Veri yükü- sorumluluklar- beklentiler üçgeni büyüyor

Artan verileri ve bunları gerekli biçimde saklayıp kullanma çabaları, gelişen teknoloji ile artan verileri takip etmek ve yeni teknolojilerde bankacılık hizmetlerini sunmak bankaların da özellikle iş zekâsı yatırımlarını ve bu başlıkta kapsamlı adımlarını beraberinde getiriyor.

Gelişen teknoloji ve beraberinde gelişen tüketici beklentileri, finans ve bankacılık alanında farklı uygulamaları bir gereklilik haline getiriyor. Bir tarafta da, rekabette öne çıkmak, kurumsal işleyişin sürekli sağlıklı bir yapıya sahip olmasını sağlamak, düzenleyici yerel ve uluslararası kuruluşların gerekliliklerine uymak için de BT kullanımı finans sektöründe öne çıkıyor. Anadolu Bilişim Satış Müdürü Sibel Bilgin’in de dikkat çektiği gibi, Türkiye’de finans sektörü, kârlılığını artıracak yeni araçlar ve iş yapma yöntemleri geliştirmek üzere çalışıyor. Bu tabloda, özellikle bankacılık alanında kredi ve kredi kartı kullanımları giderek artıyor. Bankalar da yoğun rekabette kârlılıklarını sürdürebilmek için kredilendirme süreçlerini optimize ederek, kredi taleplerine hızlı ve doğru cevap verebilecek, kredilendirme risklerini etkin yönetebilecekleri teknolojik altyapılara ihtiyaç duyuyorlar. Bilgin, bu kapsamda kurumların müşteri verilerinin toplanması ve raporlanması konusunda veri madenciliği uygulamalarına, süreç optimizasyonu yapan ve süreçleri anlık olarak gözlemleyen uygulamalara, risk ve uyum yönetimi uygulamalarına yatırım yaptığına işaret etti. Tüm bu uygulamalar, büyük verinin hızla işlenebileceği güçlü ve dinamik altyapılara yönelik ihtiyacı beraberinde getiriyor. Bilgin, bankaların ve finans sektöründe yer alan tüm şirketlerin yatırım yaptığı bir diğer alan olarak da iş sürekliliğini sağlamaya yönelik çözümleri gösterdi ve şunları söyledi:
“Kesintisiz çalışmanın finans ve bankacılık sektörü için ne kadar önemli bir bileşen olduğu yadsınamaz bir gerçek. Bu doğrultuda, finans kuruluşları ve bankalar belirli standartlarda hizmet verebilen üçüncü parti şirketlerden hizmet almaya başladılar. Türkiye dışında bu çalışma modeli çok yaygın olmakla birlikte, Türkiye’de bu daha yeni gelişiyor. Sanallaştırma ile başlayan ve bulut bilişim ile devam eden dinamik yapılar da yine bankaların yatırım yaptığı teknolojiler arasında.”
Son dönemde BT kullanımını içeren en önemli gelişme, UXservices Yönetici Ortağı Emrah Yayıcı’nın da dikkat çektiği gibi, direkt bankacılık kavramının hayata geçirilmesi oldu. Bunun paralelinde diğer bir gelişme; sayısal kanalların artık ‘alternatif’ yerine, bankaların en çok kullanılan kanalları olarak farklı isimlerle anılmaya başlamaları. “Akıllı telefonların yaygınlaşmasıyla şube dışı kanalların kullanım oranlarında mobil bankacılık büyük ivme kazandı” hatırlatmasını yapan Yayıcı, doğrudan bankacılık kavramının, özünde iki kritik başarı faktörü içerdiğini vurguladı. Birincisi şube dışı kanallar üzerinde de müşteriye özel ürün ve kampanyalar sunabilme esnekliği. “Bu esneklik aslında kullanıcı arayüzlerine yapılacak değişikliklerden öte, maliyeti oldukça yüksek bir CRM (müşteri ilişkileri yönetim sistemi) altyapısı gerektirmekte” diyen Yayıcı, özellikle iş zekâsı katmanını oluşturan veri ambarı, veri madenciliği ve pazarlama otomasyon uygulamalarının bu yapıya göre kurulup, kanal bütünleştirmelerinin başarıyla gerçekleştirilmesinin bir gereklilik olduğunu söyledi. Yayıcı, ikinci ve daha az maliyetli olan başarı faktörünün ise bankaların kullanılabilirliği en yüksek ve en iyi müşteri deneyimini sağlayan kullanıcı arayüz tasarımlarına geçişi olarak tanımladı. Yayıcı ekledi: “Bu yatırımın geri dönüş süresinin kısalığı nedeniyle birçok bankamızda kullanıcı deneyimi tasarımı ve kullanılabilirlik testi konusundaki yetkinlikleri artırmaya yönelik çalışmalar yürütülmekte.”
Obase Genel Müdürü Bülent Dal da, bankaların artık farklı kanallardan iletişim kurdukları ve çalıştıkları müşterilerini daha etkin takip edebilmek ve doğru hizmeti doğru zamanda sunabilmek adına karar destek sistemleri, veri ambarı ve iş zekâsını son 2 yıldan bu yana daha aktif kullanmaya başladıklarına işaret etti. Dal’a göre, önümüzdeki dönemde daha da öncelik kazanacak teknoloji yatırımları içinde bulut bilişim, büyük verinin etkin yönetimi, internet tabanlı mimariler, sosyal yazılımlar ve özellikle iş zekâsı teknolojileri başı çekmeye davam edecek.
Şüpheli hareketleri gözden kaçırmamak gerek
