Dosya 06 ŞUBAT 2012 / 09:23

Çağrı merkezlerinde bütünleşik bakış dönemi

Katma değerli ses teknolojileri ve iş analiziyle bütünleşen yapıların öne çıktığı çağrı merkezlerinde değişimin ve gelişimin yönü, dosya sayfalarımızda.

Diğer taraftan dışkaynaklı çağrı merkezi sektörünün 100 milyar TL’lik bir pazara ulaşma kapasitesine sahip olduğu öngörüleri de yapılıyor. Son  yıllarda 200 milyon liranın üstünde yatırım yapılan sektörde, İstanbul, Ankara ve İzmir dışında, Anadolu’nun birçok ilindeki yatırımlar artarak devam ediyor. Malatya, Sivas, Bitlis, Erzurum, Erzincan, Bingöl ve Diyarbakır gibi Doğu illerinin yanı sıra Gümüşhane, Afyon, Kayseri, Düzce, Antalya ve Eskişehir çağrı merkezi yatırımcıları için önemli illerin başında geliyor.
Müşterilerin sorunlarını 7 gün 24 saat boyunca kesintisiz iletmeyi ve ihtiyaçlarına çok kısa bir süre içerisinde yanıt almayı bekledikleri, kuralları yeni ihtiyaçlarla yeniden şekillenen müşteri ilişkilerinde gelinen noktada çağrı merkezleri yaşanan değişim süreci ile kilit rol üstleniyor.
Eskinin çağrılara cevap vermeye odaklı çağrı merkezlerinin yerini telefondan e-postaya, mobil uygulamalardan sosyal medya kanallarına, hatta yüz yüze iletişime kadar birçok kanalda bütünleşik bir müşteri ilişkileri yönetiminin kurgulandığı çağrı merkezleri alırken, kullanılan teknolojiler de, sosyal medya bütünleştirmelerinden, ses tanıma teknolojilerine kadar çeşitleniyor.
Çağrı merkezleri, sadece gelen çağrıyı bir şekilde karşılayan basit yapısından hızla kurtularak bu hizmeti alan markanın müşterisine sunduğu “önyüzü” haline geliyor. Bu gelişimin tetiklediği yeni ihtiyaçlar da çağrı merkezlerini son dönemde  sosyal medya araçlarını çağrı merkezi hizmetleri ile bütünleştirmeye doğru götürüyor.
Katma değerli ses teknolojileri ile iş analiziyle bütünleşen yapıların öne çıktığı çağrı merkezlerinde değişim, müşteri yönetiminde farklı iletişim kanallarının da tek noktadan yönetimine olanak sağlıyor.
ETİKETLER : Dosya Sayı:857