Sektörel 09 TEMMUZ 2013 / 14:43

Çağrı merkezinde tam verimlilik

Performans ve verimliliğini artırmayı amaçlayan Win Türkiye; teknoloji, kalite, tedarikçi performansı ve maliyet gibi kriterlerini karşılayan CCR ile çalışmayı tercih etti. Interactive Intelligence’ın (ININ) iş ortağı olan CCR, sunduğu uçtan uca çözümlerle Win Türkiye’nin daha önce yüzde 50-60 bandında gerçekleşen müşteriye ulaşma oranını yüzde 80’lere çıkarmasını sağladı.

Ağırlıklı olarak telekom, finans ve perakende sektörünün önde gelen firmalarına hizmet veren Win Türkiye’nin biri İstanbul’da, diğeri Eskişehir’de olmak üzere iki farklı lokasyonu var ve Eskişehir’de bin, İstanbul’da 200 olmak üzere, toplam bin 200 personel mevcut.

Müşteriye ulaşma oranı yüzde 80’lerde

Özellikle finans sektöründen müşterileri için outbound aramaları gerçekleştirdiklerini söyleyen Win Bilgi İletişim Hizmetleri Genel Müdürü Levent Yalçın, “Bizim açımızdan verimlilik çok önemli. İş süreçlerimizde outbound aramaları ile ilgili verimliliğimizi daha da geliştirmek üzere çalışmalarımıza devam ettik. Gerek müşterilere ulaşma oranları, gerekse operasyonların raporlama ve yazılımları ile ilgili süreçler istediğimiz seviyede değildi. Bunun üzerine bir arayışa girdik ve bu konuda çalışmalara başladık” bilgisini verdi.

İş ortaklığı öncesi ayrıntılı bir araştırma yaptıklarını dile getiren Yalçın, ihtiyaç duydukları çözüm alternatiflerini tüm aşamalarda ve gerçek ortamda test ettiklerini de belirtti. Tüm incelemelerden sonra CCR’ın sağladığı çözümün kendileri için en uygun alternatif olduğuna karar verdiklerini ifade eden Yalçın, işbirliğinin artılarını şöyle anlattı:

“Eskiye kıyasla, ciddi oranda performansımız arttı. Bütün bunların sonucunda CCR ve ININ ile devam etmeye karar verdik. Müşteriye ulaşma oranlarımız yüzde 80’lere kadar çıktı. Kurumsal müşterilerimizden ‘import-export’ edilen verilerle ilgili gelen taleplerde ciddi bir azalma oldu. Bizim için en değerli avantajlardan biri de bu. Mevcut müşterilerden gelen isteklerin minimuma indiğini gözlemledik. Müşteriye ulaşma oranına bağlı olarak verimliliğimiz arttı. Müşteri temsilcisinin boş geçirdiği zamanı azalttık. Bize gelen arama ve kurallar listesini tedarikçimizle oturup konuşmamız ve hayata geçirmemiz gerekiyor. Bu kurallara göre aramaları, en kısa zamanda ve en verimli şekilde yapabilmek, bizim için çok önemli. Daha önce haftalar alan bu süreç, şimdi artık çok daha kısa sürelere inmiş durumda. Normalde bir haftada yaptığımız işleri CCR ile iki günde yapıyoruz.”
ETİKETLER : Win Türkiye