Foto Galeri 15 MAYIS 2014 / 18:15

Canlı destekte altın kurallar

Müşteri hizmetlerinde canlı destek (web chat), gün geçtikçe yaygın kullanılır ve diğer iletişim kanallarına göre daha çok tercih edilir hale geliyor. Bu anlamda yeni nesil müşteri iletişiminde tercih edilen uygulamaların başında gelen web tabanlı çevrimiçi destek hizmetini de mükemmel şekilde sunmak çok önemli.

Genesys Dijital Kanallar Stratejik İş Geliştirme Direktörü Richard McCrossan, 2014 yılında, müşteri hizmetleri sektöründe çevrim içi canlı desteğin, diğer iletişim kanallarına göre öne geçeceğini belirtiyor.


McCrosan “Bu yıl çevrimiçi canlı desteğin sesli arama, sosyal medya gibi diğer iletişim kanallarına göre kullanımının yaygınlaşmasına tanık olacağız.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Üstelik bu düşünüldüğü gibi sadece genç nesilde değil, tüm müşteri profillerinde geçerli olacak” dedi.

Müşterileri her zaman web chat (çevrimiçi canlı destek) seçeneğini kullanmaya teşvik edin: Fakat bunu yaparken müşteriyi amacından uzaklaştırmamaya dikkat edin.



 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Bazı soruların daha karmaşık ve çevrimiçi canlı destek seçeneğine daha az uygun olduğunu unutmayın. Bu nedenle telefonla hizmetin de her zaman müşterilere önerilen bir iletişim kanalı olmasına dikkat edin.


Kişiye özel web chat / çevrimiçi canlı destek deneyimi sunun. Kimse bir robotla konuşmaktan keyif almaz.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Kişiye özel bir müşteri deneyimi, katılımı ve güveni arttırır, müşteriyi tekrar çevrimiçi canlı desteği kullanmaya teşvik eder.
Her zaman profesyonel olun: çevrimiçi canlı destek, formatı ve doğası gereği daha az resmi dil kullanımına açıktır. Ancak danışmanların profesyonel bir şekilde çevrimiçi canlı destek vermeleri önemlidir.



 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Özellikle yazım ve dil hatalarına dikkat edilmelidir. Bu gibi yanlışlıklar şirkete olumsuz bir şekilde yansır.

Eğer sorunu online yoldan çözemiyorsanız, müşteriyi doğrudan arayın. Danışmanlar her zaman birinci adımda çevrimiçi canlı destek üzerinden çözüm üretemeyebilirler.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Bu nedenle gerektiği zaman, iletişim şekli uygun bir dille çevrimiçi canlı destekten telefona aktarılabilmelidir.

Web sitenizde bilgilendirme sayfalarınız olsun.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Sıkça Sorulan Sorular (SSS) ve bilgilendirme sayfalarınızın kolay ulaşılır olması, müşterileri çözümlerini bu sayfalardan bulmaya teşvik eder ve gelen çağrı sayısını düşürür.

McCrosan “Müşteriler her kanaldan öneri, talep ve şikayetlerini kolayca iletebilmek, zamanında ve hızlı geri dönüş almak istiyorlar. Ulaşılabilir olmak, müşteri algısını pozitif yönde etkilemekte ve marka sadakatini arttırmakta.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Bu anlamda yeni nesil müşteri iletişiminde tercih edilen uygulamaların başında gelen web tabanlı çevrimiçi destek hizmetini de mükemmel şekilde sunmak çok önemli” dedi.

Açılır pencereler yüzünden hizmetiniz kapanmasın
Zamanlı pop up (açılır iletileriniz) olsun: Müşterileri sayfanıza girer girmez, sayfadan kaçmasına neden olacak pop up ( iletilerle) sıkmayın.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Bu tarz iletiler yerine müşteri davranışlarını analiz eden ve ihtiyaç anlarına göre zamanlanmış pop up (iletiler) kullanmak daha etkili olacaktır.


Müşterileri telefonda esir etmeyin 
Her zaman cevap veren biri olsun: Telefonda olduğu kadar çevrimiçi canlı destek hizmeti süresinde de müşterileri bekletmemek önemlidir!

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 
Eğer bütün danışmanlarınız meşgulse, müşteriyi uzun süre bekletmek ve yıldırmak yerine, yoğunluğun talep karşılamayı zorlaştırdığı durumlarda “Şimdi danışmanla konuşun” tuşunu bir süre gizleyebilen bir özellik kullanın.

Kısa ve çabuk yanıt verin

Anında cevap verin: çevrimiçi canlı destek soruları genellikle daha az karmaşık taleplerden oluşur ve e-mail sorularından daha hızlı ve kolayca cevaplanmaları gerekir.Kısa paragraflar kullanın: Telefon görüşmesinin aksine, çevrimiçi canlı destek hizmetinde, müşteriler görüşmenin ortasında konudan uzaklaşabilirler. Bu nedenle müşterilerin dikkatini aktif tutmak için hızlı ve kısa cevaplar verin.

 

 

 

 

Basit ve kullanılabilir olsun: çevrimiçi canlı destek hizmetini karmaşık hale getirirseniz, bu hizmeti sunmanın hiçbir anlamı kalmaz. Karmaşık ifadeler müşteriyi sadece daha da hayal kırıklığına uğratacaktır.

Çalışanlarınızın insan olduğunu asla unutmayın.

Danışman başına belirli sayıda konuşma olmalı: Bir danışman üst üste en fazla 3 farklı çevrimiçi canlı destek hizmeti vermelidir.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Bu sayıdan daha fazlası danışmanın iyi bir müşteri hizmeti sunmasına engel olacaktır.

Evet'ler hayır'a dönmeden önce

Müşteriye sürekli aynı bilgileri teyit ettirmeyin.


 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Eğer müşteri daha önce web sitesine giriş yapmış, kullanıcı doğrulamış ise  aynı  bilgileri tekrardan onaylatmayın.


Nesil farklılıkların bilincinde olun Çevrimiçi canlı destek hizmeti daha çok genç nesil tarafından tercih edilir. Bu nesil farklılıkların bilincinde olun.


 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Bazı müşteriler, özellikle yaşça büyük olanlar çevrimiçi canlı destek hizmetini kullanmaya alışkın olmayabilirler, bu müşterileri istedikleri iletişim kanalı dışına zorlamayın.

Doğru danışmanları seçin

Telefonda destek veren danışmanlar çevrimiçi canlı destek hizmeti verirken kendilerini rahat hissetmeyebilirler.



 

 

 

 

 

 

 

 

 

Bu nedenle danışmanları yeteneklerine göre, müşterileri en iyi idare edebilecekleri kanallara yönlendirin ve bu yönde eğitin.