Dosya Kamuda BT Yönetimi 18 MART 2013 / 08:33

Kamuda gerçekleştirilen projelerin ortak noktası vatandaşa odaklılık

Vatandaş odaklı proje anlayışının yerleşebilmesi için, kamuda fiyat odaklı yaklaşımdan çok hizmet odaklı anlayışa geçilmesi önemli bir konu. Kamu ve özel sektörün bir araya gelip karşılıklı olarak önerileri değerlendirmeleri gerekiyor.

Karel Kamu Sektörü Satış Direktörü Jale Modalı, konuya ilişkin şunları söyledi: “Günümüzde ‘yönetim’ kavramı yerini ‘yönetişim’ ile değiştirmekte, iletişim ise bu geçiş sürecinde en önemli faktör halini almaktadır. Kamu kurumları bu süreçte bir taraftan vatandaşa verdikleri hizmeti kolaylaştırırken, diğer taraftan da vatandaştan gelen geri bildirimleri değerlendirebilir, iyi önerileri hayata geçirebilir durumunda olacaklardır. Bunun yapılabilmesi için de tüm iletişim kanallarının açılması, vatandaşın sorununu gerek telefon veya faks, gerekse e-posta veya sosyal medya yoluyla dinleyip çözebilmesi büyük önem taşımaktadır. Ancak yapılması gerekenler bununla da bitmiyor. Sorunların raporlanarak gelen geri bildirimlerden uygulanabilir ve katma değerli olanların ayrıştırılmasına olanak verecek sistemlerin kurulması ayrıca büyük önem taşıyor. En iyi öneriler, her zaman hizmet alanlardan, müşterilerden ve sorun yaşayanlardan gelir. Bunları değerlendirememek gerek kamu kurumları için olsun gerekse şirketler için olsun ciddi bir kayıptır. Kurum içi ve dışı iletişim sistemleri ve çağrı merkezleri bunun yapılabilmesindeki noktada en kritik noktadır.”
Avea Kurumsal İş Birimi Kıdemli Direktörü Tunç Taşman da, “Özellikle son 3 yıldır kamu sektöründe gerçekleştirdiğimiz birçok projenin ortak yönü vatandaş odaklı olması. Kamu kurumları, son dönemde değer yaratan son uygulamalarını vatandaşlara, onların kuruma gelmelerine gerek kalmadan, ulaştırmak için e-uygulamaları tercih ediyor. Elbette bu algının tüm kurumlarımızda yaygınlaşması zaman isteyen bir süreç ve bizler de özel sektör adına kurumlara Ar-Ge merkezimizde geliştirdiğimiz katma değerli servis ve çözümlerle destek vermeye devam ediyoruz. Özellikle m-imza ile bütünleştirdiğimiz kurum uygulamalarının müşterilerimizin hayatını önemli ölçüde kolaylaştıracağı çok sayıda proje üzerine görüşmelerimiz devam ediyor” dedi.
Vatandaş odaklı projeler gerçekleştirmek için kamu ve özel sektörün bir araya gelmesinin gerekliliğinin altını çizen Mas-Deha DIMS Ürün Müdürü Yasin Genç şunları kaydetti: “Bu konuyla ilgili çalıştaylar yapılmalı. Bu çalıştaylarda gruplar oluşturulup projelerin nasıl yapılacağı, artılarının neler olacağı, neleri çözüp neleri çözemediği gibi konuların detaylı olarak, hem kamu gözüyle hem de özel sektör gözüyle irdelenmesi gerektiğini düşünüyorum. Bunun neticesinde hem kamudaki tüzük ve yönetmeliklerin dışına çıkmadan hem de vatandaşın kurumsal işlemlerini doğru, hızlı ve güvenilir biçimde tamamlamasını sağlayacak projeleri hayata geçirebiliriz.”
Netcad Genel Müdür Yardımcısı Alpaslan Savacı da, e-Devlet projelerinden konuşurken artık sadece teknolojiyi ve son model yeni araç-gereci konuşmakla kalmayıp, mutlaka projelerin sonuçları ve somut faydaları üzerine değerlendirmeler yapılması gerektiğini vurguladı. Savacı, “Bu da son teknoloji donanımlarının üzerinde koşan son teknoloji sistemlerindeki içeriğin güncel ve doğru verilerle beslenmesinden geçmektedir. Bakanlıklarda, genel müdürlüklerde, belediyelerde kurulan sistemlerin tüm teşkilat tarafından standart, doğru veriyle doldurulması, tanımlı süreçlerin işlediği sistemlerin ilgili birimlerce sürekli güncelleneceği kanalların oluşturulması gerekiyor” dedi.

