Sürenin uzunluğu ve robot şikayet sebebi
Çağrı merkezlerine eğitim ve danışmanlık sunan UNIQ Eğitim ve Danışmanlık, çağrı merkezlerinde müşterilerin en sık yaşadıkları problemleri gösteren bir infografik hazırladı. Buna göre; çağrı merkezlerinde yaşanan olumsuz bir deneyim, müşteride negatif algı yaratıyor ve bu süreç, markadan vazgeçmeye kadar gidiyor.
Çağrı merkezlerinde müşterilerin en fazla izinsiz yapılan satış aramaları, uzun bekletme süreleri, çözümsüz kalan konular ve robotik konuşan çağrı merkezlerinden şikayet ettiğini belirten UNIQ Eğitim ve Danışmanlık CEO’su Alp Kohen, çağrı merkezlerinde öncelikli hedefin rakamlar kadar ‘hizmet kalitesi’ de olması gerektiğini söylüyor. Kohen, şirketlerin yüzde 80’inin “çok iyi” veya “üstün” müşteri hizmeti sunduklarını iddia ettiklerini, oysa söz konusu şirketlerin müşterilerinin sadece yüzde 8’inin böyle düşündüğünü belirtiyor.
Müşteriyi şirketten uzaklaştırıyor
Çalışmaya göre, müşterilerin çağrı merkezleri ile ilgili yaşadıkları sıkıntıların başında uzun bekletilme süreleri geliyor. Müşterilerin yüzde 60’ı yardım için çok uzun süre bekletildiklerini belirtirken, müşterilerin yüzde 12’si de bu durumda telefonu kapatıyor.
Çağrı merkezi ile kötü bir müşteri deneyimi yaşayanların yüzde 89’u ilişkiyi tamamen keserek rakip şirkete geçmeyi tercih ediyor. Telefonda robot değil, canlı bir müşteri ilişkileri danışmanından hizmet aldığını hisseden müşterilerin yüzde 69’u ise bu hizmetten daha fazla memnun kalıyor.
Kohen de, çağrı merkezlerine en sık karşılaşılan şikayet olan bekletme süresini çözmelerini, müşterileri ile ne sebeple ve ne kadar sıklıkla temas edeceklerini planlamalarını, çalışanlarını önemseyerek eğitim yatırımı yapmalarını ve onları elde tutmalarını öneriyor.
