Banka müşterileri chatbot ile iletişimi benimsedi
Yapay zeka şirketi Cbot’un yayınladığı “Türkiye’deki Bankacılık Sektöründe Chatbot Kullanımı” raporu, ülkemizde dijital bankacılık süreçlerinde sanal asistanların öneminin pekişeceğini gösteriyor. Rapora göre, banka müşterilerinin yüzde 40’ı chatbot’ları kullanıyor. Diyalog bazlı yapay zeka (Conversational AI) çözümleriyle özel bankacılık alanında yüzde 41 pazar payına sahip olan Cbot’un Kurucusu ve CEO’su Mete Aktaş, chatbot’ların Türkiye’de en fazla bankacılık müşterileri tarafından kullanıldığını vurgularken, dünyada geniş hizmet yelpazesi ve gelişmiş müşteri deneyimiyle bilinen Türk bankalarının, chatbot’ların sunduğu potansiyeli doğru değerlendirip hızlı uyum konusunda başarılı olduğunu hatırlattı. Türkiye’deki tüm bankaların yüzde 13’ünün halihazırda müşterilerine çeşitli platformlardan bir chatbot deneyimi sunduğu bilgisini veren Mete Aktaş, bankaların yüzde 9’unun da chatbot geliştirilmesi konusunda devam eden bir projeye sahip olduğunu, yüzde 20’sinin ise bu konuyu 2 yıllık stratejik planlarına dahil ettiklerini ifade etti. Aktaş’ın verdiği bilgilere göre, bankacılık sanal asistanına sahip ve çalışmaları tamamlamak üzere olan bankaların yarısı ilk aşamada önceliği, “sıkça sorulan soruları” yanıtlamaya veriyor. Aktaş da, “Tüketiciler en çok web sitesindeki yoğun bilgi içeriğinde ve menülerde kaybolmadan, tek cümleyle istedikleri cevaba ulaşmayı sevdi” yorumunu yaptı. Chatbot’a sahip bankaların yüzde 67’si chatbot’unu kendi web sayfasında konumlandırıyor. Hem web sayfası hem mobil uygulama üzerinden chatbot’larını kullanıcılarla buluşturan bankaların oranı ise yüzde 50. Raporda chatbot’ların müşterilere hizmet verdiği en önemli kanalın web sayfası olduğu belirtilirken, banka müşterilerinin yüzde 40’ının bankanın web sitesinde chatbot’ları kullanarak işlem yaptığı görülüyor.
Sıkça sorulan sorular chatbot’ları, müşterilerin sıklıkla kullandığı Facebook Messenger, Google Asistan, WhatsApp, Google RCS gibi sosyal medya ve mesajlaşma platformlarına ve kişisel asistanlara da entegre ediliyor. Bankaların kendi web siteleri veya mobil uygulamaları dışında, bu tür platformlara da entegre edilen chatbot’ların oranı yüzde 34. Yani Türkiye’deki bankalar, müşterilerin en çok bulundukları mecrayı değiştirmeden, finansal konulardaki sorularına da yanıt bulma ihtiyacını karşılıyor. Cbot’un raporuna göre, sık sorulan sorular alanında chatbot’ların müşteriler tarafından en fazla vadeli mevduat hesaplaması (%15), kredi faizi hesaplama (%11), sosyal sohbetler (%8), kredi kartı bilgisi alma (%7) ve kur/hisse senedi bilgisi alma (%4) konularında kullanıldığı görüldü.
Türkiye’de kullanılan bir diğer chatbot türünün de para transferi, döviz alım satım gibi işlemleri yapabilen chatbot’lar olduğunu belirten Mete Aktaş, chatbot kullanan bankaların yarısının sanal asistanlarını ilk kez müşterilerine sunarken işlem yapabilme özelliğini de eklemeyi tercih ettiğine işaret etti. Önümüzdeki dönemde, orta ölçekli bankaların da bu yeniliğe uyum sağlayacağı beklentisini dile getiren Mete Aktaş, “Bankaların ardından sigorta ve emeklilik şirketlerinin, portföy yönetim şirketlerinin ve son kullanıcı ile etkileşim içinde olan diğer finansal hizmet sağlayıcılarının chatbot’ları adapte edeceğini öngörmek mümkün. Öte yandan, chatbot’ların finansal hizmetler sektöründe mevcut kullanım alanlarının dışında yeni kullanım alanları bulacağını, öncelikle çağrı merkezlerinde verim sağlayacağını öngörüyoruz” dedi.
