Dosya Çağrı merkezleri 27 NİSAN 2015 / 10:24

Çağrı merkezlerinin gelişim süreci durmayacak

Markalar ve müşteriler arasındaki etkileşim devam ettiği sürece çağrı merkezlerinin gelişim süreci durmayacaktır. Ancak sektörde yaşanan fiyat ve maliyet baskısı nedeni ile Türkiye Çağrı merkezi sektörü 2010-2011 yılında yaşanan hızlı büyümeye oranla son yıllarda büyüme hızını kesti. O dönemde ağırlıklı olarak yılda yüzde 15-20 civarında yaşanan büyüme yerini yüzde 6-10 arası bir büyüme oranına bıraktı. Aslında bu, dış kaynak kullanmak isteyen şirketlerin birincil hassasiyetinin fiyat olmasıyla doğrudan ilişkili. Sektör büyümeye devam etse de eskisi kadar sektöre girmek isteyen oyuncu yok. Alınan işlerde genelde dış kaynak sağlayıcı değişimi şeklinde oluyor. Maliyetler gelirlere oranla çok daha fazla yükselmiş durumda, bu nedenle de kârlı ve sağlıklı bir büyümenin zor olduğu bir dönem geçiriyoruz. Sağlıklı ve karlı büyüme ortamından bahsetmenin zor olduğu bu koşullarda, yabancı yatırımcının gelişinin de nispeten yavaşladığını söylemek mümkün.

Diğer yandan eskiden yalnızca bankacılık, finans ve telekom gibi ana sektörlerle sınırlı kalan çağrı merkezi hizmetleri, bugün sigortacılıktan otomotive, lojistikten sağlığa kadar çok geniş ve genişlemeye müsait bir yelpazeyi ifade etmekte. Ürün ve hizmet sunumu devam ettikçe çağrı merkezi ihtiyacı da devam edecektir. Hizmetin kalitesinin her zaman çok önemli olduğu Türkiye gibi gelişen pazarlarda Çağrı Merkezi sektörünün halen güçlü bir büyüme potansiyeli var.

Sektörün daha sağlıklı büyüyebilmesi için kaliteli ve katma değerli hizmet ve iş birliklerine odaklanılması gerektiğiniz düşünüyorum. Kurumlara önerimiz ‘Çağrı merkezi sektöründe işi alırken değil, işletirken para kazanmaya çalışmaları’.

Çağrı merkezi sektörü dinamik bir yapıya sahip

Çağrı merkezi sektörü, büyüme potansiyeli ve yarattığı istihdam olanağıyla oldukça dinamik bir yapıya sahip. Bugün sektördeki çalışan sayısı 74 binin üzerinde ve 3 yıl sonra bu sayının 100 bin civarında olacağı tahmin ediliyor. Pazarın ekonomik büyüklüğü ise şu an 1,43 milyar Dolar seviyelerinde. Çağrı merkezi sektörü, istihdamı pozitif etkileyen bir sektör. Türkiye’de bugün 1000 kişiye 1, dünyada ise 150-200 kişiye 1 çağrı merkezi müşteri temsilcisi düşüyor.

Çağrı merkezlerine yapılan yatırımlara baktığımızda ise Telekomünikasyon, Finans, Sigortacılık ve Kamu sektörlerinin ilk sıralarda geldiğini görüyoruz. Özellikle son 3 yılda kamunun çağrı merkezini önemli hizmet birimleri arasına dâhil ettiğini gözlemliyoruz. Bu durum sektör için çok heyecan verici. Çünkü kamu kurumlarının bu pazara dâhil olması sektöre önemli bir hareketlilik getirdi.

Çağrı merkezi sektöründe istatistiklere bakıldığına kadın çalışan ağırlığının erken çalışanlara oranla daha fazla olduğunu gözlemliyoruz. Sektöre yeni giren çalışan istatistiklerine bakıldığında da bu oranın korunduğunu söyleyebiliriz.

Engellilere yönelik uygulamalar da zaman içinde gelişim gösteriyor. Özellikle gelişen teknolojiler ve iş modelleri sayesinde artık kurumlar engellilerin evden çalışabilmesine olanak sağlayan altyapıları hızlı ve kolay bir şekilde kurabilmekte. Bu sayede hem daha esnek bir çalışma ve hizmet üretme imkanı bulunuyor hem de engellilerin iş hayatına katılmasının önü açılmış oluyor. Biz de Bulut çözümlerimiz ile hem firmaları hem de çalışanları bulundukları yerden sisteme dahil olabilecek şekilde kurgulayabiliyoruz. Bu sayede Türkiye için temel sıkıntılardan biri olan kadın ve engelli istihdamına pozitif katkı sağlamış oluyoruz.

Call Center Hotel CEO’su Tarkan Ersubaşı
ETİKETLER : 1019