Dosya Çağrı merkezleri 27 NİSAN 2015 / 10:24

Çağrı merkezleri büyük bir dönüşüm geçiriyor

Çağrı merkezleri eskiden yalnızca servis ve bilgilendirme odaklı hizmet verirken, şimdi pazarlama ve satışın en büyük yardımcılarından biri olarak doğrudan satışa, tahsilata, tanıtıma, marka bilinirliğinin artırılmasına ve müşteri sadakatine kadar birçok alanda birçok kanaldan hizmet verilebiliyor. Aynı şekilde sosyal medyanın ve web tabanlı sohbet uygulamalarının hayatımıza girmesi ve kamu sektöründe de artan e-devlet projeleri ile birlikte çağrı merkezi ihtiyaçlarının artarak şekillendiğini ve devletin vatandaşa yaklaşmak için kullandığı kanallardan biri haline geldiğini gözlemliyoruz. Çağrı merkezleri yeterliliklerini geliştirdikçe, teknolojik gelişmelere kolay entegre olabilen dinamik yapısı ile kurumların pazarlama, satış, müşteri ilişkileri ve satış sonrası hizmetler ile tahsilat operasyonlarındaki en büyük araçları haline geldi.

Çağrı merkezi sektörü büyüyor

Çağrı merkezi sektörü özellikle son 10 yıl içinde büyük bir dönüşüm geçirerek bugün 80.000 kişiye istihdam sağlayan ve 3,4 milyar TL pazar değerine ulaşan, yaklaşık 50 ilde yapılan yatırımlarla bölgesel kalkınmaya katkı sağlayan Türkiye’nin en stratejik iş kollarından birisi haline geldi. Türkiye’de son yıllarda yaşanan durgunluk dönemlerinde dahi çağrı merkezi pazarının çift haneli rakamlarla büyüme gösterdiğini görüyoruz. Üstelik hem genç ve dinamik nüfusu hem de gelişmiş altyapısı ile ülkemiz, çağrı merkezi pazarında Balkanlardan Orta Doğuya, Türki Cumhuriyetlerden Doğu Avrupa’ya ve özellikle Almanya’ya dek çok geniş bir coğrafyada lider olma potansiyeli barındırıyor. Dernek olarak, Türkiye’deki çağrı merkezi sektörünün, teşviklerle, doğru bir yatırım ve büyüme stratejisi ile 2023 yılında yaklaşık 300.000 kişiye istihdam sağlayabilecek potansiyele sahip olduğumuzu düşünüyoruz.

Sektörümüzün potansiyelini ortaya çıkartabilmesi devlet desteği kuşkusuz çok önemli. Dernek olarak, insan kaynağına yönelik teşviklerin arttırılması, yurtdışına verilen çağrı merkezi hizmetlerimizi geliştirerek ülkeye daha fazla döviz girdisi sağlanması için bölge bağımsız özel teşviklerin uygulanması, yasal anlamda ihtiyaç duyulan düzenlemelerin sektörün önünü açacak şekilde hayata geçirilmesi için yetkili kurumlarla temaslarımızı sürdürüyoruz.

En önemli faydalardan birisi istihdam

İstihdam açısından bakıldığında, çağrı merkezlerinin ülkeye katkısı yadsınamaz. 2014 yılsonu itibarıyla çağrı merkezlerinde istihdam rakamı bir önceki yıla kıyasla %14 oranında artarak 80.000’e ulaşmış durumda. Bugün 50 ilde yapılan yatırımlarımız ile bölgesel kalkınmaya ve yan sektörlerin (ulaşım, yemek, temizlik, güvenlik vs.) oluşumuna sağladığımız destek, ülke ekonomisine sağladığımız katkılar oldukça büyük. Kadın ve engelli istihdamında diğer tüm sektörlere öncülük ettiğimizi rahatlıkla söyleyebilirim. Örneğin sektördeki kadın çalışan oranı yüzde 65 dolayında. Üstelik bu oran, yeni yakalanmış bir rakam da değil ve geleneksel olarak, kadın çalışan sayısı pazarda her zaman daha fazla.

Günümüzde çağrı merkezleri Anadolu’nun birçok şehrinde en büyük işveren durumunda. Çağrı Merkezleri sayesinde bu şehirlerdeki gençler çok daha modern, çalışma koşulları sağlıklı ve kariyer planı yapabilecekleri kurumsal ofis ortamlarında çalışabilme fırsatı yakalıyor. Çalışanlarımızın yüzde 65’inin bayan olması, Anadolu’da kadınlarımızın da güvenle çalışabilecekleri bir ortam olarak kabul edilmiş olduğu anlamına geliyor. Kadınların ve engelli bireylerin istihdama katılması, hem ülke hem de aile ekonomisine yararlı bireyler haline gelmelerinde Çağrı Merkezlerinin rolü giderek artacak.

Gelişen teknolojiyle birlikte çağrı merkezi sektörüne kazandırılan yeni sistemler sayesinde diğer sektörlerden farklı olarak çağrı merkezlerinde uygulanabilen evden çalışma modeli ile de öğrenciler, özellikle engelli vatandaşlarımız ve ev hanımları da sektörümüzde çalışma imkanına kavuşarak ekonomiye dahil olabiliyorlar.

Sosyal medya ve bulut gibi yeni eğilimler sektörü etkiliyor

Sosyal medyanın çağrı merkezleri tarafından aktif şekilde kullanılmasının; özellikle firmalara gelen elektronik posta yüklerini ciddi şekilde azalttığı görülüyor. Bunun zaman içerisinde daha da belirginleşeceği, insanların sorunlarını, şikâyetlerini elektronik posta göndererek firmaya iletmek yerine, sosyal medyada yazarak çok sayıda diğer müşteriyi de haberdar ederek daha hızlı ve etkin çözümlere ulaşma yoluna gidecekleri tahmin ediliyor.

Sektörümüzde son dönemde bulut teknolojileri ve uzaktan bağlanma teknikleri de kullanılarak yeni neslin çalışma eğilimlerine hitap ediliyor. Gelecek dönemlerde müşterinin sesli iletişimden sosyal medya, kısa mesaj, web tabanlı sohbet gibi alternatiflere kayma eğilimi olduğundan, çağrı merkezleri bu kanalları desteklemeye hazır paralel bir gelişim süreci içerisinde olacak. Diğer yandan müşteriler ve vatandaşlar her gün daha fazla şeffaflık ve güven talep ettiğinden, çağrı merkezlerinin şirketlerin ve kurumların iletişim yüzünü kuvvetlendirmek için çok kritik bir rol üstleneceğini öngörüyoruz. Bulut teknolojilerinde yatırım maliyetinin olmaması, tüm iletişim ihtiyaçlarını (Çağrı Merkezi, Santral Robotu, Sesli Posta, Ses Kayıt, IVR, Otomatik Arama, Dinamik Raporlama ve daha fazlası...) üzerinde barındırması, CRM modülleri (Müşteri Yönetimi, Olay/Aktivite, Sipariş/Talep/Şikayet Yönetimi), güncellemeler-destek ve bakım hizmetlerinin maliyetsiz olması, internet ve elektrik kesintisine uğramaması, ihtiyaca göre "hemen" kapasite arttırma yada azaltma gibi avantajlar sektörümüz açısından oldukça dikkat çekicidir.

 ÇMD Yönetim Kurulu Başkanı Metin Tarakçı
ETİKETLER : 1019