Dosya Çağrı merkezleri 27 NİSAN 2015 / 10:23

Çağrı merkezlerinde dış kaynak kullanımı artıyor

Türkiye’de artık hem şirketler hem de tüketiciler, çağrı merkezlerinin müşteri memnuniyeti ve marka değeri açısından önemini fark etmiş durumdalar. Günümüzün hızlı temposu ve esnek çalışma saatleri içinde tüketiciler şirketlere günün her anında ulaşabilmek ve gerekli desteği alabilmeyi talep ediyor.

Kurumlar açısından bu hizmeti dış kaynak olarak almanın farklı faydaları bulunuyor. Maliyet avantajı ve hizmetteki kalite avantajını fark eden birçok yeni şirket ve sektör, çağrı merkezi konusunda dış kaynak kullanımına gitmeyi tercih ediyor. Bu da pazarın hızla büyümesindeki en büyük etkenlerin başında yer alıyor. Ancak yine de sektörde dış kaynak hizmet kullanımında ilerlenmesi gereken yol var. Bu konuda Avrupa’nın oldukça gerisinde olduğumuzu söyleyebiliriz. Finans ve telekomünikasyon sektörünün yanı sıra kamuda dış kaynak kullanımındaki artış pazar büyüklüğünü ve istihdam sayısını olumlu etkileyecektir.

Atos Türkiye olarak, pazarın genel büyüme trendinin önünde bir büyüme gerçekleştiriyoruz. 2015’te de sunduğumuz hizmetin yüksek kalitesini maliyet avantajıyla birleştirerek, müşterilerimize artı değer yaratmayı sürdüreceğiz. Bu bağlamda Türkiye’de çağrı merkezi sektörünü bir adım ileriye taşımak da hedeflerimiz arasında. Bu amaçla öncelikle yabancı dilde çağrı merkezi servis ihracatı konusunda planlarımız bulunuyor. Ülkemizde yabancı dil ile destek verdiğimiz teknik yardım masası hizmetleri bulunuyor; yakın zamanda bu konudaki hizmetlerimizi çeşitlendireceğiz ve artıracağız.

Büyük veri önemli eğilimler arasında

Sektör için en önemli eğilimlerden birisi büyük veri kullanımı. Çağrı merkezleri inanılmaz bir verinin üzerinde oturuyor. Bu anlamda veriyi kullanmak, eldeki veriyi analiz edip bunu iş verimliliğine dönüştürmek ancak daha fazla teknolojinin işin içine katılmasıyla söz konusu olabiliyor. Örneğin çağrı merkezlerimizde ulaştığımız kişilerin profilleri nedir, onlara ne zaman en verimli şekilde ulaşabiliyoruz sorularının cevapları bize başarıyı da getiriyor. Bu yanıtlar bizim müşteriye ulaşma oranımızı arttırıyor. Ancak tüm bu soruları yanıtlayabilmek için elimizdeki istatistiki verileri analiz edebilmeliyiz. Bu noktada büyük veri çözümleri bizim için çok büyük önem taşıyor. Diğer yandan kayıt altına alınan görüşmeler büyük bir ses verisi de sunuyor. Bu veriyi de işlenebilir hale getirebilmek teknoloji kullanımı ile mümkün oluyor.  Analiz edeceğimiz bu ses verileri ve ortaya çıkacak bilgiler doğrultusunda hem çağrı merkezi kalitemizi arttırabilir, hem de hizmet sunduğumuz müşterilerimizi, kişiye özel doğru kampanyalara imza atmaları noktasında yönlendirebiliriz.  Böylece ürün kalitesini daha iyiye taşıyabiliriz.

Atos Dış Kaynak Kullanım Hizmetleri Birimi Yöneticisi Yalçın Dizdar
ETİKETLER : 1019