Bireysel emeklilik teknoloji destekli büyüyor
Garanti Emeklilik Genel Müdür Yardımcısı Ömer Mert, teknoloji yatırımlarını anlattı. Bireysel emeklilik sistemi gelişiyor. Teknoloji bu sistemin farklılaşan hizmetler sunmasında önemli bir araç.
Bireysel emeklilik, sigortacılık sektörü içinde bakıldığında genç bir alan. Altı yıllık geçmişi bulunan sektör, önemli bir büyüme potansiyeline sahip. Bireysel emeklilik düzenlemeleriyle sigorta şirketleri bir dönüşüm yaşadığını belirten Garanti Emeklilik Genel Müdür Yardımcısı Ömer Mert, bu şirketler ciddi şekilde altyapıya yatırım yapmak zorunda kaldıklarını vurguladı. “Bu sayede bireysel emeklilik sektörü kurulurken, altyapısı da çok sağlam şekilde yapılandırıldı” diyen Mert, altıncı yılında bireysel emeklilik sektörünün 2 milyon müşteriyi geçtiğini ve 10 milyar TL fon büyüklüğüne ulaştığının altını çizdi. Burada hedeflenen ise çok daha büyük müşteri kitlelerine ulaşmak. Mert’e göre bunun sebebi bireysel emeklilik sektörünün kişilerin sosyal güvenlikteki eksiklerini tamamlayan bir sistem olması. Bu paralelde 2020 yılında müşteri sayısının 2 milyondan 6 milyona ulaşması; yönetilen fonun ise 10 milyar TL’den 125 milyar TL’ye çıkması bekleniyor.
Güvene dayalı hizmet sunulduğunun altını çizen Mert, bu ortamın yaratılabilmesi için ilişkilerin sıkı olması gerektiğini vurguladı. Mert sözlerini şöyle sürdürdü: “Yeni yaklaşımda müşteri size istediği anda ulaşabilmeli. Bu durum da şirketleri çok fazla teknoloji kullanımına yönlendiriyor. Bizim şirket olarak avantajımız Garanti Bankası iştiraki olmamız ve altyapısal olarak Garanti Teknoloji ile çalışmamız. Bu altyapıları müşterimizin ve şirketimizin ihtiyaçları paralelinde farklılaştırarak kullanıyoruz. Teknoloji kullanımı ne yaptığımızı ve yaptığımız şeylerin ne sonuçlar doğuracağını bilmemizi sağlıyor. Verimli çalışmak gerekiyor. Teknoloji kullanımı bu nedenle çok kritik hale geliyor.”
İş sürekliliği BT ile sağlanıyor
Öncelikle operasyonel verimlilik sağlamak için teknoloji kullanmaya başladıklarını belirten Mert, doküman yönetimi sistemini başlangıçtan beri kullandıklarını söyledi. Fiziki arşivin kendileri için önemine işaret eden Mert, bu nedenle bu sistemin kullanımının kritik önem taşıdığını ve operasyonun çok daha rahat işlemesini sağladığını ifade etti. Mert sözlerini şöyle sürdürdü: “Burada farklı teknolojiler de kullanıyoruz. Müşterinin kredi kartı numarası gibi güvenli şekilde tutulması gereken bilgiler söz konusu. Bu bilgileri giriş anında görüntülüyoruz ve daha sonra imaj olarak bulunan doküman üzerinde maskeleme kullanıyoruz. Fiziksel arşivde de özel tasarlanmış barkodlu kutular kullanıyoruz.”
Şirketin operasyonel sistemi tümüyle Garanti Teknoloji tarafından geliştirilmiş durumda. Burada mevzuatın getirdiği tüm şartların en üst seviyede sağlandığını belirten Mert, ayrıca satış ve sonrası odaklı Microsoft CRM çözümünü kullandıklarını belirtti. Mert gerçekleştirdikleri teknoloji yatırımlarıyla ilgili sözlerini şöyle sürdürdü: “Sadece bu yıl beklediğimiz inbound ve outbound çağrı sayısı 1 milyon 800 bin adet. Burada da CRM yapısı etkin olarak kullanmaya çalışıyoruz. Bu sistem diğer pek çok çözümle bütünleşik çalışıyor. Diğer yandan Sestek ile sesten metne teknolojilerini kullanıyoruz. Bu da CRM ile bütünleşik olarak çalışıyor. Yeni başladığımız bu proje kapsamında ses kayıtlarının hepsini metne çevirip bu şekilde saklayacağız. Bu sayede çağrı merkezinde herhangi bir tarihte yapılan bir görüşmede nelerin konuşulduğunu görebileceğiz. Bunun bütünleştirmesini tamamladık. Ayrıca Sestek’le gerçekleştirdiğimiz proje sayesinde çağrı merkezindeki arkadaşlarımızın konuşmalarını ölçümlemeye başladık. Burada çalışanımızın hızlı konuşması, müşteri ile konuşmasının üst üste binmesi, istenmeyen kelimelerin söylenmesi gibi negatif durumları tespit edebiliyoruz. Bu sayede müşteri memnuniyetini ölçümlüyoruz ve hizmet kalitesini artırıyoruz. Geçen yıl süreç yönetim programı Aris üzerine bir yatırım yaptık. Bu sayede tüm iş süreçlerimizi yazılı hale getirdik. Bu süreç takibi çok daha sağlıklı hale geldi ve iş sürekliliği sağlandı.”
Müşterimiz bize her kanaldan ulaşabilmeli
Teknolojileri uygularken yeniliklerin de sürekli takip edilmesi gerekliliğini vurgulayan Mert, “Örneğin alanımızda müşterinin dilediği anda bize ulaşmasını sağlayan cep şube uygulamasını başlatan öncü şirketlerden biriyiz. Bu sistem yılbaşından önce devreye girrdi. Bu sistemde müşteri yatırımını takip edebiliyor. CRM sistemimizle bütünleştirilen bu çözüm sayesinde müşterimiz takıldığı bir noktada müşteri temsilcisine ulaşmasını sağlıyor. Aynı zaman üç ay önce çevrimiçi danışmanlık hizmeti WebChat’i de hayata geçirdik. Bu hizmette müşterimiz sitemize girer ve soruları için çevrimiçi olarak temsilcimizle yazışabilir” dedi.
Sürekli yeni teknolojileri hizmete sunmak hedeflerine değinen Mert, görüntülü hizmet sunma konsunda da çalışmalarının sürdüğünü söyledi ve ekledi: “Bu hizmeti yıl içinde devreye almayı planlıyoruz. Geliştirdiğimiz hizmetlerle müşterimize bize her kanaldan ulaşma olanağı sunuyoruz.”
