Sektörel 04 ŞUBAT 2014 / 10:48

Çağrı merkezlerinde gündem yoğun

Türkiye’deki çağrı merkezi kullanım seviyesini ve mevcut çağrı merkezlerinin kapasitesini saptamak için gerçekleştirilen Türkiye Çağrı Merkezi Araştırması’nı yayımlayan Çağrı Merkezleri Derneği (ÇMD), sektörün değerlendirmesini yaptı. Pazarın büyüklüğünün 1,43 milyar dolara ulaştığını söyleyen ÇMD Yönetim Kurulu Başkanı Metin Tarakçı, ortalama yüzde 15-20 dolaylarında büyüyen sektörün 2013’te sadece yüzde 6 civarında büyüdüğünü ifade etti. Tarakçı, sektördeki daralmanın nedenlerini ve büyümeyi kolaylaştıracak faktörleri de açıkladı.

ÇMD’nin IMI Conferences ile gerçekleştirdiği araştırmaya, çağrı merkezi sektöründe faaliyet gösteren toplam 191 firma katıldı. ÇMD, 42 üyesi ile sektörün yüzde 85’ini temsil ediyor. Araştırma sonuçlarını ve çağrı merkezi pazarını değerlendiren Metin Tarakçı, şunları söyledi:

“Büyüme potansiyeli yüksek olan sektörümüz, genç nüfusa istihdam olanağı sağlaması, ekonomiye ve bölgesel kalkınmaya destek vermesi, Avrupa ülkelerine hizmet ihracatı yapabilecek imkâna sahip olması ile dikkat çekiyor. Yaptığımız son araştırmaya göre 2013, Türkiye çağrı merkezi pazarının dış kaynak servis sağlayıcıların ağırlığı artırarak büyüdü bir yıl oldu. 2012 yılında 800 milyon dolar olan dış kaynak pazarının ekonomik büyüklüğü 2013 yılında 875 milyon dolara ulaştı. Bu rakama iç kaynak dahil edildiğinde toplam pazar büyüklüğü 1,43 milyar dolara yükseldi.”

Telekom sektörü ilk sırada

2013 yılında Türkiye’deki koltuk yatırımının yaklaşık dörtte biri telekomünikasyon sektörüne yönelik kullanıldı. Yüksek oranda koltuk kapasitesi kullanan ikinci sektör, finans-sigortacılık. 2013 yılında, 2012 yılına göre en dikkate değer büyüme, sağlık ve kamu sektörlerinde görüldü. 2013 yılında kamu sektörü, telekomünikasyon ve finans sektöründen sonra en çok koltuk büyüklüğü olan sektör. Telekomünikasyon sektörü 2011 ve 2012 yıllarında BTK düzenlemelerin etkisiyle önemli derecede koltuk yatırımları gerçekleştirerek büyümüştü ama 2013 yılında bu sektördeki büyüme oranının azalması tüm sektöre etki etti.

Anadolu’da yatırım planı

10’dan fazla firmanın Anadolu’da yeni çağrı merkezi yatırımı yapmayı planladığını belirten Tarakçı, “Bu firmaların yaklaşık yarısı dış kaynak firması. 2014 yılında planlanmış Anadolu çağrı merkezi yatırımları daha çok İç Anadolu ve Karadeniz bölgelerinde yoğunlaşıyor.” bilgisini verdi.

Müşteri temsilcisi sayısı, daha önceki yıllara göre daha az arttı

2012 yılında 67 bin olan müşteri temsilcisi sayısının 2013 sonunda 70 bin 200 kişiye ulaştığını, bu artışın dış kaynak servis sağlayıcılarının istihdamıyla gerçekleştiğine dikkat çeken Tarakçı, temsilcisi sayısındaki artış oranını da değerlendirdi: “Toplam müşteri temsilcisi sayısındaki artış oranı, 2013 yılında daha önceki yıllara göre daha az. Bunun ana nedenleri yarı zamanlı müşteri temsilcisi kullanım oranındaki düşüş ile önceki yıllarda telekomünikasyon sektöründeki regülasyonların etkisiyle gerçeklesen ani büyüme ihtiyacının karşılanmış olması.”

Büyümede keskin düşüş

Ortalama %15-20 dolaylarında büyüyen sektörün 2013’te yüzde 6 civarında büyüdüğünün altını çizen Tarakçı, “Büyüme hızının keskin bir şekilde düşme sebebini; yeni teşvik yasasının yeterli olmaması,, ‘izinli pazarlama’ konusundaki kanun tasarısı, mesafeli sözleşmelere dair yönetmeliğin telefonla satışı zorlaştırması, çağrı merkezi sektörünün ‘tehlikeli meslek’ grubuna dahil edilmesi, yarı zamanlı çalışanların SSK-SGK ödemelerindeki uygulamadan dolayı tam zamanlı çalışmaya başlamaları gibi faktörlerde aramak gerekir” dedi.

