İnsan Kaynakları 30 MAYIS 2014 / 14:11

Bankacılıkta farklılaşan yüz…

Şube ağına yeni halkalar ekleyerek yaygınlaşan Odeabank, BT yatırımlarıyla hizmet verdiği tüm noktalarda aynı müşteri deneyimini yansıtma hedefiyle ilerliyor. Bthaber Finans Eki için yaptığımız özel ropörtajda Odeabank Teknolojiden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı F. Tayfun Küçük, teknoloji forvet hattını anlattı.

2012 yılında kurulan ve 16 aydır faaliyette olan Odeabank, teknoloji alanına yaptığı yatırımlarda hem müşterilerine hem de çalışanlarına farklı bir deneyim yaşatıyor. Odeabank Teknolojiden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı F. Tayfun Küçük, 16 ayda kaydettikleri aşamaları şöyle özetliyor:
“Faaliyete başladığımızdan bu yana öncelikle tüm altyapı konularında planladığımız projeleri 2013 yılında tamamladık. Şu an 36 şube ile faaliyetimize devam ediyoruz. Bankacılık alanında tüm müşteri segmentlerine hizmet verebilmek için şubelerimiz dışında direkt bankacılık kanallarından ve iş ortaklığı kurduğumuz çeşitli şirketleri/kurumları satış ve servis ağından yaralanabileceğimiz çözümleri devreye aldık ve almaya devam edeceğiz. Bu kapsamda Vatan Bilgisayar mağazaları, Diğer Banka ATM’leri ve PTT şubelerini birer satış ve servis noktası olarak kullanıyoruz. 2014 yılında bu ağa yeni halkalar eklemek üzere projelerimiz devam ediyor.”

Kuruluş aşamasından bu yana Odeabank Genel Müdürü Hüseyin Özkaya’nın da çeşitli platformlarda dile getirdiği üzere “Teknolojiyi forvet hattı” olarak belirlediklerini söyleyen Küçük, 2014 BT yatırımlarıyla ilgili şu detayları paylaşıyor:
“Özellikle satış noktalarından müşterilerimize verilen kredi ve kredi kartı ürün ve servislerinin artırılması, saha ekiplerimizin ellerindeki satış uygulamalarının tam kapasite ile devrede olması agresif bir şekilde üzerine gittiğimiz hedefler olacak. Satış yapılan kredi ve kredi kartı ürünlerine yönelik; merkezde değerlendirilmesi için kullanılacak karar-destek sistemleri, operasyonel verimliliği, servis seviyesini üst düzeyde tutacak temel bankacılık ve destek sistemleri, verilen hizmetlerin analiz/ölçümlemelerinin yapılması için gerekli iş zekâsı çözümleri ile ilgili yatırımlar 2014 yılı içinde devam edecek. Hizmet verdiğimiz tüm noktalarda aynı müşteri deneyimini yansıtmak üzere başlattığımız yatırımlar bu yıl içinde sonuçlarını verecektir.”
Küçük, ayrıca KOBİ bankacılığı tarafında satış hacminin artırılmasına yönelik yeni kredi ve mevduat ürünlerinin devreye alınmasının bu yıl içinde gerçekleştirecekleri projeler arasında yer aldığını da ekliyor.
2014 yılında gerçekleştirilecek bir başka proje ise kompleks hazine ürünlerinin geliştirilmesi ve satışına yönelik 10 aydır devam eden bir hazine satış uygulamasının, temel bankacılık sistemiyle bütünleşmiş bir şekilde yine bu yılın ikinci çeyreğinde devreye alınması.
Küçük’ün belirttiğine göre Odeabank’ın daha uzun vadeli hedefleri arasında 2017 yılında ilk 10 banka içinde yer almak bulunuyor. Tayfun Küçük, konuyla ilgili şu bilgileri verdi:
“2017 yılında ilk 10 banka içine girme uyumlu olarak hem altyapı hem de uygulama geliştirme bağlantılı aldığımız hizmetlerin tümünü yeniden değerlendireceğiz. Ölçek ekonomisine göre oluşacak yeni maliyetler, uzmanlık, servis seviyelerine uyum taktik projelerin piyasaya açılma sürelerini ve maliyetlerini dikkate alarak kararlarımızı gözden geçireceğiz. Bunun sonucunda katma değer yaratacak bazı hizmetleri kurum içine alma kararını değerlendireceğiz. Bu yapıları yeniden değerlendirirken inovasyon projelerini, yenilikçi yaklaşımımızı yine ön planda tutacağız ve oluşturduğumuz yenilikçi, teknoloji dostu banka imajını devam ettireceğiz.”
Müşteri olsun olmasın cepten sıra numarası
2013 ve 2014 yılının ilk iki ayında aldıkları ödüllerin, Odeabank’ın yaklaşımının ve uygulamalarının sektörde bilinen otoritelerce de kabul gördüğünü gösterdiğine dikkat çeken Küçük, mobil bankacılıkta ve internet bankacılığında müşterileri için geliştirdikleri hizmetlerle ilgili şunları belirtiyor:
“Müşterilerimizin diledikleri hizmete diledikleri yerden ulaşabilmeleri için bankacılığı sadece şube yapısında sınırlı tutmayıp, parmak uçlarına taşıdık. Müşterilerimiz, hesap açılışı ile aynı anda sunulan banka kartımız sayesinde internet bankacılığı ve mobil bankacılık hizmetlerimizden anında yararlanmaya başlayabiliyor. Odeabank internet bankacılığı içerisinde de bankamızda sahip oldukları tüm ürünlerin detaylarını görebiliyor, hesap hareketi, kart hareketleri gibi işlemlerini inceleyebiliyorlar. Finansal işlem olarak da şubede gerçekleştirebildikleri nakit işlemler dışındaki neredeyse tüm işlemleri internet bankacılığı üzerinden yapabiliyorlar. Mobil bankacılık kanalında müşterilerimiz kullanmakta oldukları mobil cihaz marka ve modelinden bağımsız olarak, tarayıcılarına m.odeabank.com.tr yazarak mobil bankacılık hizmetlerimizden yararlanabiliyorlar.”
Küçük, şu sözlerle devam ediyor: “Müşterilerimiz kullanıcı adının yanı sıra banka veya kredi kartı numaraları ile de internet bankacılığı ve mobil bankacılık girişlerini yapabiliyor, hızlı arama özelliği sayesinde işlemlere hızlıca erişebiliyorlar. Ayrıca, iOS ve Android tabanlı mobil cihazlarda ücretsiz olarak indirilebilen Mobil Sıramatik uygulamamız ile de müşterimiz olsun olmasın herkes, şubeye gelmeden sıra numarası alabiliyor, şube yoğunluğuna erişip, yakındaki şubelerin yerlerini görebiliyorlar. 8444 SMS bankacılığı ile de müşterilerimiz hesap bakiyelerine tek SMS ile erişebiliyorlar.”
Gelecekte mobil cihazlar ve bunların internet bağlantıları ile kullanımının artarak, müşterilerimizin mobil kullanımının yükselmeye devam edeceğini düşündüğünü söyleyen Küçük, bu yönde çalışmaların hız kazanacağına dikkat çekiyor:
“Müşterilerin finansal ihtiyaçlarını her kanaldan aynı hizmet ve aynı müşteri deneyimi ile alması gerektiğine inanıyoruz. Odeabank olarak biz de internet bankacılığı ve mobil bankacılık kanallarımızda bu gelişmelere paralel hizmetler sunmayı planlıyoruz. Bunlara ek olarak kullanıcı deneyimini farklı bir boyuta taşıyacak ve çok talep göreceğine inandığımız yeni uygulamalar ve özellikler üzerinde çalışmaya devam ediyoruz. Tüm bankacılık kanallarında ileri teknoloji kullanımı bakış açımızla, mobil ve internet bankacılığında da akıllı adımlar atarak sektörde ilk bazı uygulamalarımızı müşterilerimize sunmayı planlıyoruz.”
Hizmet kanalları çeşitleniyor, bankacılık farklılaşıyor
“Müşteriler açısından bankacılık hizmetlerine diledikleri an, diledikleri yerden ulaşabilme imkanı sunan mobil ve internet bankacılığı, bankalar için de operasyonel verimliliği yüksek kanallardır” diyen Küçük, bankaların bu kanallar sayesinde hizmetlerinin sunumunu çeşitlendirebildiğini, teknoloji yatırımlarına ve inovatif bakış açılarına paralel olarak sektörde farklılaşabildiğini belirtiyor ve ekliyor: “Daha önceden ATM’den para çekme, internetten para gönderme gibi temel işlemler için kullanılan direkt bankacılık kanalları, günümüzde artık danışmanlık hizmeti dışındaki tüm finansal ve finansal olmayan işlemlerin gerçekleştirildiği, verilere anında ulaşabilme imkanı ile müşterilerin birincil tercihi haline gelmiştir. Önümüzdeki dönemde müşterilerin kendilerinin gerçekleştirdiği işlemler dışında, şubeleri ile de iletişime geçecekleri ve danışmanlık ihtiyaçlarını da yine bu kanallar üzerinden alabilecekleri yapıların devreye gireceğine inanıyoruz.”

