Yapay zeka, müşteri deneyimine yön veriyor

Türkiye İş Bankası’nın düzenlediği müşteri deneyiminin geleceğini yapay zekâ, davranış bilimi ve veri analitiği perspektifinden ele alan İş CX Türkiye Konferansı iş dünyası, akademi, teknoloji dünyasından paydaşları bir araya getirdi. İş CX Türkiye Konferansı’nın açılışında konuşan İş Bankası Genel Müdürü Hakan Aran, bankacılık işlemlerinin yapay zekâyla birleştiği günümüzde müşterilere hız, kolaylık ve güvene dayalı olarak sunulan ürün ve hizmetlerin müşteri deneyiminin temel katmanını oluşturduğunu, ancak bunun yeterli olmadığını söyledi. Asıl farkın müşteri beklentilerinin aşılması durumunda ortaya konulabileceğine dikkat çeken Aran, “Veriyi doğru bir şekilde okuyabilmek, doğru analiz edebilmek ve müşterinize kendisini özel hissettirirken aynı zamanda arka planda teknolojinin tüm imkanlarından yararlanıp bankacılık hizmetlerini en iyi şekilde sunabilmek önemli” dedi.

Bugün yapay zekânın geldiği noktada fark yaratan kurumların müşteri deneyimini içselleştirerek uzun dönemli kurum kültürünün bir parçası haline getirenler olduğunun altını çizen Aran, “Eğer çalışan deneyimi, müşteri deneyimi konusunda teknolojiyi doğru, sürdürülebilir bir şekilde konumlandırabilirseniz ve stratejinizin bir parçası haline getirebilirseniz o zaman müşteri deneyiminde de farklılaşabilirsiniz. Bankamızın net tavsiye skorunda geldiği seviyenin, bu yöndeki adımları doğru zamanda doğru biçimde içselleştirilerek ve kurum kültürüne entegre ederek yapmasının sonucu olduğuna inanıyorum” diye konuştu.

Tüketici davranışları konusunda çalışmalarıyla tanınan yazar Ken Hughes ise hızla değişen bir dünyada müşterilerini iyi anlayamayan markaların geride kalacağına işaret ederek, “İnsanlar kolaylık istiyor çünkü şu anda tek kaydırmayla her işin halledilebildiği bir dünyadayız. Müşteriler de bir uygulamayla, bir tıklamayla istediklerini almaya alışkınlar. Önlerine başka bir şey çıkartırsanız o yolu yürümeyeceklerdir. Müşteriler su gibidir. En kolay yolu bulurlar ve oradan giderler” dedi. Markalar için işlemsel bir modelden ilişkisel bir modele geçmenin önemine vurgu yapan Ken Hughes, “Veriyle, yapay zekâyla, teknolojiyle yapmamız gereken şey müşteriyle derin bağlantıyı sağlamlaştırmak. Müşteriniz her şeyin merkezinde olsun. Beklentilerinin ötesine gidin. Yapay zekâ ve veri onları iyi hissettirmek ve iyi bir ilişki kurmak için orada. Bunları yaparsanız bağlantıyı artırırsınız” dedi.

Yapay zekâ ile deneyimi dönüştürmek
İş Bankası Müşteri İlişkileri Bölüm Müdürü Seçil Ünlüsoy Taşarkan, Microsoft Türkiye Genel Müdür Yardımcısı Cavit Yantaç, Artiwise Kurucu Ortağı ve Genel Müdürü Tanel Temel’in yer aldığı, Webrazzi Kurucu ve CEO’su Arda Kutsal moderatörlüğünde gerçekleşen “Veriden Davranışa: Yapay Zekâ ile Dönüşmek” adlı panelde müşteri deneyiminin yapay zekâ destekli duygu analizinden çok kanallı satışa uzanan yeni dinamikleri ele alındı. Üretken yapay zekânın müşteri yolculuğunu nasıl tasarladığı, geliştirdiği ve kurumların içgörülerden aksiyona geçmeye ne kadar hazır oldukları üzerine değerlendirmelerde bulunulan panelde verilerin gitgide çoğaldığı ve duygularla iç içe geçtiği yeni dönemde, sürdürülebilir müşteri deneyiminin ancak insanı merkeze alan ve duygulara hitap eden bir yaklaşımla ortaya çıkabileceğinin altı çizildi.

Future Bright kurucu ortağı Akan Abdula ise “İnsan Karar Vermez, Tepki Verir: CX’e Davranışsal Bakış” başlıklı sunumunda müşteri deneyimini davranışsal ekonomi ve davranış mimarisi perspektifiyle ele aldı. İnsanların sezgisel ve duygusal tepkilerle hareket ettiğini belirten Abdula, insan davranışlarını anlamanın müşteri deneyimi yönetiminde de temel belirleyici olduğunu vurgulayarak, duyguları doğru yorumlayan markaların başarılı olabileceğini söyledi.

İşgörü platformu tanıtıldı
Konferansın “Marka Deneyimi ve Müşteri Deneyimi” başlıklı son paneli, kapsamlı araştırmaları sonrasında her yıl “Türkiye’de Müşteri Deneyimi Raporu”nu yayımlayan KPMG Türkiye’nin Şirket Ortağı, İnovasyon ve Teknoloji Lideri Gökhan Mataracı moderatörlüğünde gerçekleşti. Raporda ilk 10’a giren firmalardan Anadolu Sigorta’nın Pazarlama ve Dijital Sigortacılık Koordinatörü Aydın Bozdemir, Arçelik Türkiye’nin Müşteri Deneyimi Tasarımı ve Analitiği Direktörü Melis Sencer, Şişecam’ın Perakende Direktörü Esra Tokel, Türk Hava Yolları’nın Müşteri Deneyimi Başkan Yardımcısı Mustafa Mücahitoğlu müşterilerine sundukları iyi deneyim uygulamalarını paylaştı. Oturumda müşteri odaklılık için çalışanlara yatırım yapmanın, fiziksel ve dijital deneyimlerin doğru şekilde bir araya getirilmesinin, karmaşık süreçleri sadeleştirmenin ve müşteri deneyimini sürdürülebilirlikle ele almanın önemi ele alındı.

Etkinlikte İş Bankası’nın müşteri deneyimine yönelik üretken yapay zekâ destekli analiz ve içgörü platformu “İşgörü” de tanıtıldı. Tüm İş Bankası çalışanlarının hizmetine sunulan İşgörü platformu, bütün temas noktalarında müşterilerden gelen yazılı ve sözlü geri bildirimleri doğal dil işleme teknikleriyle eş zamanlı analiz ederek anlamlı içgörülere dönüştürüyor. Artiwise iş birliğiyle geliştirilen İşgörü müşteri ihtiyaçları, beklentileri, duyguları, eğilimleri ve önceliklerini tespit ederek müşteriyi merkeze alma bakış açısını somutlaştırıyor. Hizmet iyileştirme süreçlerinde müşteri ile birlikte tasarlamayı gerçek kılıyor.