Siztek Bilişim Kurucusu Elzer Hara, bankacılık sektöründeki değişimi, “Bankacılık sadece mevduat yatırımları değil, aynı zamanda anlık para hareketlerini izlemek ve paranın elektronik ortamda aktarımını sağlamak, ödeme ya da tahsilat yapmak gibi birçok hizmeti kapsadığı için servis sürekliliği çok önemli bir kriter olmuştur” sözleriyle özetledi. Hara, özellikle BDDK’nın da bankacılık faaliyeti gösteren kurumlara karşı oluşturduğu yaptırımların, bankacılık hizmeti verirken tüm ana servislerin sürekli olarak çalışabilmesi, asgari servis kesintisi yaşanması gibi konularda şirketleri yatırıma teşvik ettiğine dikkat çekti. Özellikle internet bankacılığı ve benzeri yeni platformlar ile müşteriye servis verebilmek için hem sürekli çalışabilen bir ortam sunmak, hem de bu ortama beklenenden daha fazla erişim olması halinde, çöküntü ya da sorun yaşamamak için çeşitli optimizasyon ve yük paylaştırma teknolojileri kullanılmaya başlandı. 2013 yılında bu teknolojilerin kullanımının daha da yaygınlaşacağını tahmin ettiklerini söyleyen Hara, konuya ‘güvenlik’ başlığında şu eklemeyi yaptı:
“Ayrıca, şüpheli aktivitelerin tespiti, veri hırsızlığı ve benzeri konularda da daha ciddi önlemler almak ve çeşitli sertifikasyon kuruluşlarının da onayını kazanmak ve sertifikalanmak için bankacılık sektöründe veri kayıtlarının tutulması, aktivitelerin loglanması, korelasyon ve raporlama gibi yetkinliklere sahip ciddi yazılım ve donanım çözümlerine ihtiyaç olacak. Zaten 2010 yılından beri bu tür çözüm arayışlarını sürdüren sektör, 2013 yılında daha gelişmiş çözümleri de BT altyapılarına bütünleştirecek.”
IBM Küresel İş ve Teknoloji Danışmanlığı, Finansal Hizmetler Sektörü Lideri Ümit Altınay, konuya bir araştırma ile örnek verdi. Buna göre, “Karmaşıklıktan Müşteri Merkezli Yaklaşıma” isimli 2011 Küresel Bankacılık araştırması, bankacılık sektörünün sosyal medyadaki performansının diğer kanallarındaki performansını yansıttığını ortaya koydu. Eşzamanlı olarak, bankalar müşterilerin sosyal ağlar dahil, kanallar üzerinde hizmet alma taleplerinin arttığını fark etmeye başladılar. IBM CEO Araştırması 2012’ye Finansal Hizmet sektöründen katılan 214 CEO’nun yüzde 70’i de sürdürülebilir ekonomik değer sağlamak için “müşteri etkileşimlerinden” bilgi elde etmenin yatırım yapmak için birincil alan olduğunu belirtti. Bu tablo ışığında, Altınay’ın da dikkat çektiği gibi, müşterilerle iletişim kurmak için finans sektöründeki CEO’lar, iletişim kanallarına yoğunlaşmaları gerektiğine inanıyorlar. Finans sektörü CEO’larının yüzde 50’si gelecek 3-5 yıl içerisinde müşteriyle etkileşimlerinde temas merkezlerinin, yerini sosyal medya kanallarına bırakarak, üçüncü sıraya yerleşeceğine inanıyor. Altınay bu tablo karşısında, “Sektördeki CEO’lar geleceğin başarılı finansal kurumunu oluştururken detaylı ve kapsamlı müşteri içeriklerini kullanmayı düşünüyorlar. Bankaların demografik verilere bakmak yerine, tutumlara, davranışlara odaklanarak müşterilerinin çıkarlarına ve ilgi alanlarına cevap verebilecek hale gelmeleri gerekiyor. Başarıyı getiren en önemli yapıtaşı müşteri ihtiyaçları, müşteri memnuniyeti ve riskler konusunda bilgi sahibi olmak ve tüm kanalları kullanarak hizmet sunmak” çıkarımını paylaştı. Pozitron Kurucu CEO’su Fatih İşbecer’in de dikkat çektiği gibi, bankalar yeni teknolojiler konusunda diğer sektörlere liderlik ediyorlar ve konu mobiliteye geliyor. İşbecer, bu alandaki gelişimi ve mobil bankacılık yatırımlarının gerekliliğini, Türkiye Bankalar Birliği (TBB) raporları ile şöyle örnekledi:
“TBB raporlarına göre, Türkiye’de şu anda 25 banka internet bankacılığı hizmeti, 13 banka da mobil bankacılık hizmeti sunuyor. 20 milyon internet bankacılığı, 2 milyon da mobil bankacılık müşterisi bulunuyor. Akıllı telefonların sayısı her gün biraz daha yükseldiği için mobil platform ciddi bir potansiyel barındırıyor. Bu potansiyeli fark eden bankalar, zaten mobil alanında gerekli yatırımları yaptılar ve yapmaya da devam ediyorlar. Bir kısmıysa eğilimi yeni yeni fark edip, daha fazla geç kalmadan treni yakalamaya çalışıyor. Dürüst olmak gerekirse, şu ana kadar mobil bankacılığa yatırım yapmayanları zorlu günler bekliyor. Bugüne kadar mobil bankacılığa eğilmemiş şirketlerin aynı seviyeyi kısa zamanda yakalaması imkânsız diyebilirim. Yine de, mobil bankacılık ve banka kadrolarının her an, her yerde iş yapabilir hale gelmesini sağlayacak olan mobilite yatırımlarının 2013 ile birlikte katlanarak artacağını göreceğiz.”

