İnsan Kaynakları 16 MAYIS 2014 / 09:39

Hedef dijital bankacılık

En az şube ile mobil başta olmak üzere, birçok farklı kanalı kullanan ING Bank, tüm stratejisini bu temel üzerine inşa ediyor. ING Bank Türkiye olarak 2008 yılında faaliyet göstermeye başlayan bankanın teknolojiye bakış açısını ING Bank Operasyon ve Bilgi Teknolojileri Genel Müdür Yardımcısı Görkem Köseoğlu Bthaber Finans ekine verdiği özel ropörtajda anlattı.

"BT yatırımlarının öncüleri genellikle finans sektöründen çıkıyor. Yasal mevzuatlar el verdiğince teknolojiyi yakından takip ederken, birbiriyle rekabete giren bankalar, son dönemin önemli eğilimleri konusunda da hızlı adımlar atıyor"  

Yeni nesil bankacılığın odağında mobilite, kullanıcı odaklı tasarım ve yapay zeka destekli uygulamalar olduğuna değinen Köseoğlu, “ING Bank olarak biz yeni dönem bankacılık anlayışının yüzü olmaya adayız. Bu doğrultuda önümüzdeki 5-10 yılın trendlerini ve yeni nesil bankacılık için yol haritamızı çıkardık” diyor.
Görkem Köseoğlu’nun verdiği bilgilere göre ING Bank’ın yeni dönem bankacılık anlayışının özeti şu şekilde: “İstediğim her cihazdan, istediğim anda bana özel sunulan hizmetler.”

Yeni nesil belirleyici oluyor

Y jenerasyonunun şirketlerden ve bankalardan beklentileri çok farklı olduğuna değinen Köseoğlu, “Sabırsızlar ve teknolojiye güvendikleri için hataya tahammülleri yok. Aynı zamanda şirketlerin samimiyetlerini ve topluma somut katkı sağlamalarını önemsiyorlar. Biz de bu beklentilere hitap etmeye çalışıyoruz” şeklinde yeni nesille birlikte değişen yaklaşımlarını anlatıyor. Bu vizyonu çağrı merkezlerindeki gelişmeleri anlatarak pekiştiren Köseoğlu, sözlerini şu şekilde sürdürüyor:
“Telefon Bankacılığı hattımızı arayan müşterilerimiz bankacılık sektöründe ender görülen ‘samimi ve sıcak’ bir IVR ile karşılanıyorlar. Müşterimize ismi ve soy ismi ile hitap eden IVR’ımız müşterinin neden aramış olabileceğini 19 farklı algoritma uygulayarak tahmin ediyor. Bu şekilde müşteriler karmaşık menüler içinde yönlerini bulmakla vakit kaybetmiyor. Tahmin edilemeyen veya algoritma setinde olmayan nedenlerden dolayı arayan müşterilerimize sahip oldukları ürünlere göre dinamik olarak değişen, son derece sade bir menü sunuluyor.”

“Misyonumuz bankamızın dijitalleşmesi”

Görkem Köseoğlu’nun içinde bulunduğu Bilgi Teknolojileri ve Operasyon Birimi’nin misyonu “bankanın dijitalleşmesi” olarak belirlendi. Köseoğlu’nun verdiği bilgilere göre, bu süreç yalnızca, bankacılık hizmetlerinin internet ve mobil kanallara kaydırılmasından ibaret değil. “Süreçlerimizi yeniliyor ve dijitalleşiyoruz. Organizasyonumuzu dışa dönük bir hale getiriyor, çevremizdeki inovatif çözümleri daha çabuk fark ederek kendi yorumumuzla kullanmaya çalışıyoruz” diyen Köseoğlu, yeni şeyler denemenin desteklendiği ve örnek gösterildiği bir iş yeri yaratmaya çalıştıklarını belirtti.
Yerli ve yabancı girişimler, üniversiteler ve tasarım ajanslarıyla beraber yürüttükleri birçok proje olduğunu aktaran Köseoğlu, “dijital banka” çalışmalarının yanında diğer bir boyuttan da yazılım alt yapılarını yenilemek için projelerine devam ettiklerini vurguladı.

Cihaz bağımsız tasarıma geçtik

Yeni internet şubesi ile dijital bankacılıkta dönüşüme başlayan ING Bank’ta yaşanan dönüşümü Görkem Köseoğlu, şu sözlerle anlattı:
“‘Cihaz Bağımsız’ (Responsive Design) olarak tanımladığımız platform ile sektöre ‘her cihaza uyumlu bankacılık’ anlayışı getirdik. Bu sayede, ING Internet şubesinde bilgisayar, tablet, akıllı telefon ayrımını ortadan kaldırmanın yanı sıra tüm işlemleri ‘iki adım’ ile gerçekleştirme imkânı sunuyoruz. Ayrıca, İnternet Şubesi’nde ING Bank’ta hesabı olmayan Facebook kullanıcılarına para transferi yapılabiliyor.”
Türkiye’de ilk defa klavye kısa yolları ile en sık kullanılan işlemlere hızlı erişim sağlayan yeni internet şubesinin aynı zamanda TC kimlik numarası ya da kart bilgileri ile internet bankacılığına hızlı giriş imkânı sağladığını ifade eden Köseoğlu, “Güçlü analitik altyapımız sayesinde kullanıcılara, daha önceki ziyaretlerine ve mevcut ihtiyaçlarına uygun özel teklifler sunabiliyoruz. Mobil kullanımı 2 ay içerisinde 2 katına çıktı ve artmaya devam ediyor. İnternet sitesinde yapılan başvuruların beşte biri mobil cihazlar üzerinden geliyor. Bu rakam hızla artıyor” dedi.

Şirket ödemeleri de mobil cihazlardan gerçekleşecek

Köseoğlu, önümüzdeki dönemde müşteri olan şirketlerin hizmetine sundukları mobil uygulamaları “ING Kurumsal” ile şirketlere ait ödeme ve transferleri hızla gerçekleştirip, bildirim özelliği sayesinde işlem onaylarının anında verebileceğini aktardı. Çeklerin fotoğraflarını çekere “mobil çek dolabı” oluşturulabildiğine değinen Köseoğlu, müşterilerinin çek hareketlerini buradan takip edebildiğini sözlerine ekledi.
Bank olarak bankacılık modelini mobil üzerine kurduklarına değinen ING Bank Operasyon ve Bilgi Teknolojileri Genel Müdür Yardımcısı, “Çok şubeli bir banka olmayacağız. En az şube kadar satış yapabilecek başka kanallar geliştirmek istiyoruz. Şube maliyetini şube dışı kanallara ve müşterilerimize katma değer sağlayacak yenilikçi ürünler geliştirmeye yönlendiriyoruz. Yeni mobil bankacılık platformumuzu şubelere taşıyacağız. Türkiye’de böyle bir iş modeli henüz yok. Teknolojiye yaptığımız yatırımlar sayesinde bütün bankalardan daha düşük maliyetli iş yapan bir banka olacağız” diyerek sözlerini tamamladı.

“CIO’ların kurum içine odaklanma lüksleri yok”
Gelecekteki müşteri ihtiyaçlarını en hızlı şekilde karşılayabilecek şekilde tüm sistem ve yazılımların “açık”, “modüler” ve “genişleyebilir” olması yönünde çalışmaları gerektiğine dikkat çeken Görkem Köseoğlu, günümüzde CIO’ların yalnızca kurum içerisindeki gelişmelere odaklanma lüksleri olmadığını söyledi.