Oracle Türkiye Genel Müdür Yardımcısı Cem Şatana, “Özellikle vatandaşın doğrudan kullanabileceği, mobil erişebileceği web tabanlı portal projelerinin önde olması; yine vatandaşa doğrudan hizmet veren kurumlarda çağrı merkezli bilişim projelerine öncelik verilmesi önemlidir” yorumunu yaptı. İnternet altyapısının hızlandırılması ve güçlenmesi için çok önemli çalışmaların olduğunu, bunların devam etmesi ve erişim fiyatlarının daha aşağılara çekilmesi gerektiğini söyleyen Şatana, “Coğrafi bilgi sistemleri ve konum bazlı raporlama imkânı verebilecek uygulamaların her kurumda teşvik edilmesi ve bazı büyükşehir belediyelerinde gördüğümüz, bilgisayar ve internet kullanımına yönelik eğitimlerin tüm ülke çapına yaygınlaştırılması önemlidir” açıklamasını yaptı.
Sisoft Genel Müdürü Ömer Siso, “Sisofamily Aile Hekimliği Bilgi Sistemi ile aile hekimlerimizi, muayenehane hekimlerimizi bulut bilişim ile tanıştırdık. Sağlık Bakanlığı’nda bulunan sunucumuzla doktorlarımızın bakım, destek, güncelleme ve yedekleme ihtiyacını ortadan kaldırdık. Tüm bu işlemleri gerçekleştirirken birey tarafını da düşündük. Aile Hekimliği sistemi için geliştirdiğimiz Smart TV uygulamasıyla bireyler hekimleriyle iletişim kuruyor, kendi sağlık kayıtlarını inceleyebiliyor ya da randevu alabiliyor. Bireyler aynı şekilde mobil cihazlardan da aile hekimlerinden randevularını alabiliyorlar. Hekimleri hastalara bu mobil cihazlar üzerinden mesaj gönderebiliyor, hastalar da aynı şekilde Bluetooth etkileşimi olan cihazlarla aile hekimlerine mobil ürünlerimiz yardımıyla, tansiyon, nabız değerlerini gönderebiliyor” dedi.
Kamuya hizmet veren çağrı merkezlerinin, mesai saatleri algısını kökten değiştirdiğini belirten Turkcell Global Bilgi Yurtiçi İş Geliştirme Direktörü Akın Akalın, 7/24 kesintisiz hizmet anlayışıyla hizmet veren çağrı merkezlerinin vatandaşlara birçok kanaldan kolay ve hızlı erişim olanağı sunduğunu dile getirdi. Akalın, konuyla ilgili düşüncelerini şöyle ifade etti: “Vatandaş odaklı proje anlayışının yerleşmesi için vatandaşın bilgi ve iletişim ihtiyaçları göz önünde bulundurularak vatandaşın deneyimini iyileştirecek şekilde kurgulanması önemli. Yeni bir proje veya yeni bir uygulama gündeme geldiğinde, ilk aşamada süreçleri detaylı bir şekilde analiz ediyoruz. Süreçlerde iyileştirme önerilerimizi kamu kurumu ile paylaşıyor ve onaylanan önerileri hayata geçiriyoruz. Süreçlerin bütün paydaşlarını ve ilgili kamu kurumunda çalışan kamu personelini teknolojiyi kullanarak bir araya getiriyoruz. Geliştirdiğimiz talep yönetim teknolojisi ile vatandaşın bir sorusu belirli servis seviyeleri dahilinde ilgili uzmana, uzmanın yetersiz kaldığı durumlarda ilgili kamu dairesine iletiliyor. Belirli süre kısıtları kapsamında bu taleplerin cevaplanması isteniyor, geciken dönüşler raporlanıyor ve kurum içerisinde darboğazlarında belirtildiği bir danışmanlık raporu düzenli olarak kuruma sunuluyor. Süreç, insan yönetimi ve teknolojinin doğru yönetimiyle kurumun sürekli gelişimine destek sağlanırken, vatandaşların ilk çağrıda çözüm alma oranı hızlı bir şekilde artıyor. Sonuç memnun vatandaş olarak geri dönüyor.”
Türk Telekom Kurumsal Müşteri Başkanı Mehmet Ali Akarca da günümüzde ‘yönetim’ kavramı yerine, çok aktörlülüğü ve etkileşimi ön plana çıkaran ‘yönetişim’ kavramının güçlendiğini dile getirerek bu kapsamda ‘insanları idare etme’ anlayışının ortaklaşa sorun tanımlama ve çözme yaklaşımına dönüştüğünü kaydetti. Akarca, sözlerine şöyle devam etti: “Devletin ne yapması gerektiğine ek olarak üstlendiği işlevlerin nasıl yapılması gerektiğinin de yeniden tanımlanmaya başlandığını görüyoruz. Klasik kamu yönetimi anlayışının yerini vatandaşın ihtiyaçlarını sürekli, tam ve doğru tespit edebilmek amacıyla, vatandaşın ön plana alındığı bir yönetim yaklaşımına bıraktığını görüyoruz. Kamudaki ‘vatandaş odaklı yönetim’, işletme yönetimindeki ‘müşteri odaklı yönetim’ anlayışının kamuya yansıması olarak yorumlanabilir. Ülkemizin 2023 e-dönüşüm vizyonu doğrultusunda kamunun kendi işleyişini, özel sektör ve vatandaşın devlet ile olan iş ve işlemlerini azami ölçüde kolaylaştırarak, elektronik ortama taşımak için başlatmış olduğu ‘e-Dönüşüm Türkiye Projesi’ faaliyetleri kapsamında, kamu kurumlarının neredeyse tamamına yakını bilişim altyapılarına yönelik çalışmalar yürütüyor. Günlük yaşantımızda bunun örneklerini e-devlet uygulamaları ile sıklıkla görüyoruz. Ancak kamu kurumlarının çok büyük bir kısmı gerek il gerekse ilçe teşkilatları ile vatandaşa hizmet verdiğinden, bir kamu kurumunun kendi teşkilatı tarafından kullanılmakta olan uygulamalarda tam anlamıyla vatandaş odaklı bir e-dönüşümden bahsedilebilmesi için kamu kurumlarının kendi aralarında da veri alışverişinin sağlıklı yapılması, bilginin bir anlamda merkezileştirilmesi gerekiyor. Kurum içi ve kurumlar arası bilgi alışverişi, vatandaşın birden fazla birim ya da kurumu ilgilendiren işlemlerini tek noktadan yapabilmesi anlamında çok önemli.”