ANALİTİK PLATFORMLAR TERCİH EDİLİYOR
QlikView Türkiye Genel Müdür Yardımcısı Müjde Işım, yüksek hacimdeki verilerin doğru, standart, güvenilir ve belirli kurallar çerçevesinde yönetilebilmesi ihtiyacına bağlı olarak, kurumsal raporlama ve iş zekâsı platformlarına olan yatırımın arttığına işaret etti, ama eklemeden geçmedi: “Ancak iş zekâsı alanında ve kullanıcıların bu platformlardan beklentilerinde, günümüzün değişen iş koşullarına paralel bir değişim var.” Işım, bu tespitini şöyle detaylandırdı: “İş birimlerinin, kurum içerisinde farklı operasyonel sistemler tarafından üretilen, sosyal medya ve diğer farklı kaynaklardan gelen veriyi birbiri ile ilişkili ve bir bütün olarak analiz etme, bunu gerçekleştirirken de günümüzün rekabetçi koşulları doğrultusunda çok hızlı karar verme ihtiyacı, iş zekâsı sektöründe yeni bir segment olarak düşünülebilecek ‘Business Discovery’ (İş Keşif ve Analizi) alanını yarattı. Bu alandaki iş zekâsı platformları incelendiğinde, bilgi işlemden çok, iş birimleri için geliştirilmiş olan, yönetimi, geliştirmesi, kullanımı geleneksel yöntemlerle karşılaştırıldığında çok daha kolay, çok daha büyük veri kümelerinde yüksek performans gösterebilen, analitik özellikler sunan ve görsellik yetenekleri yüksek olan platformlar karşımıza çıkıyor. Finanstaki kurumların hemen hepsinde kurumsal iş zekâsına yapılmış olan bir yatırım olmakla birlikte, analitik platformlara olan tercih ön plana çıkıyor.”

