Bilişim Dünyası 19 MART 2017 / 15:20

Sigortada stratejik dijital adımlar ‘sigorta’ niteliğinde

AvivaSA, sigorta sektöründe gerek iç gerekse dış müşteri memnuniyetini en üst seviyeye taşımak ve kalıcı kılmak için önemli adımlar atıyor.
 
AvivaSA Dijital Garaj, Türk sigorta pazarında inovasyon ve girişimcilik merkezi. Bu tanımı yapan AvivaSA Emeklilik ve Hayat CEO’su Fırat Kuruca, dijital bir sigorta şirketi olma hedefinde Dijital Garaj olarak üç önemli konu üzerinde çalışmalarını yoğunlaştıracaklarını söyledi: AvivaSA içinde inovatif, girişimci ve dijital dönüşüm düşünce kültürünü yaymak, müşteri ve çalışanların sorunlarına dijital çözümler üretmek ve son olarak, dijital dönüşüm iletişimini müşterilerimiz, Aviva ve Sabancı Grup, iş ortakları ve sektör boyutunda gerçekleştirmek. Dahası da var ve detayları Fırat Kuruca ile konuştuk:
 
AvivaSA’nın Digital First ve Dijital Dönüşüm Programı neleri içeriyor?
Aviva ve Sabancı Grubu’nun öncelikli stratejilerinden “Dijitalleşme” (Digital First) kapsamında dijital dönüşüm programımızı başlattık. Şirketimiz bünyesinde dijitalleşmeden sorumlu bir Dijital Dönüşüm Ofisi kurduk. Alanlarında uzman profesyonellerden oluşan ofis, üst yönetimimizin dijitalleşme vizyonunu hayata geçirmek üzere, 2016 Temmuz’unda AvivaSA’nın ana stratejileri ile örtüşen bütünsel dijital dönüşüm programı hazırladı. Yöneticilerimizin katıldığı “Kick Off Day” etkinliğinde, AvivaSA Dijital Dönüşüm vizyonumuzu açıkladık ve dijital dönüşüm programımızı başlattık. Bu programı sadece teknoloji boyutuyla değil, dijital kurum kültürünü oluşturma ve dijital dönüşüm iletişimini şirket içinde ve dışında gerçekleştirme olarak üç boyutta ele alıyoruz. Dijital Garaj olarak, AvivaSA’ya doğru dijital yeteneklerin kazandırılması için teknoloji dünyasını yakından takip ediyor, iç ve dış müşterilerimizin ihtiyaç ve sorunlarını uygun teknolojik çözümlerle buluşturmayı amaçlıyoruz. Bu doğrultuda teknoloji sağlayıcıları, tedarikçiler ve start-up’larla, sektörün önceliklerini değerlendirerek hızlı çözüm geliştirmek için işbirliği çalışmalarına başladık.
 
Peki ya CRM platformu AvivaSA Ocean’ın devreye alınması ve BES’te Otomatik Katılım?
Teknoloji ile değişen tüketici davranışlarını anlayabilmek, müşterilerimizin beklentilerine uygun ürün ve hizmetler sunarak ihtiyaç duydukları anda doğru kanallarla yanlarında olabilmek için yeni müşteri platformumuz Ocean’ı devreye aldık. Ocean ile satış ekiplerimiz mobilize hale getirilerek, dijital yetenekler ile kuvvetlendirilmekte. Tüm müşteri etkileşimlerini 360 derece ve tekil müşteri görünümü ile tek platformdan takip etme fırsatı elde eden satış ekiplerimize satış süreçlerini en doğru şekilde yönetme imkanı kazandırdık. BES’te Otomatik Katılım sürecinin desteklenmesi için ilk etapta kurumsal aktivite yönetim aracı 2,5 haftada devreye alınarak, Otomatik Katılım faaliyetlerinin gerçek zamanlı takip edilebilmesi sağlandı. Teklif ve onay süreçleri dijitalleştirilerek, kurumsal satış ekiplerimizin ofis bağımlılığı azaltıldı, daha hızlı teklif verilebilir hale getirildi. Projenin devamında, bireysel müşterilerimiz için de geliştirmeler tamamlanarak, Pazarlama ve Bireysel Satış faaliyetlerinin dijitalleştirilmesini ele alacağız. Çağrı merkezi ve sosyal medya entegrasyonları ile 360 derece müşteri görünümünü tamamlayıp, müşteri ihtiyaçlarına daha hızlı cevap verilebilecek altyapıyı geliştirilmeye devam edeceğiz.
 
