Müşteri deneyimi stratejilerine yön verecek trendler açıklandı
Dijital iş hizmetlerinin küresel lideri Teleperformance, ‘Küresel Müşteri Deneyimi Raporu’ ile bu yıl da markalara müşteri etkileşimi ve sadakatinde yol haritası çizecek trendleri açıkladı.
Müşteri deneyimi yönetiminde dijital iş çözümlerinin dünya lideri Teleperformance, her yıl yayınladığı ‘Küresel Müşteri Deneyimi Raporu’ ile markaların müşteri deneyimi stratejilerine yön verecek trendleri belirliyor. Şirketin Portekiz’de bulunan ödüllü araştırma merkezi ‘Teleperformance Business Insights Lab’ tarafından hazırlanan araştırma, aralarında Türkiye’nin de bulunduğu 11 ülkede, 19 sektör ve 57 bin 500 tüketiciyle aylar süren bir çalışma akabinde hazırlandı. Araştırma sonunda yayımlanan rapor, her yıl olduğu gibi bu yıl da müşteri deneyimi stratejilerine yön verecek trendleri ortaya koydu.
Araştırma sonuçlarına göre; son yıllardaki hızlı teknolojik değişimlere rağmen markalarla iletişim kurmak için kullanılan kanal tercihleri sıralamasının aynı kaldığı gözlemlendi. Birden fazla kanal kullanan tüketicilerin markaya daha bağlı, memnun ve çevrelerine tavsiye etme oranının daha yüksek olması dikkat çekti. Araştırma, hangi kanalların sunulacağına karar vermek kadar, nerede ve ne zaman duyurulacağının da tüketicilerin güven duygusunu olumlu yönde etkilediğini ortaya koydu. Markaların iletişim bilgilerine kolay ulaşan müşterilerin sadakati, ulaşamayanlara göre daha yüksek çıktı. Z kuşağı markalarla en çok iletişime geçen kuşak olurken, ses en çok tercih edilen kanal olmaya devam etti.
Teleperformance Satış ve Pazarlamadan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Sezin Mızraklı Avalin; “Küresel Müşteri Deneyimi Raporu sonuçları, geçtiğimiz yıllarda olduğu gibi bu yıl da hedef kitlesinin tercih ettiği iletişim kanallarını doğru çeşitlilikle ve kullanıcı dostu bir tasarımla sunan markaların sadakatte ilk sırada yer aldığını gösteriyor. Birden fazla kanal kullanan tüketiciler markaya daha bağlıyken, çevrelerine tavsiye etme oranı da yükseliyor. Kanal kullanımı arttıkça bu faktörlerdeki artış da dikkat çekiyor. Yıllar içerisindeki düşüş trendine rağmen, Ses kanalı hala ilk sırada yer alırken, Mobil Uygulamalar, Anlık Mesajlaşma Platformları ve Canlı Sohbet’in son 4 yılın en yüksek performans gösteren kanalları olduğu görülüyor” dedi.
Sezin Mızraklı Avalin sözlerine şöyle devam etti; “Türk tüketicisinin markalarla iletişim yoğunluğunda araştırmanın yapıldığı 11 ülke arasında Hindistan’dan sonra 2. sırada olmasını kritik buluyoruz. Teleperformance olarak, markaları teknolojik altyapımız ve güçlü bir insan kaynağıyla destekliyor, müşteri deneyimi yolculuklarına birlikte yön veriyoruz. Trendlerin nabzını tutan dinamik yaklaşımımızla, hedef kitleye uygun kanal çeşitliliğini, doğru tasarım ile doğru zamanda sunarak müşteri deneyiminde optimum fayda sağlamaya ve marka sadakati oluşturmaya odaklanıyoruz.”