KARMAŞAYI AŞMA YÖNTEMLERİ

Finans şirketleri uzun yıllar boyunca temel uygulamalarını daha verimli ve ileri seviye kullanılabilirlik sağlayan ortamlara taşımanın yanında, farklı kanallar üzerinden müşterilerine erişim olanakları geliştirmeye odaklandılar. Ancak bu durum, Mind2biz Satış ve Pazarlama Müdürü Dilek Soylu’ya göre, gerek teknolojik altyapı, gerek uygulama çeşitliliği ve gerekse veri yönetimi açısından zaten sektörün yapısı gereği kapsamlı olan bilişim ortamlarını daha karmaşık yapılar haline getirdi. “Bunun için en sağlıklı yöntem tüm süreç işleyişlerini çok boyutlu olarak modellemek ve süreç adımlarının hangi kurum stratejilerine hizmet ettiğinden, süreçlerde oluşan veya kullanılan en alt detayda veri modeli ve yönetimine varacak bir kapsamda görünür hale getirilmesini sağlamak” yorumunu yapan Soylu, şu detayları paylaştı:
“Birer veritabanı ortamı olan kurumsal mimari ve süreç modelleme araçları, kurumlara bu tür çalışmalarında gereken tüm desteği sağlamakta. Bunun yanı sıra bu ürünler, gerek denetim otoritelerinin şart koştuğu türde bilginin oluşturulması ve yönetimi, gerekse risk yönetimi konularında da çözüm sağlamakta. Kanal yapısının çeşitlenmesi ile güvenlik tehditleri de doğru orantılı gelişim gösterir. Bu yapının müşteri hizmet seviyesinden ödün vermeden sağlıklı yönetimi için de bu tür sistemler büyük resmi görmek ve yönetmek açısından bire bir çözüm sağlar. Yine süreçler çevresinde, temel çekirdek uygulamalar ve idari/destek uygulamaların üzerinde, farklı işletim ortamlarına sahip farklı uygulamaları süreç mantığında, kullanıcıya şeffaf tek bir ortamda işletimini sağlayacak iş süreçleri yönetim uygulamaları ise ön plana çıkacak diğer bir uygulama alanı. Bu tür uygulamalarda müşteri ve sağlayıcılara dokunan uçların da yapılandırılması gerekir. Bu nedenle, özellikle bu tür ortamların bulut yapısını kullanan mimaride olması önem taşır. Bu yapıdaki ürünler, çoğu zaman, mobil desteği de beraberinde getireceği için mobil ortamlar için ayrı uygulamalar geliştirmek ve yönetmeye çalışmak yerine, tekleşmiş bir platform üzerinde tüm ortamlardan işleyişi sağlamak mümkün hale gelir.”

MÜŞTERİ DAVRANIŞLARI TAKİPTE

KoçSistem Finansal Müşteri İlişkileri Grup Yöneticisi Hatice Kartal, 2013 yılında sektörde gerçekleştirilecek çalışmaların üç temel alanda toplanacağını öngördüklerini belirtti. Bunların ilki, iş birimlerinden gelen yeni talepler doğrultusunda şekillenecek olan çalışmalar. Kartal bu kapsamda özellikle müşteri davranışlarının tüm kanallardan izlenmesi ile elde edilen veriler doğrultusunda, mevcut müşterilerde derinleşmeyi sağlayacak uygulamaların geliştirileceğine dikkat çekti ve şöyle devam etti:
“Yönetişim, uyum ve risk”, sektörün odağında yer almaya devam edecek diğer konular. Başta operasyonel riskler olmak üzere, risklerin etkin yönetimi hedefi doğrultusunda süreçlerin yeniden yapılandırılması, yönetişim modellerinin iyileştirilmesi ve uyumlu hale getirilmesi çalışmalarına bu yıl da devam edilecek. Son olarak, kurumsal platformlara, mevcut bankacılık uygulamalarının taşınması süreci, geçtiğimiz yıllarda olduğu gibi bu yılın da gündem konuları arasında yer alacak. Böylece bütünleşik çalışma ortamları yaratılırken teknoloji güncellemesi de yapılabilecek, BT kaynaklarının, kurumsal standart platformlarında etkin kullanımı gerçekleşecek.”