KAMUDA İŞ BİRİMLERİYLE BİLGİ İŞLEM DAHA SIKI ÇALIŞMALI

Vatandaş odaklı proje anlayışının yerleşebilmesi için öncelikle kamuda bu konuda sorumluluk alan değerli yöneticilerin önünün açılması gerektiğini vurgulayan 4S Kurumsal Teknoloji Danışmanı Ökkeş Özdemir, düşüncelerini şu şekilde açıkladı: “Şu anda kamu ihale mevzuatı, çok fazla kaliteli hizmet gerektiren projelerin doğru şirketlere verilebilmesi için uygun değil. Kamu İhale Kurumuna yapılan itirazların ciddi bir kısmı ihalelerin iptaliyle sonuçlanıyor. Proje yapma ve katma değerli hizmet sunma konusunda istekli kurumların bu konuda çok ciddi çaba harcaması gerekiyor. Her konuda zoraki rekabet yaratma çabası, hizmet odaklı projelerden çok fiyat odaklı projelere zorluyor. Bunun sonucunda da, hizmetin kalitesi düşüyor, projelerin istenildiği gibi sonuçlanmaması ya da başarısızlığa uğrama riski artıyor. Dikkat edilmesi gereken bir diğer konu, kamu kurumlarında iş birimleriyle bilgi işlem birimlerinin birbirleriyle daha sıkı çalışmalarının sağlanması. İş birimlerinden bilgi işlem birimlerine çok fazla talep gitmiyor, bu nedenle birçok projenin sahibi bilgi işlem şubeleri oluyor. Kamuda veri ambarı ve veri madenciliği uygulamalarının az olması bunun en güzel örneğidir.”

