A101 CTO ve İcra Kurulu Üyesi Bilal Genç: “Müşteriyi çok iyi tanımamız lazım”
“Fırsat eşitliğini bütün Türkiye’ye sağlayan bir markayız. Pandemi herkesin hayatında çok büyük şeyleri değiştirdi. A101’i endüstri mühendisleri kurmuş ve tüm süreçler optimizasyon üzerine kurgulanmış durumda. Biz 10 binin üzerinde mağazaya her gün optimize edilmiş bir planla bütün ürünleri tüm Türkiye çapında sevkiyatını sağlıyoruz. Taze meyve ve sebze, Antalya’da halden çıkıyor, her ilde her mağazaya kadar gidiyor. Dijitalleşmeye önceden başlamış olmak pandemide A101’ebüyük avantaj sağladı. Diğer bir yandan da A101 günde iki tane mağaza açıyor. Bu da inanılmaz esnek bir altyapı kurma zorunluluğu getiriyor. Bunun için doğru karar destek sistemlerinin olması önemli. Bölgesel fiyat yapmıyoruz, ama Türkiye çapında doğru fiyat nedir, bunların hepsini değerlendiren ciddi bir veri var elimizde. Türkiye’nin en büyük davranışsal veri tabanlarından birisine sahibiz. Bir yandan da pandemi ile beraber online mağaza, e-ticaret hayatımıza girdi. Bu dönemde 2 ay içinde e-ticaret sistemi kapıya kadar randevulu sistem olan tüm Türkiye’de yayılmış bir ağ olarak kuruldu. Müşteriyi gerçekten iyi anlamanız, tanımanız lazım. Pandemi sırasında her yapılan açıklama veya olayda toplu müşteri hareketleri oluşuyor, bir anda herkes kasalara gidiyor, hiç beklemediğiniz ürünler bir anda sıfır hale geliyordu. Kullandığımız tahminleme sistemleri belli bir zaman içinde bu davranışlardan öğrenerek tedarikçiye kadar da siparişi geçecek bir otomasyonu sapladı. Bizdeki yapı biraz daha kompleks diyebilirim. İnsan davranışındaki o tepeleri nasıl yöneteceğiniz arka tarafta zincir şeklinde tedarik sürecini nasıl yöneteceğinizi öğreniyorsunuz. Bu dönemden biz hem büyümeyle hem de büyük bir öğrenimle çıktık. İyi bir veri ambarı kurduk. E-ticaret kanalı açıldı. Geçen sene bir CRM projesi başlattık ve normal CRM’den farklı olsun istedik. Daha kişisel kampanyaların veya önerilerin veriminin direkt 5 kat fazla olduğunu görüyoruz. Normalden daha fazla verim elde ediyorsunuz. Bunu da gördüğümüz için kampanya sadece bir standart kampanya modülü gibi değil, aynı zamanda müşteri davranışlarını, online dahil olmak üzere, anlayan ve buna göre yakın zamanda devreye alacağımız bir modülle herkese ayrı kampanyalar ve öneriler sunan bir sistemi kurduk. A101 Plus ile punch kartlarınız oluyor, mesela10 ekmek alana 1 ekmek bedava gibi, yeşillik, su gibi en çok kullanılan ürünlerde çok boyutlu bir sadakat programı devreye alındı. Bunun da faydalarını ileride göreceğiz. Son konu mobilizasyon. 10 bin den fazla mağaza nasıl yönetilir diye düşünürseniz, biz aslında Türkiye çapında onlarca ayrı şirket gibiyiz. Merkezde bazı kurallar var tabii ki. Fakat her bölgenin her mağazası mutlaka haftada bir kere ziyaret edilmeli. Tüm mağazaların bu şekilde haftalık olarak taranması lazım. Yanında da mutlaka bilgisayar değil, bir mobil uygulamadan hem bu denetimleri yapması hem oradaki geçmişe dönük tüm bilgileri görebilmesi, ofis işlerini yapması lazım. Böyle bir mobil uygulamayı da devreye aldık. Tüm sahada artık bu uygulanıyor. Bazı ürünlerde görüntü işleme bizim önemli bir konumuz. Bu kapsamda etiket kontrolü de yaparak, bu şekilde sahayı da yönetmeye çalışıyoruz. Mağazalar arası skorlama, yarış var. Bu şekilde dijitalleşemeyi hem müşteri hem de operasyon tarafında verimlilik ve memnuniyet odaklı olarak devam ettiriyoruz.”
