Türkiye’de çağrı merkezi sektörü büyüyor
Mevcut teşvik sisteminde çağrı merkezi sektörüne sadece 6. Bölge’de yer alan 15 il ile sınırlı tutulması gibi sınırlar bulunsa da sektörün önde gelenleri Türkiye’de çağrı merkezi sektörünün büyük potansiyel taşıdığı ve devlet desteğinin çok büyük önem taşıdığı görüşünde.
Genç ve hızla büyüyen bir sektör olan çağrı merkezi sektörü, şirketler ve müşterileri arasında iletişim köprüsü oluşturuyor. 2012 yılı araştırma sonuçlarına göre Türkiye’de 2.4 milyar TL’ye ulaştı. Her geçen yıl hızlı büyümesini sürdüren çağrı merkezi sektöründe 2012 yılında yaklaşık 67 bin kişi istihdam edildi, 2013 yılında ise bu rakamın 80 bini aşacağı tahmin ediliyor. Önümüzdeki 5 yıl içinde toplam 100 bin kişiye iş olanağı sağlayacağı tahmin edilen çağrı merkezi sektöründeki yatırımlar İstanbul, Ankara ve İzmir dışında, Anadolu’nun birçok ilinde artmaya devam ediyor. Öte yandan hızla büyüyen çağrı merkezi sektörünün önünde Yeni Teşvik Yasası gibi engeller bulunuyor.
“Ülkemizde en hızlı gelişen sektörlerin başında çağrı merkezleri gelmektedir. Bu gelişmenin sonucunda teknolojik gelişmelere ayak uydurmak, teknolojik gelişmeler doğrultusunda maliyetleri düşürüp hizmet kalitesini artırmak ve nitelikli eleman istihdam etmek önemli bir yer tutmaktadır” diyen Cesa Bilişim Teknolojileri Genel Müdürü Cemil Olgun, teşvik yasasıyla ilgili şunları söyledi:
“Çağrı merkezi sektörünün gelecekte daha çok gelişmesi ve daha önemli bir duruma gelmesi kaçınılmazdır. Önemli olan bu gelişime ayak uyduracak teknolojik gelişmelerde uzak kalmamaktır. Yeni yasa ile bu illerde teşviklerin kaldırılması tabii ki olumsuz bir etki yapacaktır bölgede önemli bir istihdam kaynağı olan bu çağrı merkezlerinin bulunduğu illerin tekrar teşvik kapmasına alınması gerekmektedir. Çağrı merkezi sektörünün gelişmesi için bu teşviklerin bütün yurda yayılması ve yasa ile hem teknolojik yatırımlarda hem de personel kaynaklarında devlet desteğinin olması gerekmektedir.”
Karel Tümleşik İletişim Çözümleri Ürün Müdürü Hakan Hintoğlu da öngörülerini paylaştı:
“2013’te çağrı merkezi sektöründeki çalışan sayısının 75 bin civarında olması bekleniyor. Özellikle sağlık, perakende ve turizm sektörlerinde, her çeşit kamu kurumunda ve çok sayıda müşterisi olan işletmelerde çağrı merkezi kullanımı hızla artmaya devam ediyor. Sistemlerin satın alma ve işletme maliyetinin beklenen faydaya oranla uygun olması doğal olarak tercih ediliyor. İş modeli olarak kurum içinde barındırılan çağrı merkezi sistemlerinde kiralama ve aylık ödeme gibi uygulamalar artıyor. Bulut üzerinden kullandığın-kadar-öde modeliyle işleyen çağrı merkezi teknoloji hizmetlerinin pazarın belli kesimlerinde önemli bir pay alacağını düşünüyoruz. Dışkaynak hizmetlerinde niş segmentlerde küçük ve uzmanlaşmış hizmet sağlayıcıların pay almaya başladığını görüyoruz.”
“Türkiye bölgesinde çağrı merkezi üssü olma potansiyeline sahip”
“Türkiye ekonomisine ve özellikle Anadolu’da istihdama bölgesel gelişim açısından büyük değer yaratan çağrı merkezlerinin bugün itibari ile 2,4 milyar TL’lik bir ekonomik hacme ulaştığını tahmin ediyoruz. Son beş yılda yapılan 200 milyon TL yatırımla istihdam 2 katına çıkarak toplam 67 bin kişiye iş kapısı sağlanmıştır.
Bu rakamın 2015 yılında 100 bin kişiye ulaşacağını öngörüyoruz” diyen Turkcell Global Bilgi Stratejik Planlama Müdürü Emre Ertürk, Türkiye’nin yakın gelecekte Ortadoğu-Kuzey Afrika ve BDT bölgesi için bir çağrı merkezi üssü olma potansiyelini sektörün büyük oyuncularının değerlendirmesi gerektiğine dikkat çekti.
