BiTekDer Yönetim Kurulu Üyesi Mustafa Dönmez: Hem müşteriyi hem çalışanı memnun eden bir yapı

Bilgi Teknolojileri Derneği (BiTekDer) yönetim kurulu üyesi olarak görev yapıyorum. 20 seneden uzun bir süredir de Türkiye’nin önde gelen finans kurumlarında farklı ekiplerde yöneticilik ve müdürlük görevlerinde bulundum. İzlenebilirlik büyük kurumsal şirketlerde çok önemli bir konu. Çünkü her türlü işlemimizi, her türlü hareketimizi gerek müşteri gerek çalışan gerekse süreç açısından izleyebilmemiz ve yönetebilmemiz gerekiyor. Ölçemediğiniz bir şeyi de yönetemiyorsunuz. Bir şeyi ölçmek ve kayıt altına almak takip etmek ve onu yönetmek için gerekli. Tüm süreçlerinizde müşterilerinizde ve tüm çalışanlarınızda yapılan her türlü faaliyeti aslında süreç mantığı ile izlemek, süreç mantığı ile iyileştirmek ve izlenebilirliğini artırmak lazım. Kurumunuz ne kadar dijitalse, yaptığınız işlemler ne kadar kayıt altına alabiliyorsa, ne kadar yaptığı şeyleri dijital ortamda iz bıraktırabiliyorsa izlenebilirlik de o kadar kolay oluyor. Bankalar açısından bakarsanız, yapılan işlerin yüzde 95 civarındaki hacmi tamamen dijitalde. Eskiden bankalar şube sayılarıyla övünürdü. Şimdi trend artık dijitalde yapılan işlemlere döndü. Her şeyi telefon bankacılığından, ATM’den, mobil bankacılıktan, internet bankacılığından çok rahat bir şekilde yapabiliyorsunuz. Bununla ilgili bir süreç izlenebilirliği anlamında gerçek hayatta yaşadığımız bir örneği vereyim. Çok sayıda bankada müşteri kredi veya kredi kartı başvurusunda bulunuyor, kartın ne zaman geleceğini de merak ediyor. İzlenebilirlik anlamında bunu süreç olarak müşteriye açtığınızda şöyle bir yönteme gittik. ‘Kart başvurum nerede’ sorusunu web sitemize, internet bankacılığımıza koyduk. Müşteri de TC kimlik numarası ve bir takım güvenlik doğrulamasıyla başvurusunun nerede olduğunu adım adım takip edebiliyor. Bu bir kart başvurusu ise değerlendirme sürecinde olduğunu görüyor, bir sonraki adımda kartın basılma sürecinde veya postada olduğunu görüyor. Böylece bir süreci izlenebilir hale getirmiş oluyorsunuz. Bu müşterinin de çalışanın da memnuniyetini artırıyor. İzlemede şu anda üzerinde çalıştığımız konu AIOPS (Artificial Intelligence at OPerationS). Büyük bankalarda ve finans kuruluşlarında hizmet sürekliliği çok kritik bir konu olduğu için operasyon ekipleri sistemleri 7/24 izliyorlar. Herhangi bir yerde işlem azalması var mı, herhangi bir fonksiyonda hatalar geliyor mu, çalışan bir kanalda işlem adetlerinde çok büyük düşüşler var mı diye birtakım tool’larla izleme ekipleri sistemlerdeki her türlü anomaliyi izlemeye çalışıyorlar. AIOPS ise bunun bir adım ötesi, AIOPS’ta hatalar oluşmadan bunu fark etmeye çalışıyoruz. Bir sanal makine varsa bu makinenin hafızasında bir hata kodu alındıysa, diskinde yer dolduysa bunlar alarmlar üretiyor ve uyarıyor. Bu tarz yapay zeka yetkinlikleriyle kullanmaya çalışıyoruz. Üzerinde çalıştığımız aktif izlenebilirlikle ilgili konulardan birisi de bu. Uçtan uca izlenebilir süreçler ve yapılar önümüzdeki yıllarda da önemini korumaya devam edecek.