniği. Bulunduğu sektör gereği teknolojiyi yakından takip eden şirketlerden biri olan Vestel Ticaret İş Geliştirme Müdürü Yankı Yalçın mobil iş uygulamalarından şu sözlerle bahsetti: “İş süreçlerinde kullandığımız mobil iş uygulamalarının yanı sıra ürettiğimiz mobil ürünler ile de sektöre yön veriyoruz. Tüketici elektroniğinin en önemli unsurlarından birisi olan satış sonrası hizmetlerde çalışanlarımız ürün ve müşteri takiplerini artık mobil uygulamalar üzerinden yaparak müşteri ihtiyaçlarına anında ve daha hızlı bir şekilde cevap verebiliyorlar. Servis elemanlarımız el cihazları aracılığı ile ilgili şirket altyapılarına rahatlıkla ulaşıyor ve ihtiyaçlara alışılmışın ötesinde hızlı cevap verebiliyorlar. Vestel olarak, satış sonrası hizmetlerimizi güçlendirmek için müşterilere anında destek verebileceğimiz ya da müşterilerimizin kendi ürünlerini daha yakından tanıyarak desteğe ihtiyaç duymadan kendi kurulum ve benzeri ihtiyaçlarını, karekod ve benzeri sistemleri ile mobil cihazlar aracılığı karşılayabilecekleri sistemlerimiz üzerinde çalışmalarımıza devam ediyoruz.”
Yalçın’ın belirttiğine göre Vestel, e-ticaret platformunu da mobil cihazlar üzerinden kullanıcılarına sunarak, müşterilerine farklı mecralardan ürünleri hakkında bilgi alma, alışveriş yapma ve kendilerine en yakın bayimize ulaşma imkanı veriyor.
Ürettikleri ürünlerle ilgili ise Yalçın, şunları kaydetti:
“Ürettiğimiz mobil uygulamalar ile televizyon ve ev aletlerinin kullanım kalitesini ve kolaylığını artırıyoruz. Akıllı televizyonlarda mobil uzaktan kumandamız ve televizyona tablet arası görüntü ve yayın aktarımını sağlayan ‘Smart Center’ uygulamalarımız ile de tüketicilerin televizyon kullanım alışkanlıklarını değiştiriyoruz. Artık mobil cihazlarla bağlantısı olmayan ürünler üretmek imkânsız bir hal aldı. Bu sebeple ürettiğimiz bütün ürünlerimizi tamamlayıcı mobil uygulamalar ile desteklemek için çalışıyoruz.”

İş dünyası mobil uygulamalarla hızlandı

Mobilin her yerden erişim gibi avantajlarının yanı sıra en önemli sorun olarak görülen güvenlik sorununa ise ‘kendi cihazını kendin getir’ uygulamasına önemli bir çözüm olarak bakılıyor.

E-postaların cep telefonlarına girmesi ile birlikte başlayan süreçle birlikte iş hayatında geleneksel kişisel bilgisayar kullanımından çıkılarak akıllı telefonlara doğru kaymaya başlandı. Bu değişim süreci hem bazı avantajları hem de bazı sorunları beraberinde getirdi.
“Mobil uygulamalarla birlikte şirketimizin hem çalışanı ile hem de tedarikçisi ile olan iş süreçleri ve iletişimi değişti” diyen Kiler Grup Bilgi İşlem Müdürü Aynur Kalkan, mobil uygulamaların avantajlarından şu sözlerle bahsetti: “Mobil uygulamalar ile çalışanlarımıza herhangi bir kısıtlama olmadan istedikleri yerden çalışma imkânı sağladık. En büyük avantajı her zaman ve her yerde veriye erişilebilir olmak, raporlama ve karar verme süreçlerinde hız kazanmak. Görünen o ki şirketimizde mobil uygulamalara ilişkin istek gün geçtikçe artıyor.”
“Mobil iş uygulamalarındaki güncelleme ihtiyacı göz ardı edilmemeli”
Odeabank Teknolojiden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı F. Tayfun Küçük ise “Mobil dünyanın hayatımızı kolaylaştırdığı göz ardı edilemez bir gerçektir” dedi ve ekledi: “Cep telefonunun hayatımızda kalıcı bir yer edinmediği yaklaşık 15 yıl önceki iletişim kurma ihtiyacımız ile günümüzdeki iletişim kurma ihtiyacımız ve algımız tamamen değişti. Eskiden bir bilgiyi edinmek için arkadaşlarımıza veya büyüklerimize sorarken, artık arama motorlarına soruyoruz.”
“Teknolojinin ilerleme hızı her ne kadar bizleri sevindirse de, bu alandaki en büyük sorun ve iş yükünün de başında gelmektedir” diyen Küçük, mobil cihazların ve mobil işletim sistemlerinin birbirinden farklı olması da yapılacak geliştirme iş yükünü artırdığını, geliştirilen bir mobil uygulamanın kalıcı olabilmesi için sürekli geliştirme yapma ihtiyacının ortaya çıktığını, uygulama veya sisteminizde sürüm güncellemeleri yapma ihtiyacının olacağını belirtti.
Küçük, mobil iş uygulamalarının bankacılık sektöründeki geleceği ile ilgili ise şunları kaydetti: “Mobil çözümlerinin kolay erişilebilir, hızlı geliştirilebilir ve insan hayatına en uygun şekilde uyum sağlayan çözümleri içermesinden dolayı bankacılık sektöründe de orta vadede tüm kanalların ortasında ana bir kanal olarak konumlanacağını düşünüyoruz.”
Bilgilerin güvenliğini sağlamak en önemli sorumluluk
Vestel Ticaret İş Geliştirme Müdürü Yankı Yalçın, “Mobil iş yenidünya düzeninin temel taşlarından biri ve elbette her teknoloji ve yenilikte olduğu gibi getirdiği yeniliklerin yanında bazı alışık olmadığımız sıkıntıları da hayatımıza sokuyor” dedi ve ekledi: “Öncelikli olarak bize sağladığı konum bilgisi ve son kullanıcı ile anında iletişim sağlama imkânı paha biçilmez bir fırsat olarak bütün şirketlerin ilgisini çekiyor. Fakat bu imkân aynı zamanda şirketlere büyük bir sorumluluk da getiriyor. Bugün insanların nerede ne zaman kiminle olduğu, oraya nasıl geldiği ve neler yaptığına dair bütün bilgilerini sosyal paylaşım platformları aracılığıyla elde edebiliyoruz.”
Yalçın da güvenlik sorununa vurgu yaptı: “Bu derece detaylı bilgiye ulaşabilen şirketlerin en büyük sorumluluğu elde edilen bilgilerin korunması. Tüketiciler kişisel verilerine bu kadar derinlemesine sahip olunmasını ve bunların ticari ve ya ticari olmayan amaçlarla kullanılmasını istemiyorlar. Bununla ilgili kanunlar da yavaş yavaş hayata geçmeye başladı. Şirketlerin bu teknolojileri kullanırken bu haklara saygı duymayı öğrenmesi bir süreç alacaktır. Sonuçta bir kültür değişimi yaşıyoruz ve bunun doğum sancıları da bir süre hayatımızın kaçınılmaz bir parçası olacak.