Büyümeyi kolaylaştıran faktörler

Büyümenin önünü açan bazı adımların atılmamasının sektörü olumsuz etkilediğine dikkat çeken Tarakçı, bu konudaki düşünceleri “Telekom operatörleri ve internet servis sağlayıcılar için geçerli olan 80’e 20 kuralının ve yasal düzenlemelerin başka bankacılık olmak üzere tüm sektörlerde de geçerli olması durumunda, sektör %25 oranında büyüyebilir. Bankacılık sektöründeki projelerin dışkaynak yoluyla verilmesinin önünün açılması, sektöre olumlu yansıyacaktır. Yasal düzenlemelerin sektörün önünü açarak tüm taraflara fayda sağlayacak şekilde düzenlenmesi, yurt dışında bulunan müşterilere hizmet vermeyi planlayan firmaların genel ve özel teşviklerle desteklenmesi, Türkiye çağrı merkezi pazarının yurtdışına tanıtımı noktasında devletin sağlayacağı destekler sektörün büyümesini sağlayacaktır” dedi. Sektörde 65 dış kaynak şirketi olduğuna değinen Tarakçı sözlerini şöyle sürdürdü: “Şu an müşterilere verilen teklifler, 3-4 sene önceki fiyatlarla aynı. Giderlerin arttığı bir ortamda, gelirler sabit kalıyor ve risk artıyor. Şirketlerdeki karar alıcılar, teşviklerin birkaç yıl daha süreceğini, sonrasının ise belirsiz olduğunu düşünüyorlar. Şirketlerin 2014’te artan maliyetler karşısında ayakta durabilmek için birleşme yolunu tercih edebileceklerini ve satın almaların gerçekleşeceğini söyleyebiliriz.”

Kadınlar için istihdam noktası

Araştırmaya göre, 2013 yılında önceki yıllara benzer şekilde çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcilerinin çoğunluğunu kadınlar oluşturuyor. Anadolu’daki çağrı merkezi yatırımlarının artmasıyla birlikte 2010 yılından bu yana erkek müşteri temsilcisi oranı yüzde 32’den yüzde 38’e çıktı. En çok müşteri temsilcisi, telekomünikasyon ve finans sektörlerinde istihdam edildi. 2013 yılında kamu sektöründe çalışan müşteri temsilcisi sayısında önemli bir artış gözlemlendi. Tarakçı, 2014 tahminlerini şöyle anlattı:

“Gelecek dönemde yukarıda bahsettiğimiz duyulan yasal düzenlemelerin sektörün gelişimini destekleyecek şekilde gerçekleşmesi ve ekonomideki olumlu gelişimin devam etmesi durumunda sektörümüzün istikrarlı bir şekilde gelişimini sürdüreceğini öngörüyoruz. Bu doğrultudaki hedefin de her ilde bir çağrı merkezi olması yönünde olduğunu vurgulamak istiyorum. Dernek olarak temas halinde olduğumuz kamu yetkililerinden aldığımız bilgiye göre, finans sektörüne de telekom sektöründe olduğu gibi hizmet kalitesi anlamında bazı yasal düzenlemeler getirilmesi konusu gündemde. Bu tip bir düzenlemenin hayata geçirilmesinin, finans sektöründe istihdam artışını gerektireceğinden ve çağrı merkezlerinin faaliyet alanının genişlemesine yol açacağından genel olarak sektörün büyümesini de tetikleyen bir etki yaratacağını düşünüyoruz. Halihazırda hizmet verilen sektörlerle paralel olarak, kapasite artışının finans / sigortacılık, kamu ve e-devlet, telekomünikasyon, e-ticaret sektörlerinde daha yoğun olarak gerçekleşmesini bekliyoruz.”

Satın alma ve birleşmeler olabilir

Araştırmaya göre, toplam koltuk sayısı 2012 yılına göre %16 büyüme göstererek 67.500’e yükseldi. 2012’de 67.000 kişi olan müşteri temsilcisi sayısı, 2013’te 70.200 kişiye ulaştı. Bu sayının 2014 yılında 74.000’e ulaşacağını söyleyen Tarakçı, 2014’te şirketlerin artan maliyetler karşısında ayakta durabilmek için birleşme yolunu tercih edebileceklerini ve satın almaların gerçekleşeceğini belirtti.

2013’te 2012’ye göre ortalama koltuk doluluk oranının %88’den %82’ye gerilediği görülüyor. Özellikle dış kaynak servis sağlayıcılarında 2012 yılında görülen %85,3’lük doluluk oranının 2013 yılında %78’e gerilemesi dikkat çeken sonuçlar arasında.

Hangi teknolojiler daha yoğun kullanılıyor?

Araştırma kapsamında çağrı merkezlerinde en yoğun kullanılan teknolojiler ses kayıt, e-mail, şikâyet yönetim sistemi ve IVR. Ses tanıma, ses ile menü yönlendirme, ses ile kimlik doğrulama ve 3G-video teknolojilerinin kullanım yoğunluklarının ise daha düşük.

Araştırma sonucuna göre, 20 dış kaynak firması, 1.000’in üzerinde müşteri temsilcisi kullanarak yabancı dille hizmet veriyor. En çok hizmet sunulan diller Almanca ve İngilizce. Yabancı dille hizmet veren müşteri temsilcilerinin yaklaşık yarısı, yurtdışındaki firmalara hizmet veriyor. Yabancı dille yurt dışındaki firmalara hizmet eden müşteri temsilcilerinin önemli bir kısmı (%82), Almanca hizmet veriyor.