İnternet 07 EKİM 2013 / 12:25

Türkiye’deki internet siteleri sınıfta kaldı

Userspots tarafından gerçekleştirilen çalışma, Türkiye’deki internet sitelerinin kullanılabilirlik skorunda yurtdışı ortalamasının altında kaldığını ortaya koydu.

E-ticaret ve finans sektörlerinden 65 şirketin internet sitesinin incelendiği araştırmada, Türkiye’deki internet siteleri 100 üzerinden 67 puan alarak dünya ortalaması olan 78 puanın gerisinde kaldı. Çalışmayla ilgili bilgi veren Userspots Kurucusu ve Kullanılabilirlik Analisti Mustafa Dalcı, kullanılabilirlik skorunu artırmak isteyen sitelerin kolay kullanımlı arayüzler oluşturmaları ve 360 derece müşteri deneyimi sunmaya odaklanmaları gerektiğini belirtti. 

Markalara kullanılabilirlik ve kullanıcı deneyimi tasarımı konusunda servisler sunan Userspots tarafından gerçekleştirilen çalışma, Türkiye’deki internet sitelerinin kullanılabilirlik skorunda yurtdışı ortalamasının altında kaldığını ve geliştirilmeye ihtiyaç olduğunu ortaya koydu.

Userspots’un gerçekleştirdiği kullanılabilirlik ve kullanıcı deneyimi çalışmasında, e-ticaret ve finans sektörlerinde hizmet sunan Türkiye merkezli 65 firmanın internet sitesinin kullanılabilirlik skorları ölçüldü. Çalışmaya göre, Türkiye’deki internet siteleri 100 üzerinden 67 puan ortalamasıyla ‘C’ sınıfında yer alarak, dünya ortalaması olan 78 puanın ve ‘B’ sınıfının gerisinde kaldı.

Sitelerin kullanılabilirlik skorunun SUS adı verilen bir ölçekle değerlendirildiğini belirten Userspots Kurucusu ve Kullanılabilirlik Analisti Mustafa Dalcı, “SUS skoru küresel çapta kabul gören bir kullanılabilirlik skoru. Skor, kullanılabilirlik testleri sonrasında kullanıcılara yapılan bir anket sonrası oluşturuluyor ve 100 üzerinden bir puanlama ile belirtiliyor. Gerçekleştirdiğimiz çalışma, Türkiye’deki internet sitelerinin yurtdışı ortalamasının altında kaldığını ve geliştirilmeye ihtiyaç duyulduğunu gösteriyor” diye konuştu.

Yaptıkları çalışmada e-ticaret ve finans sektörlerinde faaliyet gösteren şirketlerin internet sitelerini değerlendirdiklerini hatırlatan Dalcı, “Artan hacmi ile son yılların en gözde sektörlerinden birini oluşturan e-ticaret alanında Türkiye’deki sitelerin ortalama kullanılabilirlik skoru 67,4 seviyesinde. Bu rakam yurt dışında 80,1. Türkiye’de müşteriden müşteriye satış yapan C2C sitelerinin ortalama skoru 65,4 iken, müşteriye direkt satış yapan sitelerde ise bu skor 68,9’a yükseliyor” dedi.

E-ticarette en büyük sorun satış sonrasında

Türkiye’de e-ticarette kullanılabilirlik şampiyonunun 78,2’lik puanı ile Markafoni olduğunu söyleyen Dalcı, “Yurtdışında Amazon 89,3 puan ile ilk sırada yer alırken, Apple’ın çevrimiçi satış bölümü 88,7 puanla ikinci, Costco ise 88.2 puan ile üçüncü sırada bulunuyor. Ülkemizdeki e-ticaret sitelerinin kullanılabilirlik skorunun düşük olmasındaki en önemli etkenler, özellikle satış sonrası süreçte müşterilerine iyi bir deneyim sunmamaları ve sitelerinde de bu süreçle ilgili yeterli bilgiye yer vermemeleri. Ayrıca ürünler hakkında yanıltıcı ya da yetersiz bilgilerin yer alması, zorlu satın alma süreci ve kullanıcılara istekleri dışında gönderilen e-postalar da sorun yaratan diğer noktalar olarak öne çıkıyor” dedi.

Finansta şampiyon ABD’den

Finans sektöründeki internet sitelerinin kullanılabilirlik skorunun da yurt dışı ortalamasının altında kaldığını söyleyen Dalcı, “Çalışmamız, bu sektörde Türkiye ortalamasının 66,7 olduğunu ortaya koydu. Global finans kuruluşlarının ortalaması ise 77,1 seviyesinde bulunuyor. Türkiye’nin finans sektöründe kullanılabilirlik şampiyonu olan Enpara.com’un puanı 76,9. ABD’de sadece ordu personeline hizmet veren USAA, hem müşteri deneyimi hem de çevrimiçi bankacılık konusunda en yüksek skoru alan finans kuruluşu. USAA 90,3 puanla müşteri deneyimi konusunda lider konumunda bulunuyor. İngiltere’de sadece telefon ve internet bankacılığı sunan First Direct ise 86,4 puanla ikinci sırada yer alıyor. Türkiye’deki finans kuruluşlarının kullanılabilirlik konusundaki en büyük sorunlarının kendi departmanlarına odaklanmış ve müşteriyi göz ardı ederek tasarlanan süreçler ile kullanıcı odaklı olmayan dil kullanımı olduğunu söyleyebiliriz” dedi.

Kullanılabilirliği artırmak için

Müşterilerine iyi bir kullanılabilirlik deneyimi yaşatmak isteyen bir şirketin internet sitesinde dikkat etmesi gerekenler hakkında bilgi veren Dalcı şunları söyledi:

“Başarılı örneklerde de gördüğümüz gibi, hangi sektörde olursa olsun, kolay kullanımlı arayüzler oluşturan ve 360 derece müşteri deneyimi sunan firma, rakiplerinden farklılaşmayı başaracaktır. Ülkemizdeki firmaların çoğunluğu, internet sitelerinin ödül alması için gösterdikleri çabayı sayfaların kolay ve müşteri odaklı olması için maalesef göstermiyor. Arayüzlerin estetik gözükmesi ve beğenilmesi, kolay kullanılabilir olmasının önüne geçiyor. Oysa müşterilerin beğenisini etkileyen noktaların en önemlisi arayüzün kolay olması. Bir arayüz ne kadar estetik olursa olsun, basit bir işlemde kullanıcısına sorun çıkardığı noktada beğenilmemeye başlıyor.

Hizmet alma öncesi ve sonrası da dikkate alınarak, iş süreçlerinin kullanıcı dostu bir biçimde tasarlanması gerekiyor. E-ticaret sitelerinde yaşanan sıkıntıların büyük bölümü satın alma sonrasında olurken, finans sektöründe müşterilerin süreci takip edememesi müşteri deneyimini olumsuz etkileyen en büyük nedenler olarak öne çıkıyor.”