Denizbank İş Sürekliliği Grup Müdürü Özgüven Saymaz: “BANKALAR ARTIK BİRER TEKNOLOJİ ŞİRKETİ”
“Günümüzde ve gelecekte var olabilmek için, müşteri ve müşteri temas noktalarının sürekli çalışabilir olması, müşterinin aynı ve benzer hizmetleri birçok kanaldan ihtiyaç anında alabilmesi gerektiğine inanıyoruz. İş sürekliliğini de buna hizmet eder şekilde konumlandırıyoruz.
Normalde iş sürekliliği alanında müşteri, müşteri kanallarına çok dokunulmaz; ancak biz buraya çok eğiliyoruz. Hangi müşteri tipine hangi kanaldan ne sunulduğuna ilişkin kanalın, sürecin ayakta durması söz konusu olduğunda teknoloji ön plana çıkıyor. Hepimiz şu an çok iyi biliyoruz ki bankalar aslında bir teknoloji şirketi. Bankalar finansal işlemler yapan teknoloji şirketi haline geldiler. Dolayısıyla teknoloji ayaktaysa ben hizmetlerimi verebiliyorum. Onun için bu tarafta yoğun bir analiz gerçekleştiriyoruz. Artık kesintiye tahammülümüz hiç yok. Bugün mobili kullanırken bile “sağa-sola kaydırma hızında” hemen açmak istiyoruz. ‘Anındalık’ hızında sanal kartlarımızı, varlıklarımızı görmek istiyoruz. Parayı gönderdiğimizde hemen öteki tarafa geçmesini istiyoruz. Beklentiler çok yüksek ve bu beklentileri karşılayacak çözümler üretmeye çalışıyoruz. Orada da en önemli aracımız teknoloji. Teknoloji ile müşterilerimizin nerelerden bize dokunduğu ve bunu nasıl ayakta tutabileceğimize bakıyoruz. Olası bir problemde felaket senaryolarını hayata geçirip 1-2 gün bekleme gibi durumlar artık söz konusu değil. Hatta 1-2 saat bile çoğu yerde geçersiz kalmaktadır. Yüksek erişilebilirliği olan iş sistemleriyle müşteri hiç hissetmeden geçiş yapılabilen mekanizmalar/süreçler kurmaya çalışıyoruz.” Bu konuda şanlıyız, hem Genel Müdürümüz Hakan bey hem de iş sürekliliği fonksiyonunun bağlı olduğu Genel Müdür Yardımcımız Ali Rıza bey etkin ve etkili bir şekilde bize liderlik ediyorlar.
İş sürekliliği bakış açısı ise bakınca, biz doğrudan müşteri bulan veya mevcut müşterinin işlemlerini doğrudan yapan bir fonksiyon değiliz. Ancak, iş sürekliliği fonksiyonu olarak ana amacımız, bankamızın gelecekte de var olabilmesi için hizmet kanallarının ve bu kanallarda sunulan hizmetlerimizin kesintisiz sunulabilir olmasını sağlamaya destek olmaktır.
Mevcut müşterilerimizin hizmetlerini birden çok kanaldan alabilmesi ve yeni müşterilerin çeşitli kanallardan kazanılabilmesi için kanalların ve süreçlerin işler olması bizim için çok önemlidir. Müşterilerimiz hem kendi başlarına işlem yaptığı ATM, Mobil Bankacılık, İnternet Bankacılığı, Çağrı Merkezi-IVR kanallarından, hem de bir banka personeli ile temaslı olarak yaptığı Şube ve Çağrı Merkezi-Müşteri Temsilcisi ile yapılan işlemlerde güvenli, kesintisiz ve kaliteli hizmet almak istemektedir.
Yeni müşterinin bulunması, bulunduktan sonra tutundurulması, derinleşilmesi, müşterilere farklı hizmetlerin verilmesi, hizmetleri verirken aynı deneyimin yaşatılması, müşterilerin kanallardan hizmet aldıkları esnada davranışlarının ve deneyimlerinin ölçülebilmesi için hizmet kanallarının (Şube, ATM, Mobil ve İnternet, Çağrı Merkezi, Pos) ayakta/çalışabilir durumda olmasını bizim ana sorumluluklarımız arasında görüyoruz.”
