Çağrı merkezleri artık sosyal platformlarda
Sosyal medya yapısı geliştikçe, insanlar telefondan biraz uzaklaşıyor, sosyal medyasına kapanıyor. Ama bir tarafta da akıllı telefon sahipliği ile birlikte telefonlarına yeni misyonlar da yükleyebilmek istiyor. Tüm bu gelişim, çağrı merkezlerinde devrim için de fırsat oluşturuyor.
Geleneksel çağrı merkezi yapıları, yeni teknolojiler ama en önemlisi sosyal medya ile büyük bir dönüşüm içinde. Bu dönüşümün birçok açısı var. Öncelikle günümüz tüketicisi birçok ürün gamında artık alışverişten önce sosyal medya yorumlarını araştırıyor, bu alışveriş konusunda bilgi almak için sosyal medya platformlarındaki bağlantılarına soruyor. Kişiler için artık örneğin Facebook hesabında ekli, ama hiç yüz yüze görüşmediği, alışveriş alışkanlıklarını bilmediği bir insanın yorumu, bir markanın prime-time reklamından çok daha değerli ve alım satım kararında çok daha belirleyici.
Tüketicinin alışveriş kararını sonlandırma için fikir kaynakları bu şekilde çeşitlenirken, markaların tüketiciye birebir ulaşma noktaları olan çağrı merkezleri de bu değişimden nasibini alıyor. Konuyla ilgili birçok araştırma müşterilerin artık sosyal medya kanallarında bir çağrı merkezine eriştiğini, bu yönde bir arayışta olduğunu ortaya koyuyor. Bu noktada da söz konusu ürün veya hizmetin niteliği, marka değeri önemli değil. Gelinen noktada eskiden bir mağazaya gidip şikâyetini belirten, bir sonraki aşamada şirkete e-posta gönderip bunda bir geri dönüş bekleyen, ardından gelişen çağrı merkezi yapısından yararlanıp, sıkıntısını anlatma yolunu müşteri temsilcisi ile konuşarak kullanan müşteriler, artık telefonla da uğraşmak istemiyor. Bugünün özellikle genç tüketicilerinin, mobil teknolojiler sayesinde sürekli çevrimiçi ve her zaman sosyal medyada olduğu gerçeğinden yola çıkınca, daha kolay bir araçla dertlerini anlama ihtiyacı da belirginleşiyor. Çünkü bugünün tüketicisi artık kendine verilen kanallarla yetinmek istemiyor, sesini duyurmak için geleneksel kanalları yeterli bulmuyor, sesini ‘kendi’ istediği platformda, istediği yerden, istediği zamanda duyurabilmek istiyor. Burada çağrı merkezinin hangi sosyal medya platformunda olduğu da tüketici için pek önemli değil.
Müşteriye derman Facebook’ta
Bu konuda, halen Nokia’da MEA ve APAC bölgesinde müşteri hizmetleri için sosyal medya stratejileri geliştiren Vinod Nagar’ın yaptığı araştırma, ortaya Facebook ve Twitter kanallarından net sonuçlar koyuyor. Buna göre, Facebook’ta tüketicilerin yüzde 46’sı sosyal medyada takip ettikleri marka ile sorunlarını çözebilmeyi istiyor. Yüzde 39’luk bölüm de Facebook’ta ürün veya hizmet konusunda geri dönüş bekliyor. Ama bu geri dönüşün de çok zaman almaması gerekiyor. Çünkü araştırma sonuçlarına göre, Facebook kullanıcısı olan yüzde 29’luk bölüm 2 saat içinde net yanıt bekliyor. Yüzde 22’lik bir kesim ise biraz daha insaflı ve 24 saat içinde bir geri dönüşü istiyor.
Yüzde 50’lik kesim aktif olarak sosyal medyayı kullanarak müşteri hizmetlerine ulaşmayı tercih ediyor. Araştırmaya katılan Facebook kullanıcılarının yüzde 74’üne göre de, sosyal medya gelecekte müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda, birincil çağrı merkezi kanalı görevi üstlenecek.
Çağrı merkezini sosyal platforma taşımak, müşterilerin beklentilerine yanıt vermek kadar, onların sadakatinde, markaya bağlılıklarında da önemli bir yere sahip. Araştırmaya katılanların yüzde 43’üne göre, sosyal medya platformunda sorularına doğrudan yanıt alabilmeleri en önemli unsur. Yüzde 31’lik kesim de sosyal medya platformunun müşteri hizmetleri temsilcisine veya ürün uzmanlarına doğrudan erişim sağlamasını bekliyor.
140 karakter, hızlı dönüş de ister
Gelelim araştırmanın Twitter boyutuna… Sonuçlar gösteriyor ki, mesaj uzunluğu sınırlanınca, tüketicilerin yanıt bekleme süreleri de kısalıyor, sabır azalıyor. Twitter kullanıcılarının yüzde 30’u 30 dakika içinde yanıt bekliyor. Yüzde 22’lik bir kesim yanıt tahammülünü 2 saat olarak belirtirken, yüzde 29’luk kesim ise 24 saat içinde bir yanıtı bekleyebiliyor. Araştırma gösteriyor ki, Twitter kullanıcılarının yüzde 81’i şikâyet ve sorularına aynı gün içinde dönüş yapılmasını istiyor.