Mobil bankacılıkta en önemli engel güvenlik

Mobil cihazların ve mobil teknolojilerin hayatımıza girmesi ve mobil internet kullanımının yaygınlaşması, bireylerin sosyal hayatını kolaylaştırması yanında pek çok kurumun ve özellikle bankaların hizmetlerini bu yönde geliştirmesini sağladı. Türkiye İş Bankası ADK Müdürü Sedat Tosyalı, mobil uygulamaların avantajlarıyla ilgili şunları söyledi: “Mobil bankacılık uygulamalarımız müşterilere farklı deneyimler yaşatarak hızlı ve kolay işlem olanağı sağlıyor. Şubeye gitmeksizin mobil kanallar üzerinde yapılabilen işlem sayısının artmasıyla müşteri memnuniyeti üst seviyelere taşınıyor. Ayrıca, müşterilerimiz kanallarımızdan şubelerimize kıyasla çok daha avantajlı fiyat ve oranlarla işlemlerini yapabiliyor.”
Tosyalı, “Mobil teknolojiler alanındaki en önemli zorluk kullanıcı alışkanlıkları olarak karşımıza çıkıyor” dedi ve ekledi: “Henüz bankacılık hizmetlerinden yararlanmayan nüfus olan genç nüfusun mobil teknolojilere uyum süresi daha kısa iken hali hazırda bankacılık sisteminde yer alan orta yaş kesimin uyumu daha uzun zaman alıyor. Yıllardır oluşmuş olan bankacılık işlemleri kullanım alışkanlıklarını değiştirmek biraz daha zor olabiliyor. Yapılan anket çalışmalarında mobil bankacılık uygulamalarından uzak durulmasının önündeki en önemli engelin güvenlik algısındaki olumsuz durum olduğu ortaya çıkıyor. Buradan yola çıkarak gerçekleştirmekte olduğumuz sürekli iletişim çalışmalarımızla güvenlik altyapımızda güncelleme ve gelişmelerden müşterilerimizi haberdar ederek bu algıyı olumlu yönde değiştirmek için çalışmalarımız devam ediyor. Bunlarla birlikte avantajlar ve sorunlar teknolojideki altyapı ile de doğrudan bağlantılı. Günümüzde piyasada bulunan telefonların çeşitliliği de bu alanda sıkıntı yaratan unsurlardan biri oluyor. Cihazların işletim sistemlerinin aynı olmaması, tuşların, ekran boyutlarının ve çözünürlüklerinin her modelde farklılık göstermesi her uygulamanın farklı sürümlerinin hazırlanmasını ve bunların test edilmesini gerektiriyor.”

İnternet ve mobil bankacılık kullanımı arttı

Günümüz teknolojisinin sunduğu kullanım kolaylığı banka müşterilerinin şubesiz bankacılığı tercih etmelerinde önemli rol oynuyor. Yapı Kredi de internet ve mobil hizmetlerin müşterileri tarafından kolaylıkla kullanılabilir olmasına önem veriyor. Bunun yanı sıra Türkiye’de mobil cihazların kullanımının hızla artması da internet ve mobil bankacılık hizmetlerimizden faydalanan müşteri sayısını yükseltiyor. Mobil iş cihazları, Yapı Kredi’nin daha hızlı, kaliteli ve sonuç odaklı hizmet verebilmesini, bunun sonucunda da müşteri memnuniyetinin artmasını sağlıyor. Mobil işin aynı zamanda ekip yöneticilerinin sahadaki ekibin nerede olduğunu anında görebilmesi, hedef takibi açısından satışların anında raporlanabilmesi, çevrimiçi yapı ile satışların hızlı sonuçlanması ve doğru ürün satışı için doğru müşteriye gidilebilmesi gibi avantajları da bulunuyor.
ETİKETLER : Sayı:938