Dosya Çağrı merkezleri 27 NİSAN 2015 / 10:25

Çağrı merkezleri çözüm merkezlerine dönüşüyor

Türkiye’de kullanılan teknoloji altyapıları ve bu alana yapılan yatırımlar açısından son derece iyi hatta dünyayla kıyaslandığında çok daha ileri bir durumdayız. Çağrı merkezlerinin tamamen insana hizmet eden, insanların işlerini kolaylaştıran, insanların kolayca hizmet alabilmelerini sağlayan bir yapı olması gerekiyor. Sonuçta birçok marka da çağrı merkezlerini, “Müşteri İletişim Hattı” ya da “Müşteri Memnuniyet Hattı” gibi adlar veriyor. Ama maalesef bazen teknoloji ve insan dengesi, insan aleyhine bozulabiliyor. Bu yüzden Türkiye’de en büyük eksikliğin regülasyonlar tarafında olduğunu düşünüyorum. Türkiye’nin küresel anlamda çok önemli bir çağrı merkezi oyuncusu olabileceğine inanıyorum. Ama bu anlamda çağrı merkezleri ile ilgili düzenlemelerin yapılması ve insana daha çok yatırım yapılması kanaatindeyim. Yani nitelikli işgücü kalitemizi de artırmak zorundayız. Ayrıca teknoloji sağlayıcıları olarak bizler de “insan – teknoloji” dengesini ıskalamadan, daha çok nitelikli istihdam yaratacak çözümler sunmak zorundayız. Sonuçta teknolojinin bir maliyet merkezi değil, kurumlar için bir kar merkezi de olabileceğini, insana yatırımın en kolay yollarından birisinin teknolojiye yatırım olduğunun da altını çizmek hatta zaman zaman tüm paydaşlara hatırlatmak zorundayız.

Ne istediğini bilen müşterilerle karşı karşıyayız

Artık ne istediğini bilen, teknolojiyi yakından takip eden, tabiri caizse “kül yutturamayacağınız” bir müşteri/insan portföyü ile karşı karşıyayız. Eskiden ne verseniz onu alan bir kitlenin yerini, kendi talep ettiğini alan ve yeni talepler üreten bir müşteri var karşımızda. Özellikle sosyal medya bu noktada en kilit unsurlardan. Zira müşteri memnuniyeti ya da memnuniyetsizliği ya da marka algısı atılan birkaç tweet ya da Facebook paylaşımı ile ölçeklenebiliyor. Çağrı merkezleri de bu kapsamda sosyal medya ve benzeri iletişim yöntemleri için yeni iletişim kanalları açmak zorundalar.

Öte yandan bulut teknolojileri de çağrı merkezleri için donanım ve konumdan bağımsız BT çözümleri sunuyor. Bu da çağrı merkezlerinin daha düşük maliyetlerle daha esnek çözümler oluşturmalarını kolaylaştırıyor.

 

 
ETİKETLER : 1019