Ertürk, yeni teşvik yasası ile ilgili şunları kaydetti:
“Yapılan yeni düzenlemeler ile çağrı merkezi sektörü için elde edilen kazanımların artarak sürdürülmesini beklerken, tam aksine mevcut desteklerin ortadan kalkması ve hatta ek maliyetlerin çağrı merkezleri üzerine yüklenmesi durumu ile karşı karşıya kaldık. Bu karar uygulanmaya konsaydı ilk yatırımı düşük, ancak operasyonel giderleri yüksek olan sektörümüzde ek maliyetler ortaya çıkaracak, bu da mevcut yatırımların sürdürülebilirliğini tehdit edecekti. Fakat 14 Temmuz’da Resmi Gazete’de yayımlanan kararla devletin sigorta primlerindeki teşviki, 2018’e kadar sürmesi kararlaştırıldı. Bu, sektörün istenilen oranda gelişim seyretmesi açısından önemli bir karar. Böylelikle sektörün tüm oyuncuları önümüzdeki dönemde planladıkları yatırımları daha hızlı bir şekilde hayata geçirebilecek ve insanlara daha fazla iş olanağı yaratılarak, Anadolu’nun ve dolayısıyla ülkemizin ekonomik kalkınmasına önemli faydalar sağlanacaktır.”
“Çağrı merkezlerine yatırımlar artıyor”
ZyXEL Müşteri Destek Organizasyonu Müdürü Şebnem Dinç, çağrı merkezlerinin istihdama katkısına dikkat çekti:
“Çağrı merkezleri, gerek istihdam gerekse ülke ekonomisine katkıları açısından çok önemli bir sektör. Kurumlar, hedef kitlelerine ulaşabilmek için çağrı merkezlerini daha fazla kullanmaya başladılar. Pazarlama çalışmalarını satın alma davranışına dönüştürebilmek için farklı ve yaratıcı stratejiler izlemeye başlayan şirketler, çağrı merkezlerine daha fazla yatırım yapıyorlar. Çağrı merkezleri aracılığıyla farklılık yaratan, bu alanda istekli ve gayretli olan şirketlerin kısa zamanda pazarda ve rekabette avantajlı konuma gelecekleri aşikâr. İşletmelerin, bu alandaki farkındalıklarının arttığını ve çağrı merkezleri operasyonlarına daha çok önem verdiklerini gözlemliyorum. Bu eğilimin, hedeflerle paralel olacak şekilde, şirketlerin gündemine daha fazla gireceğini ve önem kazanacağını düşünüyorum.”
Dinç, “Pazarın değişen dinamiklerine uyum sağlayan, müşterinin nabzını en iyi tutan şirketler, yarışa bir adım önde başlayacaktır” dedi ve ekledi: “Yapısal değişikleri dikkate almanın kaçınılmaz olduğunun altını çizmek gerekir. Örneğin, bankacılık, bilişim ve perakende gibi alanlarda müşteri memnuniyet seviyeleri sürekli yükseliyor. Yoğunlaşan rekabet nedeniyle şirketler, bir yandan bu alanlara büyük ölçekli yatırım yaparlarken, bir yandan da sert bir rekabet ile yüzleşmek zorunda kalıyorlar. Ülkemizde çağrı merkezleri alanında yaşanan gelişmelere bakıldığında, bu sektörde rekabetin artma eğilimi göstereceğini söyleyebilirim. Sektörde şirket evliliklerinin yaşanabileceğini, küresel ölçekli şirketlerin Türkiye pazarına ortaklık veya satın alma yoluyla dahil olabileceğini düşünüyorum. Pazardaki eğilimleri izleyip kendilerini buna göre konumlandıran şirketler bu süreçten kârlı çıkacaklardır.”
CMC Genel Müdürü Tolga Başarır, sektörün durumunu şu sözlerle değerlendirdi: “Çağrı merkezi sektörü her geçen gün hızlı büyümesini ve gelişimini sürdürüyor. Şu anda sektörümüzde çalışan kişi sayısı yaklaşık 70 bine ulaşmış bulunuyor. Yılsonuna kadar bu sayısının 80 bine yükseleceğini öngörüyoruz. 2015 yılında ise sektörümüzde toplamda 100 bin kişinin istihdam edileceğini söyleyebiliriz. Yeni yatırımlar, teşviklerin de etkisiyle, ağırlıklı olarak Doğu ve Güneydoğu Anadolu bölgelerinde yapılıyor. Ülkemizde 40 ilde çağrı merkezi bulunuyor. Sektör olarak, Türkiye’de 81 ilin her birinde en az bir çağrı merkezinin olmasını hedefliyoruz. Çağrı merkezi sektörü yılda ortalama yüzde 15 civarında bir büyüme gerçekleştiriyor. Diğer ülkelerle karşılaştırdığımız zaman, sektörümüzün Türkiye’de ciddi bir büyüme potansiyeli taşıdığını düşünüyoruz.”