Sektörlerden elde edilen veriler ışığında Teleperformance Küresel Müşteri Deneyimi Raporu’nda öne çıkan müşteri deneyimine yönelik 7 stratejik trend şöyle:
Müşteri hizmetleriyle iletişimde Türkiye 2. sırada
Raporda Türkiye, müşteri hizmetleriyle en çok iletişime geçen ülkeler sıralamasında 11 ülke arasında 2. sırada yer aldı. Türkiye’deki tüketicilerin %78’i markaların müşteri hizmetleri ile etkileşime geçti.
Ses en çok kullanılan kanal olmaya devam etti
Yıllar içerisinde düşme trendi gösterse de tüketicilerin en çok kullandığı kanal yine Ses oldu. Sesi sırasıyla; E-mail (%31), Canlı Chat (%18) ve Mobil uygulamalar (%17) izledi. Son 5 yıldır yükselişini sürdüren kanallar ise Video, SMS ve Anlık Mesajlaşma oldu.
Markalarla iletişimde Z kuşağı öne geçti
Markalarla en çok iletişime geçen kuşak Z kuşağı iken onu Milenyumlular; (Y) ve X kuşağı izledi. Kanal tercihlerine bakıldığında ise özellikle Z ve Y kuşağı dijital kanalları daha fazla tercih etti. Kanal kullanımlarına göre ses, E-mail/web form ve Canlı Chat tüm yaş grupları arasında kullanılan ilk 3 kanal oldu. Mobil Uygulamalar, Anlık Mesajlaşma Platformları ve Canlı Chat aracılığıyla iletişime geçen müşteriler en yüksek memnuniyet seviyelerini bildirdi.
Tek kanaldan iletişime geçenlerin oranı arttı
Markalarla tek kanaldan iletişime geçenlerin oranı, geçen yıla göre % 4 artarak %63’e ulaştı. Müşterilerin neredeyse yarısının (%48) tercih ettikleri kanalı kullanarak markalarla iletişime geçtiği görüldü. Buna karşın, birden fazla kanal kullanan tüketicilerin markaya daha bağlı, memnun ve markayı tavsiye etmeye daha istekli olması da dikkat çekti. Markaya kolay erişim de sadakati artırdı. Marka iletişim bilgilerine zor erişen müşterilerde sadakat 6.6 puan seviyesindeyken, kolay ulaşanlarda bu oran 9.4 seviyesine çıktı.
En çok online sektörlerle bağlantıya geçildi
Müşteriler en çok online hizmet veren markalarla iletişime geçti. En çok iletişime geçilen ilk 5 sektör; online seyahat acenteleri, online eğitim, mülk ve kaza sigortası, otomotiv sigortası, online yemek siparişi sektörleri oldu. Ortalama arama adetleri göz önüne alındığında ise, ilk sırada yemek siparişi firmaları, bankalar ve telekomünikasyon firmaları yer aldı.
Yapay zekada insan denetimi isteği arttı
Araştırmaya bu yıl ilk defa yapay zeka desteği başlığı da eklendi. Tüm nesillerde tüketicilerin %62’sinin insan desteğini açıkça tercih ettiği görüldü. Tüketiciler basit sorunlar için Gen AI’nın faydalarından yararlanırken AI destekli insan etkileşimi ve insan denetimini tercih etmeleri dikkat çekti. Türkiye’de ise tüketiciler geçtiğimiz yıl %83 oranında insan ile iletişim kurmayı tercih ederken, bu yıl markaların sunduğu doğru yapay zeka kullanımları ile bu oran %66’ya geriledi.
Anlık mesajlaşma ve sosyal medya platformları talepte gözde
Tüketiciler markalardan en çok Anlık Mesajlaşma ve Sosyal Medya platformları üzerinden destek talep etmeye devam etti. Anlık mesajlaşma platformlarında ilk 3 sırada Whatsapp, Facebook Messenger ve Telegram yer aldı. Sosyal Medya Platformlarında ise ilk 3 sırayı Facebook, Instagram ve Youtube alırken, geçen yıldan bu yana en hızlı büyüyen platform Snapchat oldu.