Ürün veya hizmet ile ilgili sorunlar sosyal medya üzerinde kurulu çağrı merkezinden çözülemeyince, bu sorunların maliyeti de artıyor. Müşteri sadakatinin yıpranması bir yana, ‘Sosyal medyada sorunuza yanıt alamazsanız, hangi araçları kullanarak markaya ulaşırsınız?’ sorusuna verilen yanıtlar, maliyeti de gösteriyor. Buna göre, tüketicilerin yüzde 40,2’sinin tercihi telefonla çağrı merkezini aramak ki bu da sabit bir telefon masrafı demek. Yüzde 25,7’lik kesim internet sitesine bakacağını belirterek, internet bağlantı masrafı yapıyor. Bunu yüzde 16,9’luk kesim e-posta gönderip yanıtı beklemeye geçerken, yüzde 15,7’lik kesim de çevrimiçi olarak bir müşteri yetkilisi ile görüşüyor. Ayrıca bunun süresi ve bu sürenin yarattığı maliyet de söz konusu. Sadece yüzde 16,9’luk tüketici grubu mağazaya gidip birebir olarak satış temsilcisine derdini anlatıyor. Bu da yol masrafı demek.
Yeni yapıları da benimsemek gerek
Markalar için sosyal medyada varlık göstermek kritik önem taşıyor. Çünkü çağrı merkezinde bir tek müşteri temsilcisi ve müşteri var, alacağı yanıta istinaden müşteri de yakın dostları ile deneyimlerini paylaşıyor. Bu sınırlı paylaşıma karşılık, memnuniyetsiz bir müşterinin sosyal medyada yapacağı bir olumsuz marka yorumu, en iyi ihtimalle 50’den fazla kişi tarafından görülecek, 20 kişi tarafından paylaşılırsa da markanın bozulan imajını toparlamasının zor olacağı ortada.
Araştırmada bu noktada markaların kampanyalara ve geleneksel mecralara takılıp kalmaması gerektiği üzerinde duruluyor. Tüketici ile iletişimden korkulmaması gerektiğinin vurgulandığı araştırmada, tam tersine, sosyal medya ortamında çağrı merkezinden destek sunulan ve sorunu giderilen tüketici ile ilgili yorumları paylaşmak, bunları misal Facebook marka sayfası veya grubunda da yer alması, marka için önemli bir reklam demek.
Araştırmaya göre, bir markanın yapması gereken temel şey, aynı telefonla sunulan çağrı merkezi hizmetinde olduğu gibi, sosyal medyada sunulan çağrı merkezi desteği için de bir strateji olması. Bunun için telefonlu çağrı merkezi ile bütünleşik bir ekip oluşturmak, telefonla verilen destek hizmeti gibi sosyal medya ile sunulan hizmetlerde de yanıt süresi ve çözüm süreci gibi başlıklarda hizmet seviyesi kriterleri belirlemek, ‘sık sorulan sorular’ gibi temel, ama internet sitesinde olandan daha kısa ve öz başlıklar burada öne çıkıyor. Sosyal medya destek eğitimlerini de sadece bu çağrı merkezi ekibinde geliştirmeyip, kurumun bütününde geliştirmek, tüm ekiplerin aynı dili konuşmasını sağlayabilir. Bir müşteri şikâyetinde şirket içinde belli yanıtları almak zaman alabilir. Bunu da bir sürece bağlamak gerektiği üzerinde durulan araştırmada, sosyal medya çağrı merkezi için de bir onay süreci oluşturmak gerekli bulunuyor. Araştırmaya göre, sosyal medya çağrı merkezi destek planında olumsuzluklara da hazır olmak gerek. Yani eğer şirkette müşteriye olumsuz bir yanıt verilecekse, bundan sonraki süreçte neler yapılacağı, müşterinin hangi kanaldan daha net destekler olabileceğinin belirlenmesi de sosyal medyada müşteriye desteğin uçtan uca bir yapı kazanmasını sağlıyor.
Size gelmesini beklemeyin, arayıp bulun
Dialogue Marketing’in hazırladığı ‘Müşteri Hizmetlerinin Geleceği: Sosyal Medya Bağlantı Merkezi’ çalışması, geleneksel çağrı merkezi tecrübeleri ile sosyal medya çağının gereklerini bir araya getirerek, teknolojinin rotasında ilerleyen müşteriye başarıyla erişebilmenin yollarını anlatıyor. Çünkü internet ve sosyal medyanın bireylerin hayatında aldığı büyük yer, geleneksel çağrı merkezi metotlarının bu yapılara uygun hale getirilmesini de gerekli kılıyor, bir sosyal medya bağlantı merkezi oluşturarak müşteri memnuniyetini artırmanın ve gereksiz aramalarla tüm taraflar için maliyet oluşturan bir yapının daha verimli hale getirilebileceğine değiniliyor.
Çalışmaya göre, sosyal medya çağrı merkezi iki taraflı destek yapısını, yani geleneksel yapıdaki içerden arama ve dışarı aramaları içerebilir. Müşteri hizmetlerini arayıp bağlanmak ve derdini anlatmak için dakikalarca beklemek istemeyen müşterinin, bu yeni internet sisteminde yapması gereken tek şey sosyal medya sitelerine girmek. Çünkü bir markanın sosyal medyada çağrı merkezi olsa da olmasa da, bir şikâyeti olan müşteri bunu hemen kendi sayfasında yazıyor, bağlantı listesi ile paylaşıyor, bu bağlantılı olduğu kişiler de bu şikâyeti onun adına paylaşıyor, suya atılan bir taş misali, memnuniyetsizlik yayılıyor. Oysa çalışmada da belirtildiği gibi, sosyal medya bağlantı merkezinin desteğiyle, bir yetkili gönderileri internette sürekli takip edip arayabilir, markanın sitesine veya sosyal medya sayfasına girmeyen tüketicilerin mesajlarını takip ederek, bilfiil kendisi onlara yardım için destek sunma önerisi yapabilir. Bu tarz bir hızlı ve ‘edilgen’ dönüş, markanın müşteri ilişkilerini, müşterinin marka algısını olumlu etkiler.
