Müşteri Deneyimi Yönetimi, Uçtan Uca Dijitalleştirme Yetkinliği ile Buluşuyor
Bütünsel bir döngüye bakabilmek gerek!
“Müşteri velinimettir, tüketici kraldır” tanımı baki ve bu dijital çağda kendini de yeniden tanımlıyor. Sektör ve kurumsal ölçek fark etmeksizin, hedef müşteriyi yaş, gelir grubu, eğitim durumu gibi kriterlerle sınıflandırmak ziyadesiyle demode. Bunun yerine ‘müşteri ilişkileri yönetimi’ artık ‘deneyim yönetimi’ tanımı ile buluşuyor, bir tüketicinin bir marka ile bağı ve bu bağın sürekliliğine odaklanıyor. Örneğin; bir dönemin bilgilendirme mekanizması toplu SMS’ler anlamsız hale geliyor. Çünkü her bir tüketici, kendisi içini özel bir mesaj, teklif, öneri veya bilgi alma istiyor ve gelişen teknoloji de aslında bireylerin bu beklentisini karşılamaya hazır. İş ki kurumsal farkındalık ve uçtan uca müşteri deneyimi yönetimi araçlarının doğru seçimi ile doğru bir entegrasyonu hayat bulsun, kurumsal bazda tüm departmanlar da bu omnichannel mimaride konumlansın. Çünkü artık bu iş müşteri ilişkileri yönetiminin veya çağrı merkezinin misyonu olmaktan çıktı, markanın bütününü bağlar hale geldi.
