Bilişim Dünyası 05 AĞUSTOS 2014 / 08:01

Sosyal medya müşteri ilişkilerinin bir parçası

Müşteri ilişkilerinin en önemli ayaklarından biri artık sosyal medya haline geldi. Müşteri ilişkilerinin güçlü olması için sosyal medya iletişiminin de güçlü olması gerekiyor

Geçtiğimiz 5 yıl müşteri ilişkileri yönetimi açısından oldukça önemli gelişmelere sahne oldu. Bu gelişmelerden en önemlisi ise sosyal medya oldu. Cep telefonları ve tabletler gibi mobil cihazların artışı sosyal medya kullanımının artmasına dolayısıyla şirketlerin müşterileriyle karşılıklı olarak ilişki kurdukları bir mecra haline gelmesi ile sonuçlandı.

Ses, SMS, e-posta ve IVR gibi kanalların yanında büyük bir kullanım oranına ulaşan sosyal medya için şirketler etkili ve dinamik çözümler üretmek için çalışmalar gerçekleştirmeye başladılar. Bu çalışmalardan birisi Turkcell Global Bilgi’nin geliştirdiği Türkçe yapay zekâya sahip Social Sniffer Suite.

Turkcell Global Bilgi, Bilgi Teknolojileri Genel Müdür Yardımcısı A. Fahri Arkan’a Social Sniffer Suite’e niçin ihtiyaç duyulduğunu ve şirketlere ne gibi avantajlar sağlayacağını sorduk. Arkan’a göre Social Sniffer Suite ile Twitter, Facebook, Google+, Instagram, Youtube, forumlar ve bloglar gibi çeşitli sosyal medya ortamlarından gelen iletiler gerçek zamanlı görüntülenerek markaların kampanya, lansman ve benzeri iletişimlerinin sosyal medya dünyasında yarattığı yansımalar ölçülebiliyor. Çözümde yer alan uyarı kurguları sayesinde şirketlerin kriz anında hızla harekete geçebildiklerini belirten Arkan, sözlerine şöyle devam etti:
“Social Sniffer Suite’te yer alan operasyon modülleri sayesinde şirketler kolaylıkla müşterileriyle iletişime geçebiliyor. Sosyal medya içerikleri otomatik duygu analizi sayesinde yüzde 70’in üzerinde başarıyla olumlu, olumsuz ve nötr olarak sınıflandırılabiliyor. Akıllı filtreleme sayesinde şirketler hem kendi markalarının hem de rakiplerinin sosyal medyada ne kadar konuşulduğunu takip edebiliyor ve ayrıntılı rapor alabiliyor. Segmentasyon modülü ile gelen iletiler uygun kategorilere ayrılıyor. Şirketler bu modül sayesinde hangi içeriğin şikayetçi müşterilere, hangi içeriğin bağlı müşterilere ait olduğunu ayrıştırabiliyor.”

Uçtan uca yönetim

Social Sniffer Suite ile marka takipçisi ve kullanıcıların sosyal medya kanal deneyimini uçtan uca yönettiklerini aktaran A. Fahri Arkan, “Bilgi güvenliği politikalarına uygun olarak (ISO 27001) sosyal medya operasyon çalışmalarının yapılmasını, operasyon KPI raporlarıyla da sosyal medya operasyon yönetiminin etkili olmasını sağlıyoruz. CRM bütünleştirme çözümlerimizle müşterilerin şikayet, talep ve önerilerini anlık takip ediyor, çözümde yer alan API’ler ile çeşitli CRM kanallarına ve görev yönetim sistemlerine entegre olabiliyoruz. Felsefemiz sosyal medya dünyasında markalara sadık kullanıcılar sağlamak” dedi.

Türkçe yapay zeka 

Social Sniffer Suite’in en güçlü özelliklerinden biri de Türkçe’ye hâkimiyeti. Otomatik duygu analizi sınıflandırması, otomatik kategorizasyon, arama motoru gibi tüm gelişmiş özelliklerinde Türkçe’nin tüm incelikleri kullanılıyor. Turkcell Global Bilgi’nin “Global Kaşif“ arama motoruyla ulaşılmak istenilen verilere en yakın ve hızlı yoldan ulaşılabiliyor.

Arkan, Türkçe’nin doğal dil işleme (Natural Language Processing) gelişimini desteklemek ve yaygınlaştırmak için kurulmuş olan NLPTURK topluluğunu da desteklediklerini, Türkçe’deki doğal dil işleme gelişmeleriyle ilgilenen akademisyen, özel sektör çalışanı, öğrenci vb. herkesi bu topluluğa beklediklerini ifade ediyor. Topluluk içeriği www.nlpturk.org adresinden takip ediliyor.