Dosya Çağrı merkezleri 27 NİSAN 2015 / 10:24

Çağrı merkezi sektörü, Türkiye’de en hızlı büyüyen sektörlerden biri

Çağrı merkezi sektörü, gerek firmaların müşterilerine daha iyi hizmet sunmak üzere artan ihtiyaçları gerekse sektörün beklentilerine uygun genç insan kaynağı ile Türkiye’nin en hızlı büyüyen sektörlerinden biri olmaya devam ediyor. Özellikle genç nüfusun fazla, işsizlik oranının yüksek olduğu ülkemizde bugün 80 bin kişiye istihdam sağlayan sektörün, 2018 yılında da 100 bin kişiye istihdam yaratacak bir büyüklüğe ulaşacağını öngörüyoruz.


 

Bu büyümenin sürdürülebilir olması için öncelikle nitelikli insan kaynağının sektörümüze çekilmesi ve çağrı merkezi işinin “bir meslek olarak kabul edilmesi” gerekiyor.

Sektörümüzün büyümesini etkileyen bir diğer konu ise Teşvik Yasası. Yeni teşvik yasası ile ülkemiz 6 bölgeye ayrılıyor ve çağrı merkezi sektörü, sadece 6. bölgedeki desteklerden faydalanabiliyor. Bu kapsamda çağrı merkezleri konusunda teşvik kapsamının tekrar değerlendirilerek istihdam konusunda firmaların desteklenmesi faydalı olacaktır.

İstihdama katkı çok büyük

Çağrı merkezleri istihdama yönelik katkısı en yüksek olan sektörlerden biri. Özellikle yatırımların Anadolu’ya kaymasına Erzurum Çağrı Merkezi açılışı ile vesile olan, Erzurum dışında gerçekleştirdiği yatırımlarla da binlerce kişiye yeni iş imkanı sağlayarak ülke ekonomisine büyük katkılar sağlayan şirketimiz istihdam konusunu her zaman bir sosyal sorumluluk anlayışıyla ele almış ve halen daha fazla kişiye istihdam yaratmak amacıyla çalışmalarına büyük bir hızla devam etmektedir. Sektörümüzün en fazla yatırım gerçekleştiren şirketi olarak yurt içi ve yurt dışında toplam 13 bin kişiye istihdam sağlıyoruz. Artık gençlerimiz iş bulmak amacıyla memleketinden ayrılarak büyük şehirlerde iş mücadelesine girmek zorunda kalmıyor, yaşadığı şehrin ekonomisine çağrı merkezleri sayesinde katkılar sunuyor. Özellikle Anadolu’da kadınların çalışma hayatına katılımı konusundaki algıların olumlu yönde değişmesini sağlayan şirketimizde çalışanlarımızın yüzde 60’ı kadınlardan oluşuyor. Bu oran yüzde 22’lerde seyreden kadın istihdamı ile dünya ülkeleri arasında geride yer alan Türkiye için çok önemli bir oran teşkil ediyor. Ayrıca fiziksel engelleri sebebiyle iş hayatına atılamayan birçok vatandaşımıza da istihdam yaratmaktan, engelli çalışanlarımızın kendi potansiyelini yakalayabilmesini, öne çıkan özellik ve yeteneklerini kullanma şansına sahip olabilmesini sağlamaktan dolayı mutluyuz.

Tüm kanallardan bütünleşik hizmet verilmesi en önemli eğilimler arasında

Çağrı merkezi sektöründeki son dönemde öne çıkan en önemli eğilimlerden biri tüm kanallardan bütünleşik hizmet verilmesi (Omni-Channel). Daha önce farklı kanalların hepsinden ayrı ayrı (multi-channel) hizmet vermeye odaklanan sektör, bu eğilimin olgunlaşmasıyla bütün kanallardan aynı ve bütünleşik hizmet vermenin önemini kavradı. Bir kanaldan başlatılan herhangi bir işlemin başka bir kanaldan devam edebilmesi, alınan hizmetin kalitesini ve müşteri memnuniyetini ciddi oranda artırıyor. Yeni dönemdeki en önemli kanallardan biri olan Sosyal medya, hızla gelişen ve yeni kuşak müşterilerin hizmet almayı daha çok seçtikleri bir platform olarak öne çıkıyor. Bulut teknolojileri ise özellikle maliyet ve hizmetin sürekliliğini sağlaması açısından çok büyük önem arzediyor. Altyapılarını bulut üzerine taşıyan çağrı merkezleri bulut teknolojisinin ölçeklendirme ve yedekliliğin sağlanması avantajlarını kullanarak hem maliyetlerini düşürebiliyor hem de kesinti tehlikesinden uzaklaşıyor. Ancak kompleks yapıdaki çağrı merkezlerinin bulut üzerinden hizmet verebilir hale gelmesi için önümüzde uzun bir yol olduğunu söyleyebiliriz.

Turkcell Global Bilgi Yurtiçi İş Geliştirme Genel Müdür Yardımcısı Akın Akalın
ETİKETLER : 1019