e-toplum 14 OCAK 2013 / 08:00

Vatandaş, e-Devlet’te ‘SGK’dan, e-Belediye’de ‘İtfaiye’den memnun

TÜSİAD-TBV iş birliği ve Deloitte’un katkılarıyla ‘e-Devlet/e-Belediye Kullanıcı Memnuniyet Araştırması 2012’ yayımlandı. Araştırma sonucunda; e-devlet olgusunun bir daha geri dönülmeyecek şekilde günlük yaşamımıza girdiği vurgulandı.

‘e-Devlet/e-Belediye Kullanıcı Memnuniyet Araştırması 2012’ öncelikle, günümüz dünyasında ülkelerin verimlilik artışı yoluyla rekabet avantajı yakalaması için bilgi ve iletişim teknolojilerinden etkin şekilde faydalanmasının bir gereklilik olduğunu vurguluyor. Ülkemizin başlatmış olduğu e-Devlet dönüşümünün nihai hedefi olarak; ülkemiz için makroekonomik büyümenin ve dolayısıyla toplumsal refahın yakalanması gösteriliyor. Araştırmaya göre, e-Devlet; kamu kurumları ve yerel yönetimlerin iç işleyişinin modernleşmesini; yerel yönetimlerin vatandaşlara ve işletmelere daha fazla hizmeti, daha etkin ve verimli bir şekilde sunmasını; vatandaşların ve işletmelerin, daha fazla ekonomik katma değer yaratmak için bilgi ve iletişim teknolojileri yetkinliklerinin geliştirilmesini ve bu teknolojileri benimsemelerini öngörüyor.   Araştırma; daha etkin bir devlet, bilgiye daha kolay ulaşan vatandaşlar, rekabet güçleri artmış işletmeler, gelişmiş bilgi ve iletişim teknolojileri sektörü, Türkiye’nin Avrupa ülkeleri seviyesine hızla erişmesini sağlayacak açıklamasını yapıyor.
‘e-Devlet/e-Belediye Kullanıcı Memnuniyet Araştırması 2012’; 2 ayrı bölümde gerçekleştirildi. İlk bölüme; e-Devlet/e-Belediye hizmetlerini kullanan 700 kişi, internet kullanmasına rağmen e-Devlet/e-Belediye hizmetlerini kullanmayan 300 kişi olmak üzere internet kullanıcısı toplam 1000 kişi, ikinci bölüme ise, işlerini yürütürken e-Devlet/e-Belediye hizmetlerini kullanan 24 şirket, kullanmayan 6 şirket olmak üzere 30 şirket katıldı.

Kadınların güvenini kazanmak daha zor!
Araştırmaya katılan vatandaşların yüzde 73’ü e-devlet uygulamalarını “zaman kazanma” ve yüzde 70’i de “maliyet avantajı” açısından başarılı buldu. Katılımcılara, işlemler için internet kullanımını ne derece güvenilir buldukları sorulduğunda, katılımcıların yarıya yakını (yüzde 45) e-Devlet ve yerel yönetim (e-Belediye) uygulamalarında internet
kullanımını güvenli bulduklarını belirttiler.  Bu oran e-Devlet kullanıcıları için yüzde 50’ye ulaşırken e-Belediye/e-Devlet hizmetlerini kullanmayanların internete olan güvenleri yüzda 33’e geriledi. Buradan hareketle e-Devlet kullanımının
internete duyulan güven ile doğru orantılı olduğu söylenebilir. İnternet uygulamalarına güven açısından e-Devlet hizmetlerinden hemen sonra ‘çevrimiçi bankacılık işlemleri’ (yüzde 48) gelmekte, onu ‘çevrimiçi ürun/hizmet satın alımı (e-Ticaret)’ (yüzde 40) takip etti. Demografik açıdan incelendiğinde ise erkeklerin kadınlara göre çevrimiçi işlemleri daha güvenli bulduğu tespit edildi. Katılımcılar içerisinde internetten bu işlemleri gerçekleştirmeyi en çok güvenli bulan yaş grubu 25-30 iken, en az güvenli bulan 50 yaş üstü grubu olarak belirlendi.

