Cimri.com Satış ve İş Geliştirme Müdürü Kutay Köse: “MÜŞTERİ YOLCULUĞU CRM ROTASINI İZLİYOR”

“Satış kökenliyim. Müşteriyi tanımak çok önemli; ama öncesinde bulunduğumuz ortamın da ne olacağını tespit etmek lazım. Ortamın e-ticaret ortamı mı, hızlı tüketim alanı mı olacağına ilişkin soruyu değerlendirmeye aldıktan sonra cevaplayabileceğimizi düşünüyorum. Müşteriyi tanımak kapsamında; Türkiye özelinde samimiyet oldukça önemli. Bu samimiyeti de çok fazla profesyonelleşerek kaybetmek çok doğru değil. Ancak son 1 yılda 5 kişiden 25 kişiye çıkan bir satış ekibimiz oldu. Burada da CRM’i kullanarak müşteri kayıp oranında çok ciddi bir düşüklük sağladık. Şu anda başka süreçlerimizi de CRM’e bağlıyoruz. Logo ile birleştirdik. Otomatik fatura kesme süreçlerimizi yapılandırdık. Bunların da faydalarını çok ciddi şekilde görüyoruz. CRM uygulamalarında başarı oranları genellikle yüzde 40’lar civarında. Ancak Microsoft tarafında bu çok daha yüksek olduğu için biz bu tarafı tercih ettik. Şimdi de oldukça mutluyuz. Aslında bizim taleplerimize çokça karşılık veren bir sistem. Müşteri ayak izlerinin takip edilmesi konusunda işlev gören araçlar da var. Bunun haricinde, müşteri arayışımızda akıllı araçlarımız da yer yer gerekli oluyor. Ancak genel olarak şunu söyleyebilirim ki, bir CRM uygulaması, müşteri yolculuğunun uçtan uca gerekli olan tüm süreçlerini kapsıyor.”