Dijital Olgunluk Matrisi bu yapıda nasıl bir yere sahip?
Dijital dönüşümde bulunduğumuz noktayı ortaya koymak ve dijital yetkinliklerinin gelişimini analiz için “Dijital Olgunluk Matrisi” başlığında endeksleme çalışması başlattık. Bu endeks, şirketimizin dijital profilini değerlendirmeyi ve gelişim noktalarını ortaya koymayı amaçlıyor. Buna göre dijital stratejimizi sürekli güncelleyip, doğru alanlara yatırım yapmaya devam edeceğiz.
 
Sigorta sektöründe Dijital Garajı yapısının örneği var mı?
Benzer bir projeyi, yabancı ortağımız Aviva, 2-3 yıl önce İngiltere’de uygulamaya başladı. Ana şirketten farklı bir şirket gibi konumlandırarak, ayrı bir binada faaliyete başlatmıştı. Takım elbise giymenin yasak olduğu bu yeni şirkette, Google, Amazon gibi şirketlerden transferler yapılmıştı. Bizzat Aviva CEO’su Mark Wilson, dijital sigortacılıkla dünya lideri olduklarına dikkat çekmişti. Aviva Londra Dijital Garaj’a start-up’lar da geliyor. Mesela bunlardan birisi, elementer branşta hasar ödeme sürecini bir dakikaya indiren uygulama yaptı. Dışarıdan inovasyon transferi, teknoloji ekosistemleriyle bağ kurma ve yenilikçi iş modelleri önümüzdeki dönemde sigortacılığı kökten değiştirecek. 
 
Bu yapıda hedeflerinizi paylaşır mısınız?
2017 yılıyla birlikte “robotic process automation”, “Livechat”, “Chatbot” ve “AR/VR” gibi yenilikçi teknolojileri dijital çözümler portföyüne katmaya başladık. Insurtech, yani sigorta-teknoloji ekosistemi ile yakından ilgileniyor, burada başrol oyuncuları arasında yer almayı hedefliyoruz. 2017 içinde bu konuda Dijital Garaj’da sektörde ilk uygulamalara imza atmak üzere hazırlıklarımızı tamamladık. Bir projemizden daha bahsetmek istiyorum: 2016 Temmuz’unda başlattığımız Dijital Dönüşüm Programı’nı kültürel boyutta da destekleme kararı aldık ve kurum içinde dijital dönüşüm sözcüleri olacak 30 kişilik ekip oluşturduk. Şirket genelinde tüm birimlerden gönüllülük esasına dayalı olarak oluşturulan ve “Dijital Manga” adındaki Dijital Kültür Dönüşüm Programı ekibimiz göreve başladı.
 
Ekibin görev çerçevesi nedir?
Dijital dönüşüm sözcülerine, “dijital dünyada pazarlama stratejileri”, “sosyal mecralarda itibar ve kriz yönetimi”, “kullanıcı odaklı çözüm dizaynı” ve “içerik üretimi” gibi konularda dijital medya eğitimi verdik. Dijital Manga ekibi; Ocak ayı boyunca AvivaSA Dijital Garaj’da gerçekleştirilen kültürel dönüşüm etkinliklerinin sosyal medya ve şirket içinde duyurulmasında aktif rol aldı. Dijital Dönüşüm sözcüleri, şirketimizin dijitalleşme ve pozitif işyeri kültürü oluşturma sürecinin aktif sözcüleri olarak; dijital dönüşümün, üst yönetim ile departmanlar arası iletişiminde yardımcı olma ve kurum içinde farkındalığın artırılması ve desteklenmesinde görev alacak. Manganın aktif sosyal medya kullanımı ve kaliteli sosyal medya içerik üretimiyle, AvivaSA markası hakkında pozitif algı ve iletişim ortamı oluşturulmasına katkı sağlamasını hedefliyoruz. Dijital Manga, Dijital Garaj’da yapılacak çalışmalarda, şirket içi yenilikçi fikir ve çözümlerin yaratılması konusunda da aktif rol alacak.
 