Gençlerin yerel yönetimlerle ilişkisi zayıf
Katılımcılara e-Devlet ve e-Belediye sistemini ne derece güvenli bulup bulmadıkları sorulduğunda; yüzde 56’sı e-Devlet uygulamalarını güvenli veya çok güvenli bulduğunu belirtti. Bu oran e-Belediye uygulamaları için yüzde 49 olarak gerçekleşti. Her iki uygulama için de e-Devlet /e-Belediye kullanıcıları, bu hizmetleri kullanmayanlara göre çevrimiçi uygulamaları daha büyük oranda güvenli buldu. 18-24 yaş grubunun, devlet ve/veya yerel yönetimlerle en az iletişime geçen yaş grubu olduğu tesbit edildi.
e-Devlet uygulamalarında yaygınlığa bakıldığında; araştırma kapsamında katılımcılara e-Devlet/e-Belediye hizmetlerinin bir listesi verildi ve son 1 yıl içerisinde kendileri veya bir başkası adına bu çevrimiçi işlemleri gerçekleştirip gerçekleştirmedikleri soruldu. e-Devlet kullanıcıları, en çok ‘SGK çevrimiçi hizmetleri” (yüzde 61), ‘Nüfus ve Vatandaşlık İşlemleri’ ( yüzde 56) ve ‘Sağlık Bakanlığı’ ( yüzde 56) uygulamalarını kullandı. Genel olarak incelendiğinde; e-Belediye uygulamaları, e-Devlet uygulamalarına göre daha az oranda kullanıldı. ‘Ulaşım’ (yüzde 45), ‘Kültür ve Sanat’ (yüzde 44) ve ‘Meslek ve Beceri Kazandırma’ (yüzde 44) ile ilgili uygulamalar, e-Belediye uygulamaları içerisinde en çok kullanılan ilk 3 uygulamayı oluşturdu. e-Devlet/e-Belediye hizmetlerini kullanan katılımcılar bu hizmetler için ağırlıklı olarak ‘çevrimiçi uygulamaları ve/veya e-posta göndermeyi’ tercih ettiklerini ifade ettiler. Çevrimiçi uygulamaları telefon ve yüz yüze iletişim takip etti. Posta ya da faks ise çok tercih edilmedi. Bununla birlikte e-Belediye hizmetleri için, e-Devlet hizmetlerine göre çevrimiçi iletişim biraz daha az oranda tercih edilmekte olup ‘telefon’ ve ‘yüz yüze iletişim’ daha çok yeğlendi.

Türkiye ortalamanın altında
Kullanıcı memnuniyeti sorgulandığında; kullanıcıların e-Devlet/e-Belediye hizmetlerinden 10 puan üzerinden memnuniyet düzeyi; e-Devlet hizmetleri için 6,92, e-Belediye hizmetleri için ise 6,50 olarak gerçekleşti. Avrupa ülkeleri çapında yapılan küresel araştırmada ortalama memnuniyet düzeyinin 7,5 olmasından dolayı Türkiye’nin bu ortalamanın altında kaldığı saptandı.
Özellikle 18-24 yaş grubunda memnuniyet düzeyi daha düşük seyretti. Kullanıcıların e-Devlet/e-Belediye hizmetlerine duydukları güven ile memnuniyet düzeyi birlikte incelendiğinde e-Devlet hizmetlerinin e-Belediye hizmetlerine oranla hem memnuniyet hem de güvenilirlik açısından daha iyi bir performans gösterdiği görüldü. Güven ile memnuniyet doğru orantılı bir ilişki sergiledi. Hizmetlerden memnuniyet düzeyi hizmetler bazında ayrı ayrı sorgulandığında e-Devlet hizmetleri nispeten daha yüksek seviyede memnuniyet sağladı. ‘Sosyal Güvenlik Kurumu (SGK) çevrimiçi hizmetleri’ e-Devlet, ‘İtfaiye’ ise e-Belediye hizmetleri arasında en çok memnuniyet duyulan hizmetler oldu.
Demografik açıdan incelendiğinde; çevrimiçi hizmet alma eğilimi 18-24 ve 25-30 yaş grubunda daha yüksek olduğu belirlendi. Kullanıcılara, devlet ve yerel yönetimler ile herhangi bir işlem yapmak için e-posta/internet kullandıklarında, bu yöntemi geleneksel kanallar ile karşılaştırdıklarında hangi avantajlardan faydalandıkları sorulduğunda, zaman kazanma (yüzde 73) ve maliyet avantajı (yüzde 70) ilk sırada geldi.