BThaber Ekler e-devlet Sayı:38 15 NİSAN 2013 / 17:13

e-Devlet’in nihai hedefi toplumsal refahın yakalanması

TÜSİAD - TBV işbirliği ve Deloitte’nin katkılarıyla ‘e-Devlet/e-Belediye Kullanıcı Memnuniyet Araştırması 2012’ yayımlandı. Araştırma sonucunda; e-devlet olgusunun bir daha geri dönülmeyecek şekilde günlük yaşamımıza girdiği vurgulandı.

‘e-Devlet/e-Belediye Kullanıcı Memnuniyet Araştırması 2012’ öncelikle, günümüz dünyasında ülkelerin verimlilik artışı yoluyla rekabet avantajı yakalaması için bilgi ve iletişim teknolojilerinden etkin şekilde faydalanmasının bir gereklilik olduğunu vurguluyor. Ülkemizin başlatmış olduğu e-Devlet dönüşümünün nihai hedefi olarak; ülkemiz için makroekonomik büyümenin ve dolayısıyla toplumsal refahın yakalanması gösteriliyor. Araştırmaya göre, e-Devlet; kamu kurumları ve yerel yönetimlerin iç işleyişinin modernleşmesini; yerel yönetimlerin vatandaşlara ve işletmelere daha fazla hizmeti, daha etkin ve verimli bir şekilde sunmasını; vatandaşların ve işletmelerin, daha fazla ekonomik katma değer yaratmak için bilgi ve iletişim teknolojileri yetkinliklerinin geliştirilmesini ve bu teknolojileri benimsemelerini öngörüyor. e-Devlet uygulamalarının etkin bir şekilde hayata geçmesi; Türkiye’nin önümüzdeki yıllarda üyesi olmaya hazırlandığı Avrupa Birliği’nin tanımladığı standartları yakalayarak geçiş sürecini ve bütünleşmesini kolaylaştırması anlamına geliyor.  Araştırma; daha etkin bir devlet, bilgiye daha kolay ulaşan vatandaşlar, rekabet güçleri artmış işletmeler, gelişmiş bilgi ve iletişim teknolojileri sektörü, Türkiye’nin Avrupa ülkeleri seviyesine hızla erişmesini sağlayacak açıklamasını yapıyor.

‘e-Devlet/e-Belediye Kullanıcı Memnuniyet Araştırması 2012’; 2 ayrı bölümde gerçekleştirildi. İlk bölüme; e-Devlet/e-Belediye hizmetlerini kullanan 700 kişi, internet kullanmasına rağmen e-Devlet/e-Belediye hizmetlerini kullanmayan 300 kişi olmak üzere internet kullanıcısı toplam bin kişi, ikinci bölüme ise, işlerini yürütürken e-Devlet/e-Belediye hizmetlerini kullanan 24 şirket, kullanmayan 6 şirket olmak üzere 30 şirket katıldı.

