BThaber Ekler e-devlet Sayı:38 15 NİSAN 2013 / 17:21

Çağrılar ve yanıtlar sektörü büyütüyor

Kamu sektöründe çağrı merkezleri son yıllarda önemli bir büyüme sergiledi. Kamu sektörünün ve vatandaşın bu yapıda elde ettiği avantaj, büyümenin de devam etmesini sağlayacak.

Kamu kurumları ile vatandaş arasındaki iletişim, teknoloji ile çok daha kapsamlı, kolay işleyen ve karşılıklı verimi artıran yapılarla dünyaya örnek bir gelişim kaydediyor. Bunun en temel göstergesi olan çağrı merkezleri, gelişime sağlam bir örnek. Buna göre, 2012 yılında kamu sektöründeki çağrı merkezi sayısının toplam çağrı merkezlerine göre oranı yüzde 31’lik bir artış göstererek, 2011 yılında yüzde 3,2 seviyesindeyken, 2012 yılında yüzde 4,1 seviyesine çıktı. Bu arada, çağrı merkezlerinde uzmanlık, yurtdışı hizmetler açısından da fırsatlar sunuyor. Turkcell Global Bilgi Genel Müdürü Bahadır Pekkan, kurum olarak ilk kez 1 Ocak 2009 tarihinde Milli Eğitim Bakanlığı Eğitim Teknolojileri Genel Müdürlüğü Çağrı Merkezi ile kamu alanındaki faaliyetlerine başladıklarını belirtiyor. Halen 8 bakanlığın 13 kamu kuruluşunda toplam 13 farklı konuda vatandaşa hizmet sundukları bilgisini veren Pekkan, Ekim 2012 sonu itibariyle kamu sektöründe 2012 yılında toplam 20 milyonun üzerinde çağrı karşıladıklarını vurguluyor. En çok çağrının karşılandığı nokta ise Sağlık Bakanlığı ALO 182 Merkezi Hastane Randevu Sistemi (MHRS ) oldu.

Her kamu kurumunun ihtiyaçları farklılıklar gösterse de bilgi edinme, ilgili kamu işlemlerini yapma, randevu hizmetleri, şikayet ve öneri uygulamaları son dönemde en çok tercih edilen çağrı merkezi uygulamaları. Pekkan, kamuda çağrı merkezi hizmetlerinin; insan kaynağı yönetimi, süreç ve teknoloji bileşenlerinden oluştuğunu belirtiyor ve “Sürecin iyi analiz edilmesi ve CRM, süreç yönetimi ve bütünleştirme konularındaki deneyim kamu kurumlarına sunulan hizmetlerin başarısında önem taşıyor” diyor. Pekkan şu detayları paylaşıyor:

“Yüzde 45 pazar payı ve yaklaşık 10 bin çalışanla hizmet sunuyoruz ve bunların bin 500’ü kamu alanına hizmet veren vatandaş temsilcilerimizden oluşmakta. Hepsi kapsamlı eğitimden geçiyor. Telefonda etkili iletişim, diksiyon, ikna teknikleri gibi çağrı merkezi eğitimlerinin yanı sıra, hizmet verdiğimiz bakanlığa ait mevzuat eğitimleri bakanlık yetkilileri tarafından veriliyor, vatandaş temsilcilerimiz de, bakanlık personeli gibi mevzuata hakim oluyor.”

Geliştirme yatırımları hiç bitmeyecek
Turkcell Global Bilgi, tüm kamu operasyonlarında 2012 yılında 20 milyonun üzerinde çağrı karşıladı ve Pekkan’ın verdiği bilgiye göre, 48 milyon dakika üretim gerçekleştirdi. Bu çalışma bütününün kamu tarafına sağladığı faydalar kadar, vatandaşın yorumları da Turkcell Global Bilgi’nin takibinde. “Özellikle mesai tasarrufu ile kamu kuruluşlarına katkı sağlıyoruz” örneğini veren Pekkan, vatandaşa etkiyi ise, “Çağrı merkezleri, vatandaş ile kamu kurumlarının ‘hafta içi, sabah 9 -akşam 5’ çalışma algısını değiştirdi. Kamu kuruluşlarında vatandaşa sunduğumuz hizmetle, özellikle bakanlığa ulaşımlarını, bilgi edinme, şikayette bulunma işlemlerini kolaylaştırma, soru ve sorunlarına çözüm üretilmesi gibi işlemlerle yüzde 80 oranında vatandaş memnuniyeti tespit edildi” sözleriyle anlatıyor.

Turkcell Global Bilgi, mevcut projelerinde sürekli iyileştirme ve geliştirmelerle, operasyonel verimliliği ve hizmet kalitesini artırmaya devam ederken, vatandaşa dokunacak, vatandaş deneyimini artıracak ek hizmet kanallarını kurumların hizmetine sunma çalışmalarını da sürdürecek. Pekkan, çağrı merkezi olmayan bakanlık ve kamu kurumlarına da çağrı merkezi hizmeti ile hangi faydaları sağlayabileceklerini aktarmayı sürdürdüklerini hatırlatıyor.

Hızlı ve kolay erişilen çözüm

Küresel çağrı merkezi pazarının yüzde 9’u, yani 1,1 milyon müşteri temsilcisi kamu kuruluşlarına hizmet veriyor. Türkiye’de kamu sektörüne verilen hizmetler son yıllarda artış gösterdi ve Pekkan’ın verdiği bilgiye göre, pazardaki yeri yüzde 4’lerden, 2012’de neredeyse iki katına çıkarak yüzde 7,7’ye ulaştı. “Türkiye çağrı merkezi pazarında kamuya verilen hizmetlerin önemli gelişme potansiyeli var. Önümüzdeki dönemde hayata geçecek büyük ölçekli kamu projeleriyle bu oran artacak” yorumunu yapan Pekkan, çağrı merkezlerinin e-devlet süreçlerine etkisini ise şöyle tanımlıyor:
“Kamu hizmetlerinin bütünleşik ve internet platformundan verilebilir hale gelmesi çağrı merkezi uygulamalarının önünü açıyor. Çoğu vatandaşımız internet yerine telefon yoluyla iletişim kurmayı tercih ediyor. Bu noktada e-devlet ve çağrı merkezi uygulamaları hızlı ve kolay kullanılır bir çözüm. Vatandaş internete erişemediği anlarda telefonla çağrı merkezlerinden hızlı bir şekilde hizmet alabiliyor. Bu konuda en önemli nokta bilgi güvenliği ve işlem için gerekli güvenlik teyitlerinin doğru şekilde organize ve kontrol edilmesi.”
ETİKETLER : Sayı:38