4.5 G bilişim sektörünü canlandıracak
Her geçen yıl artan teknoloji kullanımı, 2015 yılında da hız kesmeden devam etti. Bu noktada şirketlerin ve kurumların tedarikçi seçimi çok daha fazla önem kazanırken, özellikle yapılan yeni ihaleler sektöre önemli ölçüde canlılık kazandırdı.
“Teknoloji kullanımı her geçen gün artmakta ve firmaların tedarikçi seçiminde önemli bir faktör olarak önümüze çıkmaktadır.” açıklasını yapan Arvato Türkiye CEO’su Soner Cesur, sözlerine şu şekilde devam ediyor:
“Bunun sürecin son örneği, yeni tamamlanan 4.5G ihalesi oldu. Bu ihalenin sonucunda yapılan altyapı ve cihaz yatırımlarının sektöre canlılık getireceğini düşünüyoruz. Çok kanallı ve birbiri ile entegre iletişim altyapıları ve ses tanıma sistemlerinde kaydedilen gelişmeler de müşteri deneyimini pozitif yönde artırmaktadır. Ses tanıma uygulamaları ile çağrı merkezlerinde kalite yönetimi de daha verimli hale geliyor. Gitgide artan mobil erişim, sosyal medya ve diğer online kanallardan verilen hizmetler de, müşterilerin her an her yerden bizlere ulaşması için çok önemli.
Gerek yerel, gerekse küresel ekonomik belirsizlikler ve asgari ücretteki gelişmelere bağlı olarak çağrı merkezi sektörü açısından önümüzdeki yılın zorlu olacağına inanıyoruz. Teknolojik gelişmeler bakımından 4,5G’nin sektöre getireceği canlılığın yanı sıra bulut bilişim giderek daha çok benimseniyor. Büyük veri analitiği ve dijitalleşme ise önemini koruyor.
Dijitalleşme kavramının giderek kaçınılmaz bir parçası olan dijital dönüşüm tüm şirketlerin gündemlerinde üst sıralarda yer alıyor. Pazara sunulan ürün ve hizmetlerin en son teknolojilerin kullanılarak daha akıllı hale gelmesini ifade eden dijital dönüşüm, müşterilere daha iyi bir deneyimin kapılarını açıyor. Buna bağlı olarak Dijital Dönüşüm Başkanlığı rolü yeni yeni vizyoner şirketlerde ülkemizde de oluşmaya başladı. Dijitalleşme trendi ile birlikte müşterilerin davranışları ve alışkanlıkları da değiştiğinden çağrı merkezi sektöründe de ses bazlı olmayan müşteri hizmetleri yükselişe geçerken, geleneksel ses bazlı müşteri hizmetleri giderek düşüşe geçmeye başladı. Yapılan araştırmalar 2016’da dünyadaki tüm müşteri hizmetleri etkileşimlerinin yüzde 50’sinin dijital kanallar üzerinden gerçekleşeceğine işaret ediyor.”