Sosyal medya faaliyetleriyle “önce müşteri”
Sosyal medyanın sağladığı avantajlardan “Sosyal medyadan önce, şirketlerden kullanıcılara tek yönlü bir bilgilendirme yapılabiliyordu. Sosyal medya sayesinde ise artık kullanıcılardan da şirketlere gerekli geri bildirimler alınabiliyor. Şirketler açısından sosyal medya, uygun fiyata reklam olarak da ayrıca kullanılabiliyor. Üstelik belirli tanıtımlarınızı artık sadece siz değil, sizi takip eden kullanıcılarınız da paylaşıyor. Paylaşım adedi, gelen yorumlar ile de yapılan kampanya ve bildirimin ne kadar etkili olduğunu anında ölçümlenebiliyor” sözleriyle bahseden Küçük, Odeabank’ın sosyal medya stratejisini şöyle açıklıyor:

“Odeabank olarak sosyal medyada yaptığımız kampanya tanıtımları, ürün/servis bildirimleri ve yarışmalar ile mevcut ve potansiyel müşterilerimizle bankamız arasındaki bağı sağlamlaştırmak öncelikli hedefimiz. Müşterilerimize bankamız dışı, teknolojik ve finansal haberleri de yine sosyal medya kanallarından paylaşarak, burada aldığımız yorumlarla ilgili ürünlere müşterilerimizin bakışını da önceden ölçebiliyoruz. Ayrıca sosyal medya üzerinden gelen müşteri yorum, soru, taleplerini değerlendirerek ve gerekli durumlarda mutlaka hepsine dönüş sağlayarak ‘önce müşteri’ yaklaşımımızı bu kanallardan da gerçekleştiriyoruz. Kullanıcıların internet kullanımının artmasına paralel olarak, internet bankacılığı ve mobil bankacılık kanallarının kullanım artışına bir etki yarattığını düşünüyoruz.”