Çağrı merkezlerine kamunun talebi artıyor
“IMI 2012 raporunda yer alan geçtiğimiz yıla ait sektörel verileri değerlendirdiğimizde, Türkiye ekonomisinde görülen istikrarlı büyümenin çağrı merkezi sektörünü de olumlu yönde etkilediğini görüyoruz” diyen Teleperformance Türkiye Genel Müdürü Aslıhan Tan, şu verileri paylaştı: “2012’de kendine ait bir çağrı merkezi altyapısı bulunan şirketlerin sayısı 104, çağrı merkezi hizmeti veren şirketlerin sayısı ise 55 olarak kayıtlara geçmiştir. Yaklaşık yarısı dışkaynak şirketi olan 10’dan fazla şirketin önümüzdeki günlerde Anadolu’da yeni çağrı merkezi yatırımları planlandığını biliyoruz. Şirketler planladıkları koltuk yatırımlarını gerçekleştirdiği takdirde, 2013 sonunda Anadolu’daki koltuk sayısında yaklaşık 4 bin adetlik bir artış öngörülüyor. Bu da kısa vadede sektörün Anadolu’da 3 bin-3 bin 500 kişilik bir ek istihdam yaratacağı anlamına geliyor. Sektörel düzeyde incelediğimizde ise, geçen yıllarda olduğu gibi çağrı merkezlerinin önemli bir kısmının toptan/perakende sektöründe yoğunlaştığına şahit oluyoruz. Bununla birlikte çağrı merkezi sayısı baz alındığında, 2011 yılına göre artış gösteren sektörler arasında sağlık, toptan/ perakende ve dışkaynak da yer alıyor.”
Tan, kamu sektörüyle ilgili şunları söyledi: “Kamu sektöründe artan çağrı merkezi talebi ise, genel olarak pazarın büyümesini tetikliyor. 2012 yılında kamu sektöründeki çağrı merkezi sayısının toplam çağrı merkezlerine göre oranının yüzde 31’lik bir artış gösterdiği ve yüzde 4,1 seviyesine çıktığı tahmin ediliyor.”
Devlet desteği kritik öneme sahip
Callpex Genel Müdürü Metin Tarakçı, şu öngörülerde bulundu: “Bu yılın sonu itibariyle sektörün yüzde 15-20 civarında büyümesi bekleniyor. 2013 yılı boyunca bu eğilimin süreceğini, sektördeki çalışan sayısının 80 bin kişiye ulaşacağını söyleyebilirim. Çağrı merkezi temsilciliğinin tehlikeli meslekler kapsamına alınması ve “izinli pazarlama” konusunun önümüzdeki günlerde sektörü olumsuz etkilemesi bekleniyor. Bu iki önemli faktör ve rekabetçi fiyatların sektörü olumsuz etkileyecek olması sebebi ile 2013’ün ikinci yarısı ile 2014’ün sonuna kadar olan dönemde şirket birleşmelerinin yoğun bir şekilde yaşanacağını ve bu hareketlenmenin devam edeceğini öngörüyorum.”
Tarakçı yeni teşvik yasasıyla ilgili ise şunları belirtti: “Belirtilen teşvik yasasında mevcut çağrı merkezi yatırımlarına baktığınız zaman, genelde 15 ilin dışında kalmış durumda olduğunu görüyoruz. Dolayısı ile özellikle o illere yatırım yapan şirketlerde, finansal anlamda zorluklar yaşanmaya başlanmıştı. Çünkü çağrı merkezleri, bu teşvikin yarattığı avantajı müşterilerine sunarken, teşvik ortadan kalktıktan sonra oradaki kaybı müşterilerinden geri alamadılar. Bu yüzden de birçok çağrı merkezimiz, teşvik yasasının sonlanması sebebiyle mağdur oldu. İkinci önemli nokta, bu 15 ilin içinde kalan bazı çağrı merkezlerimiz var. Bu teşvik, sadece yeni yatırım yapanlara verilen bir teşvik olduğu için bunlar da teşvik kapsamı dışında kaldılar. Yeni teşvikten istihdam edilen kişi üzerinden faydalanılabiliyor, bu faktörün de sektör açısından oldukça faydalı olduğunu söyleyebilirim. Teşvik sonrasında üretim ve istihdam olanaklarının artarak devam edeceğini düşünüyorum. Devlet tarafından sağlanan teşviklerin yatırımların sürdürülebilirliği ve istihdamın artarak devam etmesi, kritik öneme sahip.”
