Müşteri deneyimi yatırımlarında yapay zeka öne çıkıyor

Yapay zeka, rekabetçi iş dünyasında şirketlere operasyonel etkinliklerini ve verimliliklerini artırma konusunda önemli fırsatlar sunuyor. Müşteri deneyimi yönetimi alanındaki yatırım trendleri, bu etkinin daha belirgin bir hale geldiğini gösteriyor. Yüksek maliyetler ve karmaşık entegrasyon süreçleri, şirketlerin yapay zeka yatırımlarını planlarken daha stratejik ve verimli bir yaklaşım benimsemelerini gerektirse de, özellikle bankacılık ve finans gibi sektörler elde edilecek rekabet avantajı nedeniyle daha cesur adımlar atabiliyor. 2025’te yapay zekanın daha proaktif ve yaygın kullanımının müşteri deneyimi yönetimi yatırımlarını da etkisi altına alacağını vurgulayan MDYD Yönetim Kurulu Başkanı Banu Hızlı, yeni teknolojilere yatırım yapan şirketlerin rekabette öne çıkacağını ifade etti.

MDYD’nin PwC Türkiye ve PRAGMA Araştırma iş birliğiyle gerçekleştirdiği Müşteri Deneyimi Yönetimi Araştırması’nın sonuçlarına göre; firmaların yüzde 58’i yapay zeka teknolojilerine yatırım yapmayı planlıyor. Yapay zekanın müşteri deneyimi yönetiminin tüm süreçlerini hızlandırdığına dikkat çeken Banu Hızlı, yapay zekaya yönelik yatırımların başarısında, uçtan uca entegrasyon sürecinin kritik bir noktada yer aldığını belirtti.

Yapay zekaya en çok yatırım yapan sektörlerden biri olan bankacılık, müşteri sadakatinden müşteri deneyimine doğru bir dönüşüm yaşıyor. Bu değişime dikkat çeken Hızlı, “Bankacılık sektörünün temelleri müşteri sadakati üzerine kuruluyken bu durum günümüzde müşteri deneyimine dönüştü. Yapay zekanın sunduğu yenilikler sayesinde bankalar, müşterilerine daha kişiselleştirilmiş hizmetler sunabiliyor. Tüm temas noktalarında tutarlı iletişim kurmak, iyi bir müşteri deneyimi yaratmanın anahtarı. Bu nedenle rekabette fark yaratmak ve marka algısını güçlendirmek isteyen bankalar, yapay zekaya hızla adapte oluyor” dedi.