M1 18 ARALIK 2009 / 14:24

İnşaat sektöründen müşteriye teknoloji köprüsü

Müşteri kanalı için yeni bir projeyi hayata geçiren Soyak İnşaat, çağrı merkezini farklılaştırıyor.

Müşteri kanalı için  yeni bir projeyi hayata geçiren Soyak İnşaat,  çağrı merkezini farklılaştırıyor.
İnşaat sektörü için müşteri kanalında farklılık sağlayabilecek uygulamaları hayata geçirmek üzere yola çıkan Soyak İnşaat, bu doğrultuda yeni bir projeyi hayata geçirdi. Soyak Genel Müdür Yardımcısı Hakan Köseoğlu, konut projelerinin teslimi sonrasında da müşterilerinin yanında olmalarını sağlama doğrultusunda “Soyak Call Center” operasyonunda yapılan iyileştirmeleri kapsayan “Soyak Müşteri Hizmetleri Gelişim Projesi”ni oluşturduklarını belirtti. Projelerini 3 aşamada gerçekleştirdiklerini ve çağrı merkezinin işleyişini yeniden gözden geçirerek, iyileştirme gerektiren noktaları belirlediklerini dile getiren Köseoğlu, “Gerekli adımlar belirlendikten sonra da iyileştirme çalışmalarımıza başladık. Soyak Müşteri Hizmetleri’nin müşterilerimizden gelecek taleplere daha etkin bir şekilde cevap verebilmesi için strateji, iş modeli, planlama, teknoloji, operasyonel süreçler ve insan kaynakları gibi farklı alanlarda iyileştirmeler yapıldı. “444 0 795 (SYK) numaralı Soyak Call Center’dan konut teslimlerinden önce ve sonra müşterilerimizin taleplerine haftanın 7 günü cevap verebiliyoruz. Böylelikle ev almak isteyenler satış ofislerine gitmeden şirketin yeni projeleri ve konut satışlarıyla ilgili tüm bilgilere müşteri temsilcimizle görüşerek ulaşabiliyorlar. Müşterilerimiz dairelerinde oluşan arızaları bize çağrı merkezimiz aracılığıyla bildirebiliyorlar, biz de en kısa zamanda ilgili ekiplerimizi dairelere yönlendiriyoruz. Çağrı merkezi operasyonunda yapılan iyileştirmeler, daire teslimleri sonrasında yapılan anket sonuçlarına yansıdı ve müşteri memnuniyeti anket sonuçları da yüzde 100 memnuniyet oranı ile gerçekleşti” diye konuştu.
Projelerinin, IMI Conferences tarafından bu yıl beşincisi düzenlenen İstanbul Çağrı Merkezi Konferansı ve Fuarı’nda “En Övgüye Değer Performans Gelişimi” ödülünü kazandığını da belirten Köseoğlu, projenin şirketin önemli fonksiyonlarında gelişim sağlayacak iş sonuçları elde etmelerini ve müşteri memnuniyet oranlarında artış sağladığını dile getirdi.

CRMCRM ve çağrı merkezi sistemi bütünleşti

Soyak Genel Müdür Yardımcısı Hakan Köseoğlu: “Müşteri Hizmetleri Gelişim Projesi’nde, 7 iyileştirme uygulaması devreye alındı. Öncelikle, yeni iletişim kanallarının kullanılması ve verimliliği artırmak amacı taşıyan “Canlı Destek” uygulaması başlatıldı.
Kullanılmakta olan CRM sistemi ve çağrı sisteminin bütünleştirilmesi sayesinde data ve etkileşim bütünleştirmesi sağlanmış oldu.
İş süreçlerimiz gözden geçirilerek çağrı ağacı oluşturuldu ve müşterilerimize geri dönüş süresini azaltan “Erken Uyarı Sistemi” kuruldu.
Sahip olduğumuz kurumsal bilgiyi, dili, iş yapış biçimlerini yerleştirmek ve güncelliğini sağlamak, veriye ulaşma kanallarını kolaylaştırmak için “Bilgi Veritabanı” oluşturuldu ve “Bütünsel Raporlama Sistemi”ne geçildi. Tüm bu yapılanlarla kalitenin sürekliliğinin sağlanmasına katkıda bulunmak amacıyla çağrı merkezi “Performans Yönetim Sistemi” devreye alındı.”
ETİKETLER : Sayı:750