VATANDAŞ KENDİSİ HAKKINDA TOPLANAN VERİNİN GÜVENLİĞİNDEN EMİN OLMALI

Proline İcra Kurulu Başkanı Mehmet Doğanyiğit, daha merkezi, yönetilebilir ve verilerin ulaşılabilir olduğu projelerin geliştirilmesi gerektiğini düşündüklerini kaydederek şunları söyledi: “Her hastane kendi sistemini, her belediye kendi sistemini, her eğitim kurumu kendi sistemini kullandığında bireyler hangi kamu kurum veya kuruluşa giderse gitsin her seferinde bilgilerini paylaşmak, gerekli verileri girmek ve bilgilendirme yapmak zorunda kalıyor. Ayrıca yapılan projelerin daha şeffaf ve sorgulanabilir şekilde planlanmaları gerekiyor. Vatandaş kendisi hakkında toplanan verinin güvenliğinden emin olmalı ve ilgili güvence mutlaka sağlanmalı, ilgili kamu kurumunun vatandaşla ilişkili süreçleri de iyi analiz edilmeli. Ayrıca, proje şartnamesi çıkmadan önce kurumla ilişkisi olan vatandaşların kurumdan beklentileri ve  düzeltilmesi gereken sorunlarla ilgili anketler, çalıştaylar yapılmalı. Kamu kurum ve kuruluşları vatandaşın ihtiyaçlarını doğru analiz etmek için analiz ve çözüm önerilerine odaklanarak proje geliştirmelidir. Bu analizleri doğru yapabilmek için kamudaki projelerin hazırlanmasında danışmanlıklardan faydalanmanın çok büyük yarar sağlayacağını düşünüyoruz. Bu danışmanlıklar özel sektörden, üniversitelerden ya da sivil toplum kuruluşlarından temin edilebilir. Bu noktada üniversite - kamu kuruluş ortak çalışmalarının daha verimli sonuçlar verdiğini görüyoruz; özelikle yurtdışı projelerimizde karşımıza gelen şartnamelerde bunları görüyoruz.”

Uzmanların katkısı projeleri başarıya taşır

Aselsan Güvenli Bilgi Paylaşım Çözümü, Sanal Hava Boşluğu (SAHAB) Kripto ve Bilgi Güvenliği Müdürü Ali Yazıcı, 2012 yılında Aselsan’ın Kamu Güvenliği, 112: Acil Yardımda Tek Numara Kullanımı, Dördüncü Nesil (4G) Haberleşme Teknolojileri ve Güvenli Bilgi Paylaşımı amaçlı SAHAB projelerinde çalışmalar yaptığı bilgisini paylaştı. Yazıcı, farklı güvenlik seviyesine sahip ağlar arasında güvenli bilgi paylaşımının gerçekleştirilebilmesi amacıyla özgün olarak geliştirilen Sanal Hava Boşluğu (SAHAB) sisteminin e-devlet uygulamalarında kullanımının yaygınlaştırılmasını hedeflediklerini söyledi.
Vatandaşa odaklı projelerin geliştirilmesi günümüz sosyal yaşantısında büyük önem kazandığını söyleyen Yazıcı, bu amaçla, kurumların projelerinde vatandaşa daha yararlı olacak projelere öncelik vermesi gerektiğini vurguladı. Kamu ihalelerinde gerek ihale sürecinde gerekse teslimat sürecinde bazen sıkıntılar yaşanabildiğini söyleyen Yazıcı, “İhale sürecinde teklif veren veya vermeyen kişi veya kuruluşların sürece itirazlarda bulunması ihalenin sonlandırılmasını geciktirmekte, bu da vatandaşa hizmetin daha geç verilmesine neden olabilmektedir. Ayrıca proje süreçlerinde ilgili kamu kurumlarından uzman kişilerin azami ölçüde katılımının sağlanmasının proje süreçlerine hız kazandıracağı tarafımızca değerlendirilmektedir” dedi.

BİLGİ TEKNOLOJİLERİ DEVLETİ YAPISAL DÖNÜŞÜME ZORLUYOR

“Son yıllarda günlük yaşantımızın hemen her boyutunda karşımıza çıkan yoğun bilgi teknolojisi kullanımı, sadece bireyleri etkilemekle kalmayıp, devleti de yapısal bir dönüşüme zorluyor” diyen KoçSistem Ankara Bölge Direktörü Birol Tolu, “Bu dönüşüm sürecinde devlet yapısı, daha hızlı, modern, şeffaf, vatandaş odaklı ve optimum maliyetli çalışan modeli işletiyor. Örneğin, Türkiye’de 2003 yılında başlayan Merkezi Nüfus İdaresi Sistemi (MERNİS) projesiyle çevrimiçi sistemin devreye girmesi, posta ve kırtasiye masraflarının azalmasının yanı sıra, önemli ölçüde işgücü tasarrufu da sağlamıştır. MERNİS kapsamında en sık yapılan işlemlerden biri olan ve ortalama 20 gün süren ‘doğumda nüfus cüzdanı verme’ işlemi, çevrimiçi sisteme geçilmesiyle birlikte 8 dakika gibi kısa bir süreye düşürülmüştür. Dolayısıyla vatandaşa sunulan hizmetin kalitesi ve memnuniyeti de beklentilerin ötesinde artmıştır” açıklamasını yaptı.
ETİKETLER : Sayı:913