Dosya Çağrı merkezleri 27 NİSAN 2015 / 10:23

Katmadeğerli çözümler rekabet ortamı yaratıyor

Teknoloji kullanımı her geçen gün artıyor ve şirketlerin çağrı merkezi seçiminde önemli bir faktör olarak önümüze çıkıyor. Çok kanallı ve birbiri ile entegre iletişim altyapısı, ses tanıma sistemleri ile insan kaynağı olmadan tüketicinin en hızlı şekilde ihtiyacının karşılanmasına ilişkin ürün ve hizmetler müşteri deneyimini pozitif yönde artırıyor. Az önce belirttiğimiz büyük verinin analizi de çaprı merkezlerinin alt yapı yatırımı yapması gereken önemli bir yatırım alanı olmalı.

Dünyada ortalama 400 kişiye 1 müşteri temsilcisi düşerken bu rakam Türkiye’de 1200 kişiye 1 temsilci. Bu açıdan bakıldığında Türkiye çağrı merkezi sektörü büyüme potansiyeli oldukça yüksek bir sektör. Ülkemizin sahip olduğu kalifiye genç nüfus sayesinde gelişmiş pazarlara göre çok daha hızlı büyüyoruz. Bunu etkin kullanırsak Türkiye’den dünyaya hizmet vermek konusunda diğer ülkelere göre daha rekabetçi olabiliriz.

Bu büyüme potansiyeline rağmen iç pazardaki fiyat odaklı rekabet firmaların teknolojiye yatırım yapmalarını uzun zamandır zorlaştırıyordu. Son dönemlerde gözlemlerimiz hizmet tedarikçilerinin katmadeğerli çözümler ile rekabet ortamı yaratıyor olması.

Müşteri ilişkileri teknolojinin evrimine paralel olarak kökten değişiyor

Günümüzde markalara ulaşmaya çalışan müşteriler artık bunu sosyal medya üzerinden yapmayı giderek daha fazla tercih eder hale geldi. Eskiden siparişten satış sonrası müşteri hizmetlerine kadar çevrimdışı yöntemlerle uzun sürelerde sonuçlandırılan işlemler, artık PC, dizüstü bilgisayar ve akıllı cihazlarla çok daha kısa sürede tamamlanıyor. Bu da müşteri ilişkilerini teknolojinin evrimine paralel olarak kökten bir şekilde değiştiriyor.

Teknoloji bu kadar hızlı ilerlerken çağrı merkezleri de e-ticaret başta olmak üzere farklı sektörlere sunduğu sosyal medya gibi katma değerli servisleri genişletmek ve sürekli iyileştirmek durumunda. Çünkü sosyal medya kullanıcılarla doğrudan iletişim kurabildiğiniz, sunduğunuz başarılı müşteri hizmetleri ve katma değerle rakiplerden farklılaşabildiğiniz bir platform. Özellikle e-ticaret firmalarının çağrı merkezlerini müşteri hizmetlerinde önemli bir rekabet avantajı olarak konumlandırdıklarını görüyoruz çünkü bilgisayarının başında kendine bir muhatap bulmak için arayan müşteri sorduğu sorulara hızlı, doğru ve nitelikli cevaplar almak istiyor.

Ayrıca müşteri deneyimini etkileyecek faktörlerde de teknolojinin kullanımı ve altyapının geliştirilmesi çok önemli. CRM ve diğer teknolojilerin kullanımı, operasyonların takibi, verilerin konsolidasyonu, büyük verinin analizi konusu da önemli. Çağrı merkezleri aynı zamanda büyük verinin de doğru işlenmesi gereken bir alan. Her yıl aldığımız milyonlarca tüketici talebini detaylı olarak analiz ediyor ve hizmet verdiğimiz firmalara kısa ve uzun vadeli stratejilerinde kullanacakları bilgiler sağlıyoruz. Bu sayede müşterilerimize stratejik konularda doğru karar verme imkanı sunabiliyoruz. Farklı kanallardan gelen verilerin tek bir çatı altında toplandığı çağrı merkezlerinde, müşteri segmentasyonu ve müşterinin nerede konumlandırıldığına bağlı olarak değişebilen servis seçenekleri de öne çıkıyor.

Arvato Türkiye Satış Direktörü Mahir Tüzün
ETİKETLER : 1019