Yazarlar 07 OCAK 2013 / 08:00

İşe CV değil karakter aldılar, çalışanların hepsi öldü!

2008 yılının Kasım ayında Mumbai’deki Taj Mahal Palace Otelinde bir terör saldırısı nedeniyle çok büyük bir yangın çıkmıştı.. Bu yangın ülkedeki eş zamanlı terör saldırılarından bir tanesiydi. Teröristler onlarca müşteriyi ve çalışanı öldürmüşler, yüzlercesini ise 2 gece 3 gün boyunca rehin almışlardı. Teröristlerin sayısı dörttü. Çalışanlar kaçış yollarını bilmelerine rağmen bu saldırıdan nedense kaçmamışlar, müşterilerine destek ve yardımcı olmak, hatta teröristlere karşı onları korumak için seferber olmuşlardı.
Mumbai’li bir gazeteci Fareed Zakaria’nın haberine göre mutfak çalışanlarının büyük bir kısmı müşterilerini erzak giriş kapısından çıkarırken teröristlerin açtığı ateşe canlı kalkan olmuşlar ve bu nedenle ölmüşlerdi.  Otelin içinde çalışan telefon operatörleri de baskın anında dışarı çıkabilmişler, daha sonra müşterilerin çok büyük bir kısmının içerde olduğunu fark edince tekrar içeri girmişler ve onlara ne yapacaklarını anlatmaya başlamışlardı.
Mutfak çalışanları ve telefon operatörleri bir yandan müşteriler ile ilgilenmeye çalışırken, otelin müdürü teröristlerin çıkardığı yangının büyümesini engellemeye çalışırken yanarak ölmüştü.
Saldırıdan yaklaşık bir yıl sonra, çalışanların bu davranışları Harvard’da bir profesörün ilgisini çekti. Otelin üst düzey yöneticileri bu duruma bir anlam verememişler, daha önce bu konuyla ilgili çalışanlarına ne bir bilgi vermişler ne de tatbikat yapmışlardı. Profesör bir neden bulamayınca dokuz ay sonraki çalışanlar ile teker teker görüşmeye başladı.  Sonuç çok çarpıcıydı. Otel yönetimi işe cv değil karakter alıyordu. Otelin işe alma politikası gereği, otel yönetimi yerel okulların yöneticileri ile işbirliği yapıyor ve kendi istedikleri özelliklere sahip öğrencileri işe alıyorlardı. Öğrencilerin okulları ve notları bu kriterler arasında kesinlikle değildi. Müşteri hizmetleri konusunda dünyanın en iyilerinden biri olan bu otelin bu davranışı aslında bir neden değil bir sonuçtu. Ancak sağlam karakterli insanlar empati yapabilirler ve müşterisi ile bu yolla aynı dilden konuşabilirlerdi.
Bu sonuç, 28 Kasım 2008 günü bir nedene dönüştü. Müşterilerine canlı kalkan olan çalışanların, işe CV değil o işe en uygun karakter almanın neler yapabileceğini tüm dünyaya göstermişlerdi.
ETİKETLER : Sayı:903