Dosya Çağrı merkezleri 27 NİSAN 2015 / 10:24

Sosyal medya kullanımı artıyor

Günümüzde müşteriler artık sadece ses yolu ile değil aynı zamanda Web, sosyal medya ve mobil uygulamalar aracılığı ile de şirketlerle etkileşime geçiyorlar. Teknoloji geliştikçe müşteri beklentileri daha da yükselmekte ve şirketlere ulaşabildikleri her kanaldan sorunsuz bir şekilde çözüme ulaşmak istiyorlar. Bu yüzden 2015 yılı itibarı ile şirketlerin karşılaştığı en büyük zorluklardan biri de müşteri deneyimini her kanaldan kolay bir şekilde yönetebilmektir. Omnichannel yönetimi müşterilerin şirketinize olan sadakatinin güçlenmesinde önemli rol oynayan araçlardan birisidir. Çünkü artık müşteriler her konuda daha kolay bilgiye ulaşabilmekte, her an farklı arayışlar içine girebiliyor. Mobil iletişim konusunda ise artık dünya tamamen mobil uygulamalara yönelmekte ve birçok şirket ticaretlerinin önemli bir kısmını mobil uygulamalar üzerinden yapıyor.

Müşterilerin büyüyen beklentileri doğrultusunda çağrı merkezleri müşterilerine daha iyi, kaliteli ve kesintisiz müşteri deneyimi sunabilmek adına ses ile birlikte web, sosyal medya ve mobil iletişim olarak sayabileceğimiz dijital kanalları da destekleyen çok kanallı etkileşim noktaları sunmaya çalışıyor. Burada en önemli nokta müşterilerin kullandığı kanallar arası bilginin taşınabilmesi, bağlantılı ve kesintisiz bir hizmet sunulabilmesidir. Yani bir kanaldan gerçekleştirilen işlem diğer kanaldan da takip edilebilmeli ya da yarım bırakılan bir işleme devam edilebilmelidir.

2015 yılının önemli eğilimlerinden birisi bulut teknolojileri. Tüm sektörler gibi çağrı merkezi sektöründe de bulut sistemine taşınma başladı. Sektör artık daha pratik ve dinamik çözümlerle ilerlemek istiyor. Özellikle küçük ve orta ölçekli çağrı merkezleri sistem tarafında sunucular gibi donanımların getirdiği satın alma, bakım, işletme ve yedekleme gibi maliyetlerden kaçınmak, bununla birlikte ani ihtiyaçlar doğrultusunda genişletilebilir ve esnek kapasitelerde çalışmak için buluta yöneliyorlar.

Günlük yaşamımızda ki giderek artan sosyal medya kullanımı çağrı merkezi sektörünü de etkilemiş ve değişime zorlamış durumda. Artık müşteriler çağrı merkezlerini aramadan önce şikayetlerini, taleplerini bildirmek için şirketin web sitesini, Facebook , Twitter, LinkedIn kanallarını ziyaret ediyorlar. Firmalar da müşterilerini bu kanallardan takip edip yönetmeyi müşteri memnuniyeti açısından telefonla görüşmek kadar önemli buluyor. Her Facebook, Twitter bildirimini çağrı merkezine gelmiş bir ses çağrısı olarak değerlendirip müşterilerine en kısa sürede dönüş yapabilmeyi istiyorlar.

Türkiye çağrı merkezi sektöründe dünyada 16.sırada bulunmaktadır ve her geçen gün teknoloji ihtiyaçları doğrultusunda büyümeye devam ediyor. Çağrı merkezi sektörünün en önemli faydalarından biri ise Türkiye’nin her bölgesinde istihdam imkanı yaratması. Teknoloji bakımından ise Türkiye, çağrı merkezi sektöründeki teknolojik gelişmelerin takibinde Amerika ve Avrupa ülkeleri ile paralel gelişiyor.

SYS İş Geliştirme Yöneticisi Esra Balkan  

ETİKETLER : 1019