Gençlerin yerel yönetimlerle ilişkisi zayıf!
Katılımcılara e-Devlet ve e-Belediye sistemini ne derece güvenli bulup bulmadıkları sorulduğunda; yüzde 56’sı e-Devlet uygulamalarını güvenli veya çok güvenli bulduğunu belirtti. Bu oran e-Belediye uygulamaları için yüzde 49 olarak gerçekleşti. Her iki uygulama için de e-Devlet /e-Belediye kullanıcıları, bu hizmetleri kullanmayanlara göre online uygulamaları daha büyük oranda güvenli buldu. 18-24 yaş grubunun, devlet ve/veya yerel yönetimlerle en az iletişime geçen yaş grubu olduğu tesbit edildi.
e-Devlet uygulamalarında yaygınlığa bakıldığında; araştırma kapsamında katılımcılara e-Devlet/e-Belediye hizmetlerinin bir listesi verildi ve son 1 yıl içerisinde kendileri veya bir başkası adına bu çevrimiçi işlemleri gerçekleştirip gerçekleştirmedikleri soruldu. e-Devlet kullanıcıları, en çok ‘SGK çevrimiçi hizmetleri” (yüzde 61), ‘Nüfus ve Vatandaşlık İşlemleri’ (yüzde 56) ve ‘Sağlık Bakanlığı’ ( yüzde 56) çevrimiçi uygulamalarını kullandı. Genel olarak incelendiğinde; e-Belediye uygulamaları, e-Devlet uygulamalarına göre daha az oranda kullanıldı. ‘Ulaşım’ (yüzde 45), ‘Kültür ve Sanat’ (yüzde 44) ve ‘Meslek ve Beceri Kazandırma’ (yüzde 44) ile ilgili uygulamalar, e-Belediye uygulamaları içerisinde en çok kullanılan ilk 3 uygulamayı oluşturdu. e-Devlet/e-Belediye hizmetlerini kullanan katılımcılar bu hizmetler için ağırlıklı olarak ‘çevrimiçi uygulamaları ve/veya e-posta göndermeyi’ tercih ettiklerini ifade ettiler. Çevrimiçi uygulamaları telefon ve yüz yüze iletişim takip etti. Posta ya da faks ise çok tercih edilmedi. Bununla birlikte e-Belediye hizmetleri için, e-Devlet hizmetlerine göre çevrimiçi iletişim biraz daha az oranda tercih edilmekte olup ‘telefon’ ve ‘yüz yüze iletişim’ daha çok yeğlendi.

Türkiye ortalamanın altında
e-Devlet/e-Belediye kullanıcı memnuniyeti sorgulandığında; kullanıcıların e-Devlet/e-Belediye hizmetlerinden 10 puan üzerinden memnuniyet düzeyi; e-Devlet hizmetleri için 6,92, e-Belediye hizmetleri için ise 6,50 olarak gerçekleşti. Avrupa ülkeleri çapında yapılan küresel araştırmada ortalama memnuniyet düzeyinin 7,5 olmasından dolayı Türkiye’nin bu ortalamanın altında kaldığı saptandı. Özellikle 18-24 yaş grubunda memnuniyet düzeyi daha düşük seyretti. Kullanıcıların e-Devlet/e-Belediye hizmetlerine duydukları güven ile memnuniyet düzeyi birlikte incelendiğinde e-Devlet hizmetlerinin e-Belediye hizmetlerine oranla hem memnuniyet hem de güvenilirlik açısından daha iyi bir performans gösterdiği görüldü. Güven ile memnuniyet doğru orantılı bir ilişki sergiledi.  e-Devlet/e-Belediye hizmetlerinden memnuniyet düzeyi hizmetler bazında ayrı ayrı sorgulandığında e-Devlet hizmetleri nispeten daha yüksek seviyede memnuniyet sağladı. ‘Sosyal Güvenlik Kurumu (SGK) çevrimiçi  hizmetleri’ e-Devlet, ‘İtfaiye’ ise e-Belediye hizmetleri arasında en çok memnuniyet duyulan hizmetler oldu. Demografik açıdan incelendiğinde; çevrimiçi hizmet alma eğilimi 18-24 ve 25-30 yaş grubunda daha yüksek olduğu belirlendi. İnternetin kullanım sıklığı ile devlet ve/veya yerel yönetimler ile internet kullanarak iletişime geçme eğilimleri arasında pozitif bir ilişki olduğu görüldü. e-Devlet/e-Belediye hizmeti kullanıcılarına, devlet ve yerel yönetimler ile herhangi bir işlem yapmak için e-posta/internet kullandıkları zaman, bu yöntemi geleneksel kanallar ile (yüz yüze iletişim, posta, telefon vb. ) karşılaştırdıklarında hangi avantajlardan faydalandıkları sorulduğunda, zaman kazanma (yüzde 73) ve maliyet avantajı (yüzde 70) ilk sırada geldi.

Hizmetlerle ilgili kamuoyu bilgilendirilmeli
Araştırmanın öneriler bölümünde şu başlıklar yer aldı:
- İnternet kullanımına güven geliştirilmelidir.
- e-Devlet/e-Belediye hizmetlerine duyulan güven geliştirilmelidir.
- Yasal uygulamalar artırılmalıdır.
- e-Devlet kullanımı özendirilmelidir.
- Hizmetlerle ilgili kamuoyu bilgilendirilmelidir.
- Hizmet içeriği geliştirilmelidir.

