Yazarlar 18 ŞUBAT 2013 / 08:10

Supermen olmak için

Hemen her sektörde rekabetin  geçmişine baktığımızda ortak olan bazı özellikleri görüyoruz. İlk olarak şirketler fiyat rekabetine girdiler. Ancak burada rekabet payı çok az ve kalite ile ilgili kaygılar olunca bu yöntemin çok uygun bir yöntem olmadığına karar verdiler. Ardından ürün yenilikleri yöntemine başvuruldu. Bu yöntemin dezavantajının kolay kopyalanabilir olduğu da görülünce bunun da o kadar etkin bir rekabet gücü olmadığı anlaşıldı. Zamanla görüldü ki rekabette önemli olan bir unsur; uğruna rekabet ettiğimiz müşteriydi. Bu nedenle ürün ve hizmetlerinizle temas kuran müşterinizin deneyimi size rekabette avantaj veya dezavantaj kazandırır oldu.
Müşteri kelimesinin ise geçmişi ilginç bence. Hatırlarsınız, Türkiye’nin en büyük kurumlarından biri biz müşterilerine “Abone” derdi.  Abone kelimesi giderek kendisini müşteri kelimesi ile unutturdu. Ancak bazı öncü sektörler artık müşteri kelimesini de değiştirerek aslında bizlerin birer insan olduğunu dikkate alacak ve kaç müşteriyle değil kaç farklı insanla ilişki de olduklarını konuşacaklardı. Emotional Design adı verilen bu dönüşüm başladı, devam ediyor. Yakında etkilerini hep birlikte göreceğiz.
Dünyada finans sektöründe bu dönüşüm “müşteriler” ile en fazla temas edilen yer olan sayısal bankacılık alanında başladı. S.U.P.E.R Dijital Bankacılık adı verilen yaklaşım buradan doğdu.  “S” harfi  bir işi her kanalda yapılabilecek en basitlikte yapmak anlamına geliyor. (Simple) “U” harfi bir işin, fonksiyonun her kanaldan erişilebilir olması, (Ubiquitous)  “P” harfi o işin o müşteri tarafından kişiselleştirilebilir olmasını ifade ediyor. (Personal) “E” harfi o işi kimseye bağlı kalmadan günün her anı kendi kendine yapabilmesini ifade ediyor. (Empowering) “R” harfi ise ihtiyaç anında günün her anı destek alabileceği bir destek noktasının varlığını şart koşuyor. (Reasuring)
Günümüzde kurumlarda “müşteri” ile “insan” arasındaki dönüşümün nedenlerinden biri de bu aslında. Aslında biz hep insandık, biz hiç değişmedik, kuruma veya hizmete ihtiyacımız olduğu için abone olarak adlandırıldık. Sonra rekabet olunca müşteri olduk, rekabette tüm taşlar oynanınca tekrar insan olduğumuzu hatırladı kurumlar.. Duygularımıza hitap edip, deneyimlerimizde yer almak istediler. Uçmak için süpermen olmaları gerektiğini, Süpermen olmak için ise önce s.ü.p.e.r. olmaları gerektiğini anladılar.
ETİKETLER : Sayı:909