Dosya Tümleşik İletişim Özel Dosyası 26 KASIM 2016 / 17:11

KURUMSAL İLETİŞİM TEPEDEN TIRNAĞA DEĞİŞİYOR

Günümüzde gerçek zamanlı iletişim çok kanallı ve çok katmanlı bir hale dönüştü. Şirketler, tüm iş süreçlerini entegre sistemler yardımıyla dijital platformlar üzerinde tek merkezden yönetmek istiyorlar. Sesli iletişimin yanı sıra görüntülü iletişim ve anında mesajlaşma gibi alternatif yöntemlerle daha verimli ve etkili bir iletişim sağlandığını biliyorlar. Kullanıcılar ise bu farklı iletişim yöntemlerini bulundukları yerden bağımsız olarak her yerden kullanabilmeyi talep ediyor. Bu nedenle tümleşik iletişimde mobil uygulamalar giderek önem kazanıyor ve kullanımları artıyor. Bu uygulamaların sundukları iletişim performansı, çoklu platform destekleri ve kullanıcı dostu olmaları başarılarında önemli rol oynuyor. Bu noktada “Mobilitenin sağladığı faydaların başında üretkenlik ve verimlilik artışı geliyor” diyen Karel Pazarlama Direktörü Nurşen Yıldırım, ekliyor: “Çalışanların farklı mekanlardayken aynı fiziksel mekanı paylaşıyormuş gibi sanal toplantılar yapmalarını mümkün kılan web konferans uygulamaları da oldukça popüler hale geldi. Mobil çözümler sayesinde kritik bir soru ya da problem nedeniyle size ulaşması ve destek alması gereken müşterileriniz siz ofis dışındayken de size erişip yardım alabiliyorlar. Bu açıdan değerlendirildiğinde mobilitenin müşteri memnuniyetinde bir artışa neden olduğunu söylemek de mümkün.”
 
Bulut bilişim uygulamaları dikkat çekiyor
Tümleşik iletişim alanında son yıllardaki en önemli gelişmeler başlığında, Nurşen Yıldırım’ın da dikkat çektiği gibi, artık herkes tümleşik iletişim çözümlerini kullanabildiği “Kendi Cihazını Getir (BYOD) ve Gerçek Zamanlı Web İletişimi (WebRTC) gibi maliyet avantajı sunan çözümlerin peşinde. Şirketler satın alınan iş uygulamalarından, bulut üzerinden kiralanan masaüstü servislerine ve tümleşik iletişim çözümlerini bir hizmet olarak sunan (UCaaS) iş modellerine doğru kayıyor. “Özellikle KOBİ’lerin bu bulut bilişim sistemlerini kullandığını görüyoruz. Burada kritik konu ise güvenlik” yorumunu yapan Nurşen Yıldırım, bu başlıkta beklentilerini şöyle sıralıyor:
 
Mekandan bağımsız ve çok kanallı iletişim
“Dünya geleneksel iletişim hizmetlerinden mobilite, anında mesajlaşma, doküman paylaşımı, video konferans, “telepresence” gibi iletişimin çoklu formlarını içinde barındıran tümleşik iletişim hizmetleri ve platformlarına doğru bir geçiş halinde. İş süreçleri ile sosyal medyanın kurumsal iletişim sistemlerine entegrasyonu şirketlerin birincil odağı haline geldi. Kurum içinde bilgi ve belge paylaşımını odağına alan ve bu amaçla network’u kullanan kurumsal işbirliği uygulamaları 2017-2020 arasında öne çıkacak tümleşik iletişim trendlerinin başında. Ses ve veri yakınsaması nedeniyle önemi artan veri güvenliği, bulut platformlar üzerinden sağlanan servislerin yönetimi ve entegrasyonu gibi konular da sıkça duyacağımız başlıklar arasında. Tümleşik iletişim alanında bir diğer trend ise “Müşteri Etkileşim Merkezi” uygulamaları. Bu yaklaşımla geleneksel çağrı merkezlerinin bir adım ötesine geçiliyor. Satış öncesi, sırası ve sonrasını içine alan online çağrı merkezi fonksiyonlarının yanı sıra e-posta, chat, görüntülü görüşme, doküman paylaşımı gibi ek fonksiyonlar geleceğin müşteri etkileşim merkezlerinin belkemiğini oluşturacak. Biz de sunduğumuz iletişim platformlarına müşterilerimizin mobil cihazlar üzerinden erişimine imkan sağlayan uygulamalar geliştiriyoruz. Android, iOS ve Windows işletim sistemleri için sunduğumuz yazılım tabanlı telefon uygulamaları sayesinde kullanıcılar herhangi bir yerden internet üzerinden firma santrallarına bağlanıp kendilerine gelen telefon çağrılarını cevaplayabiliyor ve çağrı başlatabiliyorlar. Aynı uygulama üzerinden görüntülü görüşme ve yazılı mesajlaşma yapabiliyor, diğer kullanıcıların uygunluk durumunu takip edebiliyorlar. Böylelikle kurumsal iletişimi mekandan bağımsız, çok kanallı bir hale getiriyoruz. Akıllı cihazlar üzerinde çalışan mobil iletişim uygulamamızın yanı sıra kablosuz iletişim sağlayan IP DECT çözümüyle de ofis içinde hareketli olan çalışanların kesintisiz iletişim kurmasını sağlıyoruz. Sunduğumuz çağrı merkezi çözümleriyle de firmaların müşterilerine yaşattıkları deneyime olumlu katkı sağlıyoruz. Çağrı merkezini kullanılan CRM, müşteri destek, ERP gibi iş uygulamalarıyla entegre ederek toplam faydayı arttırıyoruz.”
 
Tümleşik iletişim yatırımında bunlara dikkat!
Nurşen Yıldırım, kurumların özen göstermesi gereken başlıkları şöyle anlatıyor:
“Sanallaştırma teknolojileri donanım altyapılarının daha verimli kullanılmasını sağlıyor. Bu da bulut çözümlerinde maliyet avantajı yaratan önemli bir faktör. Fakat bununla birlikte, bulut çözümüyle birlikte gündeme gelen ilave bir takım başka maliyetler de söz konusu oluyor bulut servisinden yararlanabilmek için gerekli olan yönetilebilir bir veri bağlantısı, bu bağlantının yedeklenme ihtiyacı gibi. Dolayısıyla maliyet değerlendirmesini yaparken toplam maliyeti belli bir zaman dönemi için göz önünde bulundurmak gerek. Bulut tümleşik iletişim çözümleri yaygınlaştıkça ve rekabet yoğunlaştıkça, her alanda olduğu gibi bu alanda da servis sağlayıcıların kârlılıklarında azalma yaşanacak. Bu noktada servis sağlayıcıların müşterilere sundukları hizmetin değerini artırmaları gerek. Bunu sağlamak için iletişim uygulamalarının diğer iş uygulamalarıyla entegrasyonu, hizmet kalitesinin yükseltilmesi, yaratıcı iş modelleri, yenilikçi özellikler gibi fark yaratıcı unsurların değerlendirilip müşterilere sunulması gerek.”