Dijital Dönüşüm Programı ile 5’li strateji
“Müşterilerimize iyi bir deneyim yaşatmak, rekabet avantajı kazanmak ve tercih edilen dijital bir sigorta şirketi olmak temel beklentilerimiz” diyen Fırat Kuruca, bu hedefe ulaşmak için oluşturdukları 5 dijitalleşme stratejisini şöyle sıraladı: 
 
Kurum içi inovasyon kültürünü teşvik eden ve inovasyon ekosisteminden beslenen bir şirket olmak: Dijital Garaj olarak, sektördeki yeniliklere öncülük etmek, şirket içi girişimcilik kültürünü oluşturmak, müşteri ve çalışanların deneyimlerini artıracak dijital çözümler sunmak ve insurtech (sigorta teknoloji) ekosistemine liderlik etmek için çalışmalar. 
 
Müşterisini tanıyan, bütünsel bir dijital kullanıcı deneyimi sunan şirket olmak: Müşterilere daha kaliteli hizmetler sunabilmek adına, davranışsal verilerin toplanması ve kullanılması için, müşteri memnuniyet platformlarının geliştirilmesine ve ana sistemlerle entegrasyonlarına, ayrıca tüm dijital kullanıcı arayüzlerinde bütünsel kullanıcı deneyimi yaratabilmek adına bütünsel kullanıcı deneyimi tasarım ve geliştirme süreçlerine başlandı.
 
Veri odaklı şirket olmak: Veri odaklı yaklaşımı, kültürel ve altyapısal olarak geliştirme çalışmalarında bir veri mühendisi pozisyonu oluşturuldu. Ufak yatırımlarla büyük kazanımlar sağlayacak veri ve veri analitiği projeleri belirlendi. Bu projeleri önceliklendirerek PoC çalışmaları da başlatıldı. 
 
Yeni dijital iş yapış tarzı ve çalışma kültürü ile çevik bir şirket olmak: Dijital Dönüşüm proje portföyünde “Fail Fast” bakış açısıyla çevik çalışma kültürü benimsendi. “Think Big, Start Small, Deliver Fast” mottosuna uygun, büyük resmi akıldan çıkartmadan çevik ilerlemeye özen gösteriliyor. Çapraz yetkinliğe sahip, konularında uzman üyelerden oluşan proje ekipleri de projeleri tamamlamayı hedefliyor.
 
Etkin maliyetli, sürdürülebilir şirket olmak: Aviva “Digital First” ve Sabancı dijitalleşme stratejileri ile uyumlu şekilde, yeni tasarlanan -tüm süreçlerin dijital yetkinlikler kullanılarak geliştirilmesine özen gösteriyor. Bunun dışında, var olan süreçlerin tamamı da müşteri odaklı ve teknolojik imkanlar dahilinde dijitale taşınıyor. İnovatif Robot otomasyonları ve chatbot’lar gibi çözümlerle, masrafların etkin yönetimi ve süreçlerin hızlandırılıp, hataların minimize edilmesi hedefleniyor.  

22 Yıl Önce Bu Hafta

 
 
 
 
  Web Analytics
" Bu sitede yer alan yazılar (içerik) üzerindeki 5846 sayılı Fikir ve Sanat Eserleri Kanunu altında düzenlenen tüm maddi ve manevi haklar eser sahibi olan BThaber'e aittir. Söz konusu içerikler eser sahibinin izni olmadan kopyalanamaz, çoğaltılamaz, işlenemez, değiştirilemez veya başka internet sitelerinde ya da basılı veya görsel yayın yapan diğer mecralarda yayınlanamaz. "
Fetih Mah. Tahralı Sok. Kavakyeli Plaza C Blok No: 7 D: 5 34704 Ataşehir / İstanbul
+90 (216) 291 13 90
E-BÜLTEN