Dosya Çağrı merkezleri 07 EKİM 2013 / 08:35

Geri arama teknolojisi ve web tabanlı sohbet ile müşteri memnuniyeti arttı

Web üzerinden sohbet, sosyal medya ve mobil erişim gibi teknolojik gelişmelere paralel olarak müşteriler artık her kanaldan çağrı merkezlerine erişmek istiyor. Rekabette önde olmanın yolu çağrı merkezlerini her kanala bütünleştirmeden geçiyor.

Özellikle sosyal medya ve mobilitenin gelişmesiyle geleneksel çağrı merkezi yapıları büyük bir dönüşüm yaşıyor, markaların tüketiciye birebir ulaşma noktaları olan çağrı merkezleri bu dönüşümle birlikte geleneksel anlayıştan sıyrılıyor. Bu doğrultuda çağrı merkezlerinin günümüzde kullanılan farklı IVR ve ses kayıt sistemleri, otomatik dış arama çözümleri, CTI teknolojilerine yapılan geliştirmelerin yanı sıra artık birçok çağrı merkezinin mobil uygulamalar ve çevrimiçi kanallar aracılığıyla müşteri hizmetlerine erişimin kolaylaştırılmasına yönelik çalışmalara ağırlık verdiğini rahatlıkla söylenebilir.
Genç ve hızla büyüyen bir sektör olan çağrı merkezi sektörü, şirketler ve müşterileri arasında iletişim köprüsü oluşturuyor. 2012 yılı araştırma sonuçlarına göre Türkiye’de 2,4 milyar TL’ye ulaştı. Her geçen yıl hızlı büyümesini sürdüren çağrı merkezi sektöründe 2012 yılında yaklaşık 67 bin kişi istihdam edildi, 2013 yılında ise bu rakamın 80 bini aşacağı tahmin ediliyor. Önümüzdeki 5 yıl içinde toplam 100 bin kişiye iş olanağı sağlayacağı tahmin edilen çağrı merkezi sektöründeki yatırımlar İstanbul, Ankara ve İzmir dışında, Anadolu’nun birçok ilinde artmaya devam ediyor.
Dünyada 100-500 kişiye bir müşteri temsilcisi düşerken, Türkiye’de 1200 kişiye bir müşteri temsilcisi düşmekte. Dünyadaki rakamlardan geri kalsak da Türkiye Avrupa ülkelerine hizmet ihracatı yapabilecek potansiyele sahip. 5084 sayılı kanunla teşvik kapsamına alınan bölgelerin doğu bölgelerine kaydırılması çağrı merkezi sektörünün gelişiminde bir engel olarak görülüyor. Yapılan yatırımların tamda karşılığı alınacakken teşvikin devam etmemesi sektörün gelişimini olumsuz etkiliyor. Bunun dışında çağrı merkezi müşteri temsilciliğinin tehlikeli meslekler grubuna alınması da maliyet yükünü artırdı. Sektöre baktığımızda, ortak görüş hızla gelişen ve istihdam sorununa çözüm oluşturan çağrı merkezlerine teşvikin sınırlandırılmaması yönünde.
ETİKETLER : Sayı:941