Kamu artık daha atak, etkin ve hızlı
Araştırmanın sonuç bölümünde şu açıklamalar yer aldı: Günümüzde kamu yönetimleri, en iyi uygulamaları ve en iyi teknolojileri, hem kurumlarının performanslarını artırma, hem de vatandaşlarına götürdükleri hizmetleri daha iyi ve daha güzele taşımakta kullanmaktalar. Sonuç ise beklenenin çok ötesinde olumlu olup, her geçen gün kamu sektörü daha atak, daha etkin ve taleplere daha hızlı cevap veren bir yapı olarak algılanmaya doğru ilerlemektedir. Algıdaki bu değişimin yanı sıra, kamudaki gerçek değişim de aynı oranda etkileyici. Vatandaş odaklılık, internet portallarındaki içerik ve işlevselliğin hızla artışı, kamunun bu yeni ekonomiyi -fırsatı- sonuna kadar kullanmaya kararlı olduğunu göstermekte. Kısaca e-Devlet olgusu bir daha geri dönmemek üzere tüm çarpıcılığıyla günlük yaşamımıza girmiş durumda. Özellikle kamunun vatandaşlar için değer yaratma sürecinde internetin sağladığı kolaylığın daha çok bilgiye daha hızlı ulaşabilme imkânının, zamandan ve maliyetlerde yarattığı tasarruf hemen göze çarpmakta. İnternet ve e-Devlet, Devlet/Belediyelerin ürün(hizmet) ve süreç odaklı hizmet anlayışını, vatandaş ve ilişki odaklı bir çizgiye taşımaktadır. Bu değişim, devletin teknik ve insan kaynakları ile organizasyonel yapısı üzerinde baskılar yaratmakta ve yeni gereksinimler getirmekte olup getirmeye de devam edecektir. İnternetin güvenliği ve sürekliliğinin yanı sıra, e-Devlet şimdiye değin ihtiyaç duyulmamış canlılıkta bir organizasyonel yapılanma gerektirmektedir. Sözünü ettiğimiz canlılık isteklere hızlı ve doğru cevap verebilmenin de ötesinde, değişimlere peş peşe hızlı ve doğru cevap verebilme yetkinliği anlamına gelmektedir. Bu yolculuk; planlayarak, uygulayarak, ölçerek devam etmelidir.

Kadınların güvenini kazanmak daha zor!

Araştırmaya katılan vatandaşların yüzde 73’ü e-devlet uygulamalarını “zaman kazanma” ve yüzde 70’i de “maliyet avantajı” açısından başarılı buldu.  Katılımcılara, işlemler için internet kullanımını ne derece güvenilir buldukları sorulduğunda, katılımcıların yarıya yakını (yüzde 45) e-Devlet ve yerel yönetim (e-Belediye) uygulamalarında internet kullanımını güvenli bulduklarını belirttiler.  Bu oran e-Devlet kullanıcıları için yüzde 50’ye ulaşırken e-Belediye/e-Devlet hizmetlerini kullanmayanların internete olan güvenleri yüzde 33’e geriledi. Buradan hareketle e-Devlet kullanımının internete duyulan güven ile doğru orantılı olduğu söylenebilir. İnternet uygulamalarına güven açısından e-Devlet hizmetlerinden hemen sonra ‘çevrimiçi bankacılık işlemleri’ (yüzde 48) gelmekte, onu ‘çevrimiçi ürün/hizmet satın alımı (e-Ticaret)’ (yüzde 40) takip etti. Demografik açıdan incelendiğinde ise erkeklerin kadınlara göre çevrimiçi işlemleri daha güvenli bulduğu tespit edildi. Katılımcılar içerisinde internetten bu işlemleri gerçekleştirmeyi en çok güvenli bulan yaş grubu 25-30 iken, en az güvenli bulan 50 yaş üstü grubu olarak belirlendi.
ETİKETLER : Sayı:38