Dosya Çağrı merkezleri 27 NİSAN 2015 / 10:25

Sosyal medya ve bulut gibi yeni eğilimler çözümleri etkiliyor

Türkiye'deki çağrı merkezleri, son 10-15 yılda gerek teknik altyapı, gerek süreç yönetimi, gerekse insan kaynağı profili bakımından büyük değişimlere ve gelişimlere sahne oldu. Bu değişim kişiselleştirilmiş ve kaliteli müşteri hizmetlerine verilen önemin artmasıyla gerçekleşti. Değişen tüketici ihtiyaçları ve teknolojik altyapı nedeniyle artık ürünü/hizmeti satmak yetmiyor; satış öncesi ve sonrası, ürün/hizmet türüne göre farklılaşan ek hizmetler sunup markaya sadık müşteri kitlesi yaratmak gerekiyor. Bu hizmetler hem hızlı ve proaktif olmalı, hem de farklılaşmalı. Artık iletişimin türü ne olursa olsun, bugünün hızla akan ve ilerleyen dünyasındaki en büyük gerekliliklerden biri olan çok kanallı iletişim stratejisinde “veri yönetimi”, değişen müşteri talep ve ihtiyaçlarına en iyi ve en hızlı şekilde yanıt vermek için çalışan çağrı merkezleri için de en kritik iş süreçlerinden biri haline geldi. Günümüzde doğru bir altyapı ile veri analizi yapıldığında ve çok kanallı iletişimin önemi kavrandığında, markalar ile takipçileri arasında en doğru ilişki biçiminin kurulması sağlanabiliyor. Sektör, kanallar arası geçişlerde hizmetin sürekliliğinin sağlanması, hizmette fark yaratabilmek, en önemlisi de verilen bilgi ve yapılan işlemlerde tutarlılığın korunması açısından çağrı merkezi altyapılarında veri analitiğine doğru evrim geçiriyor. Günümüzde müşteri hizmet stratejisinin ana unsurlarından biri olan entegre kanalların doğru kullanımı, yenilikçi altyapıların en önemli gerekliliklerinden biri olarak işletmelere de yol gösteriyor.

Teknoloji yatırımları ve AR-GE açısından değerlendirirsek, otomasyonda artış olurken, sesli yanıt sistemleri, yapay zekâ yanıt sistemleri, bilgi destek sistemleri ve ses analitiği sistemleri alanında da gelişmeler bekliyoruz.

Sosyal medya çağımızda önemini kanıtlamış ve vazgeçilmez bir kanal. Ancak tüm müşteri iletişimleri içerisinde sadece yaklaşık yüzde 3’lük bir hacim kaplıyor. Bu hacim büyüme eğiliminde. Bu yüzden diğer büyüme eğiliminde olan Web tabanlı sohbet ve video konferans gibi kanalları da unutmamak gerekiyor. Örneğin Gartner, 2018’de en büyük 500 global firmanın 100’ünden fazlasının video chat hizmetini devreye alacağını öngörüyor. Bu açıdan çağrı merkezlerinin tüm kanallara önem vererek multichannel hizmeti en doğru ve kaliteli şekilde vermeye odaklanması gerekiyor.

Biz de Teleperformance olarak müşteri hizmetlerinin optimize edilebilmesi için teknolojik gelişmeler ve eğilimler ışığında gerekli AR-GE çalışmalarımızı Portekiz’de bulunan müşteri deneyimi laboratuvarımızda yürütüyoruz.

Sosyal mecraların yaygınlaşması ve etkisinin artmasıyla birlikte müşteri, yeni dünyada kendisini çok daha rahat bir şekilde ifade edebiliyor. İnsanlar, sosyal ağlar aracılığıyla tek bir mesajın birçok insana anında taşınmasını sağlayabiliyor. Yalnızca paylaşılan bir yorum ya da sorulan bir soruya karşılık yazılan yanıtın hiç beklenmedik bir şekilde ansızın bambaşka bir yöne doğru evirilebildiği iletişim dünyasında, çağrı merkezleri çok kanallı hizmet almak isteyen şirketlerin yardımına koşuyor. Müşteri ilişkileri kapsamında tüm kanallardan elde edilen bilgi akışının tutarlılığı, sürekliliği, yönetimi ve analizi çağrı merkezleri için ayrı bir çalışma gerektiriyor.

Teknoloji bu kadar hızlı ilerlerken ve günlük hayatımızın bu kadar içinde yer alıyorken, çağrı merkezleri de bu ilerlemelerin gerisinde kalmamalı ve sürekli iyileştirme felsefesiyle başarılı bir müşteri analitiği ortaya çıkarmak ve müşteri deneyimi yönetiminde lider olmak için yenilikçi online bakış açısı ile pazar payı, marka bilinirliği ve algısında artış sağlayan, her zaman online, sosyal medya üzerinden proaktif geri dönüş yapan ve raporlanabilir verilerle çalışan hizmetlere ağırlık vermeleri gerekiyor.

Teleperformance Türkiye Genel Müdürü Engin Utkan

 
ETİKETLER : 1019