Bilişim Dünyası 15 OCAK 2014 / 12:04

Tehlike, büyümeyi engelliyor

Çağrı merkezi sektöründe büyüme, yüzde 20 oranından yüzde 7'ye düştü.

Çağrı merkezi sektöründeki büyüme keskin şekilde yavaşladı. Çağrı merkezi sektörü ortalama olarak yüzde 15-20 dolaylarında büyürken 2013’te yüzde 6-7 civarında büyüdü. Buna karşın sektörün önemli aktörlerinden olan Callpex, 2013’te yüzde 25 büyümeyi başardı.  Callpex, 2014’te ise yüzde 30 oranında büyümeyi hedefliyor.

Yetersiz büyümenin nedeni tehlike

Callpex Genel Müdürü Metin Tarakçı, "Büyüme hızındaki azalışın bazı nedenleri var. Bunları; yeni teşvik yasasının getirdiği belirsizlik, outbound projelerle büyüyen şirketleri yakından ilgilendiren ‘izinli pazarlama’ konusundaki yönetmelik, mesafeli satış sözleşmesinin telefonla satışı zorlaştırması, çağrı merkezi çalışanlarının ‘tehlikeli meslek’ grubuna dahil edilmesi, yarım zamanlı çalışanların SSK-SGK ödemelerindeki uygulamadan dolayı tam zamanlı çalışmaya başlamaları şeklinde sıralayabiliriz" dedi.

Artan maliyetler "tehlike" yi ortadan kaldırmıyor

Gelir kalemlerinde değişiklik olmayan outsource firmalarının giderleri ise her geçen gün artıyor. Çağrı merkezlerinde çalışanları, diğer ofis çalışanlarına oranla  daha fazla meslek hastalığı bekliyor. Emek yoğun bir sektör olan çağrı merkezlerinde çalışan motivasyon ve perfomansı bir parametre olarak değerlendiriliyor. Dünyanın en yıpratıcı işlerinden biri olan çağrı merkezi işleri, zor çalışma şartları nedeniyle çalışan sirkülasyonunun da çok olduğu bir alan. SGK,  "tehlikeli meslek" kategorisinde olan çağrı merkezleriyle ilgili olarak primlerini ve işveren maliyetlerini 3-3,5 puan seviyesinde artırdı.  Şirketler artan insan kaynakları masraflarından şikayetçi. Türkiye için önemli bir istihdam sağlayan çağrı merkezi sektörü desteklenmeyi bekliyor. Ancak, bu destekler çalışanların psikolojik, sosyal ve fiziksel olarak karşılaşacakları sorunları görmezden gelerek "tehlike"  ifadesinden kurtulmak yoluyla olmamalı. Sağladığı istihdamın desteklenmesi adına, SGK ile düzenlemeler yapılabilmeli. Ancak artan maliyetler tehlikeyi ortadan kaldırmıyor.

BTK 80/ 20 kuralını bankacılık sektörüne de getirmeli
Büyümenin önünü açan bazı adımların atılmamasının da sektörü olumsuz etkilediğine dikkat çeken Tarakçı, şunları söyledi: “Örneğin, Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu, telekom operatörlerine ve servis sağlayıcılara 80’e 20 kuralını getirdi. Buna göre, çağrıların yüzde 80’inin 20 saniye içinde cevaplandırılması gerekiyor. Bu uygulamanın olumlu olduğunu ama aynı uygulamanın bankacılık sektöründe de geçerli olması gerektiğini düşünüyorum. Böylece sektörün yüzde 25 oranında büyüyeceğini öngörüyorum. Ayrıca bankacılık sektöründe inbound aramaların outsource edilmesi, sektöre olumlu şekilde yansıyacaktır. Yurt dışında bulunan müşterilere hizmet vermeyi planlayan firmaların cesaretlendirilmeleri, bu konuda teşvik edilmeleri de sektörün büyümesini sağlayacaktır.”

2014’te hedef, 2.000 çalışan ile yüzde 30 büyüme

2014 yılı hedeflerine ilişkin açıklamalar yapan Tarakçı, “2014’te ciromuzu 42 milyon TL’den 52-53 milyon TL seviyesine getirip yüzde 30 oranında büyümeyi hedefliyoruz. Personel sayımızı ise 1.600’den 2.000’e çıkarmayı planlıyoruz. Yeni yılda tahsilat yönetimine ağırlık vereceğiz. 2014’te 300 ila 400 koltuk kiralamayı amaçlıyoruz. Yol Yardımı hizmetinde ise müşteri sayımızı artırmaya odaklanacağız.” değerlendirmesinde bulundu.

Sektörde 65 dış kaynak şirketi olduğuna değinen Tarakçı sözlerini şöyle sürdürdü: “Şu an müşterilere verilen teklifler, üç-dört sene önceki fiyatlarla aynı. Giderlerin arttığı bir ortamda, gelirler sabit kalıyor ve doğal olarak risk artıyor. Şirketlerdeki karar alıcılar, teşviklerin birkaç yıl daha süreceğini, sonrasının ise karanlık olduğunu düşünüyorlar.